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配置空闲超时和断开连接设置，以跨渠道管理专员的空闲状态。设置空闲超时以在非活跃状态后更新专员状态，并调整网络或会话中断的断开连接状态。自定义状态以适合您团队的工作流程，确保在需要时将专员标为离开或离线。这有助于保持准确的专员状态，并改进响应管理。
统一专员状态 是 全方位渠道路由 的一部分，使专员可以从一个菜单控制其对电邮、语音和消息传送的可用性。但是，在某些情况下，Zendesk 可以推断并自动更新专员状态，例如专员长时间处于非活跃状态或检测到断开连接。管理员可使用管理中心的状态超时页面配置所需的空闲超时和状态，以及每个统一专员状态的断开连接状态。
配置空闲超时和断开连接行为的注意事项
- 对于当前在专员工作区中工作的专员，对空闲超时行为的更新不会反映在专员刷新页面之前。
- 如果在专员处于空闲状态时发生断开连接事件，断开连接状态将覆盖空闲状态。
- 如果专员在使用仅限于该组的自定义统一专员状态时从该组中移除，则当其空闲或已断开连接时，其状态将更改为“离线”。
配置状态的空闲超时行为
每个统一专员状态都可以单独配置空闲超时和断开连接设置。空闲超时默认关闭，但如果您希望 Zendesk 根据会话活动推断专员状态，则必须将其选中。空闲超时而言， 非活跃状态 是指在浏览器的 Zendesk 标签中没有鼠标或键盘交互操作。但是，即使专员根据此定义为空闲，通过 API 更新专员状态也会导致空闲计时器重置。
在大多数情况下，默认空闲状态是 保持当前状态 ，没有空闲超时值，但是，如果您在 2025 年 9 月 8 日之前打开空闲超时，您的统一专员状态将继承默认空闲状态“ 离开 ”或 “离线”，以及一个空闲超时，共 10 分钟。
配置状态的空闲超时
要打开并配置某个状态的空闲超时，您必须将统一专员状态的空闲状态更改为除 保持当前状态以外的任何状态。
- 在 管理中心，单击
在侧栏中的 对象和规则 中，选择 全方位渠道路由 > 状态超时。 - 在统一专员状态表格中，找到您要配置空闲超时的状态。
- 选择首选的 空闲状态。可以是标准统一专员状态（仅限离开 或 转接），也可以是自定义统一专员状态。
选择 保留当前状态 可关闭状态的空闲超时。
- 在 空闲计时器下，输入 5 到 1440 分钟之间的值，超过此时间专员将被视为非活跃的，其状态应更新为配置的空闲状态。
- 单击保存。
关闭状态的空闲超时
管理员可单独关闭每个统一专员状态的空闲超时。
如果您禁用空闲专员的回退状态，请务必通知专员。当他们没空接收工作时，将需要手动将自己设置为 离开 或 离线 。
- 在 管理中心，单击 在侧栏中的 对象和规则 中，选择 全方位渠道路由 > 状态超时。
- 在统一专员状态表格中，找到您要关闭空闲超时的状态。
- 将 空闲状态 更改为 保持当前状态。
- 单击保存。
配置状态的断开连接行为
- 专员未退出即关闭专员工作区（通过关闭其计算机或浏览器窗口，或使其计算机进入睡眠状态）
- 由于网络中断，专员的连接丢失
配置断开连接状态
要打开并配置断开连接状态，您必须将统一专员状态的断开连接状态设置为除 保持当前状态以外的任何状态。
- 在 管理中心，单击 在侧栏中的 对象和规则 中，选择 全方位渠道路由 > 状态超时。
- 在统一专员状态表格中，找到您要配置空闲超时的状态。
- 选择首选的 断开连接状态。可以是标准统一专员状态（离开、 仅转接或 离线），也可以是自定义统一专员状态。
选择 保持当前状态 可关闭断开连接状态。
- 单击保存。
关闭断开连接状态
管理员可单独关闭每个统一专员状态的断开连接状态行为。
- 在 管理中心，单击 在侧栏中的 对象和规则 中，选择 全方位渠道路由 > 状态超时。
- 在统一专员状态表格中，找到您要切换断开连接状态的状态。
- 将 断开连接状态 更改为 保持当前状态。
- 单击保存。
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