通过主动消息传送,您可以通过 Web Widget 或移动 SDK 渠道向客户发送有针对性的消息,而无需等待客户开始对话。
这篇文章包括以下主题:
有关更多信息,请参阅 为 Web Widget创建主动消息和为移动 SDK 渠道创建主动消息 。
主动消息传送概览
使用主动消息传送,您可以根据您定义的特定条件自动发起与客户的对话。然后您的客户可以选择是否回复。
这有多种用途,包括:
- 提供主动的支持,例如根据用户行为和互动历史记录提供自动自助服务,以及显示产品交付和计划维护的延迟。
- 通过自定义问候语、引导式入门和公告,提高客户互动、获取和保留。
- 根据用户事件和过去的互动,通过有针对性的消息提高销售和转化率。
设置主动消息包括以下任务:
- 添加主动消息。这将为消息创建一个框架,并将其添加到主动消息列表。
- 撰写消息。使用文本和表情符号为您的客户撰写消息,根据需要捕获客户数据,选择一个消息传送渠道,并选择对话是由您的对话智能机器人管理,还是直接将回复的客户交给实时专员。有关更多信息,请参阅 专员响应与智能机器人响应 。
- 设置规则。在这里您可以定义客户接收消息必须满足的条件,并可以选择创建标签以添加到从对话生成的任何工单中。
- 选择何时发送消息。在这里,您将指定何时可以发送主动消息:在营业时间内或以外,或一天中的任何时间。您还将选择向客户发送消息的频率:仅限一次、每次客户访问或每次客户满足已定义的消息接收条件时。
- 发布消息。只需单击一个按钮,消息就会生效,这意味着任何满足消息条件的客户都将立即开始接收这些消息。
如需更多信息,请查阅以下文章:
主动消息管理员页面
管理中心的“主动消息”页面是您完成上述任务的起点,也是现有消息的列表。您可以单击消息以查看其配置页面。
现有消息列表包括显示以下信息的列:
- 名称:消息的简短描述性名称。
-
状态:消息的当前状态。您可以根据此列对列表进行排序。
- 实时:主动消息已发布,消息正在发送给满足条件的客户。
- 草稿:消息创建正在进行中,消息之前未发布过。
- 已暂停:管理员已手动暂停以前发布的主动消息。
- 包含错误:由于出现错误,以前发布的消息已不再是活跃的。大多数情况下,当已连接的消息传送渠道被删除或更改为与主动消息不兼容时,例如删除已连接的智能机器人,就会出现此状态。您可以查看消息,了解关于缺失或信息不足的信息。
- 渠道:您要运行主动消息的渠道。
- 已发送:已收到主动消息的客户数量。您可以根据此列对列表进行排序。
- 已开启:查看主动消息并单击消息的客户数量。您可以根据此列对列表进行排序。
- 已回复:已与主动消息互动的客户数量,这意味着在配置专员响应类型时与智能机器人互动或共享详情。您可以根据此列对列表进行排序。
- 更新于:主动消息的最近更新日期。您可以根据此列对列表进行排序。
列表中的每条消息都有一个“选项”菜单(),当您将鼠标悬停在消息上时可见。根据消息的当前状态,此菜单可能提供以下选项:
- 编辑:打开消息的配置页面。选项显示在所有消息上,无论状态如何。
- 复制:创建消息的副本,并将其草稿添加到消息列表。当消息状态为 “实时”、“ 草稿” 或“ 已暂停”时,将显示选项。
- 发布:激活主动消息。当消息状态为 草稿时显示选项。
- 暂停:暂时停止已发布的主动消息。当消息状态为 Live时,将显示选项。
- 继续:重新启动主动消息。当消息状态为 已暂停时显示选项。
- 删除:永久删除消息。选项显示在所有消息上,无论状态如何。
当您首次访问主动消息管理员页面时,草稿表格中有三条已部分配置的消息。每个都配置用于解决主动消息的常见用例。您可以将这些消息作为起点,通过复制或编辑来创建您自己的消息。
专员与智能机器人的响应
要求和限制
在开始使用主动消息传送之前,请考虑以下要求和限制。
要求
您的帐户必须满足以下要求才能使用主动消息传送:
- 专员工作区必须已激活。
- 必须激活消息传送。
- 必须存在至少一个消息传送 Web Widget 或一个移动 SDK 渠道才能发布主动消息。
- 要使用智能机器人响应,已连接渠道必须使用智能机器人生成器,并有一个活跃的、已成功发布的智能机器人。
- 当使用 智能机器人回复时,您只能选择已连接智能机器人中已成功发布的答案作为您的跟进消息。
限制
以下限制适用于主动消息传送的当前版本:
- 主动消息仅可用于 Web Widget 和移动 SDK 消息传送渠道。
- 第三方智能机器人和社交消息传送渠道不支持主动消息。
- 主动消息一次只能用于一个渠道。然而,渠道可以有多个主动消息同时运行。
- 带有两个或更少条件的主动条件无法使用嵌套条件。
客户体验
主动消息的客户体验各不相同 —— 不仅取决于您的特定设置和消息,还取决于您使用的是专员还是智能机器人回复。
客户体验:专员回复
当客户满足使用专员回复类型激活主动消息的已定义标准时:
- 消息传送启动器按钮上方将显示一条消息,显示消息配置中定义的文本。
此消息从渠道设置中定义的默认发件人发送,并覆盖以前配置的启动器文本。
如果客户选择单击消息文本以打开消息传送窗口,则会显示任何数据提取请求。然后客户可以选择:
- 输入请求的信息。随即显示跟进消息,并将对话转接到在线专员。
- 使用关闭启动器按钮关闭消息传送窗口。消息消失。根据已配置的频率设置,它可能会在其他时间出现。
- 忽略此消息。
如果客户选择单击 X 以隐藏消息而不打开消息:
- 消息消失。根据已配置的频率设置,它可能会在其他时间出现。
客户体验:Bot 响应
当客户满足使用智能机器人回复类型激活主动消息的已定义标准时:
- 消息传送启动器按钮上方将显示一条消息,显示消息配置中定义的文本。
此消息是从对话智能机器人发送的。
如果客户选择单击消息文本以打开消息传送窗口,则会显示在消息配置中选择的答案。然后客户可以选择:
- 与答案互动。
- 使用关闭启动器按钮关闭消息传送窗口。消息消失。根据已配置的频率设置,它可能会在其他时间出现。
- 忽略此消息。
如果客户选择单击 X 以隐藏消息而不打开消息:
- 消息消失。根据已配置的频率设置,它可能会在其他时间出现。
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