本文章定义了您可用于根据专员状态 创建 Explore 报告 的指标和属性。这些数据集也用于专员状态预建面板。请参阅 分析专员状态和活动。
本文章包含以下主题:
专员状态数据集
专员状态数据集包含与专员何时进入给定状态以及处于该状态的时长相关的指标和属性。主管可使用此信息创建时间戳报告,深入了解专员的时间使用情况。
在此数据集中,专员处于给定状态的时间仅在其状态更改后才会记录。这意味着,如果专员在报告时段的整个持续时间内都处于单一状态,则不会报告其状态,因为它没有任何更改。要报告专员状态有无更改,请使用 专员状态每日 数据集。
本部分包含以下主题:
专员状态指标
本节列出并定义了专员状态数据集中所有可用的指标。
指标 | 定义 | Explore 公式 |
---|---|---|
专员处于状态的时间/秒 | 每个渠道专员在给定状态中所用的时间,单位为秒。 当您将此指标添加到报告并按专员属性对结果进行切片时,您还必须添加“ 组 ”属性。否则,专员所在每个组的总时间将被计算在内。 当您将此指标添加到报告并按“ 州 ”属性对结果进行切片时,您还必须添加“ 渠道” 属性。否则,用于每个渠道状态的时间将被计算多次。请参阅 为什么每个渠道的专员状态时间与统一的专员状态时间不同? |
专员状态属性
本节列出并定义了专员状态数据集中所有可用的属性。
属性 | 定义 |
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组 ID | 组的 ID 号。 |
组名 | 已分配组的名称。 |
渠道 | 专员状态相关的渠道。可能的值包括 Support、Talk、Messaging、Chat和 Unified。 |
状态 | 专员的状态。可能的值包括:
当您将此属性添加到报告时,您还必须添加 渠道 属性。否则,用于每个渠道状态的时间将被计算多次。请参阅 为什么每个渠道的专员状态时间与统一的专员状态时间不同? |
专员名称 | 专员的姓名。 |
专员用户角色 | 专员的用户角色。 |
专员 ID | 专员的 ID。 |
专员电邮 | 专员的电邮地址。 |
专员外部 ID | 专员的外部 ID。 |
专员区域设置 | 专员的区域设置。 |
专员是维护者 | 专员是否为维护者。 |
专员状态 | 专员的状态。可能的值为 Active 或 Suspended。 |
专员是活跃的 | 专员是否活跃。 |
专员被阻止 | 专员是否被阻止。 |
专员组织 ID | 专员的组织 ID。 |
专员标签 | 已添加到专员的工单标签。 |
专员时区 | 专员的时区。 |
状态开始时间 | 以不同时间单位记录专员进入状态的时间的属性集合。 |
状态结束时间 | 以不同时间单位记录专员退出状态的时间的属性集合。 |
专员状态每日数据集
专员状态每日数据集包含与组和专员如何在各个渠道中使用时间相关的指标和属性。此数据集可帮助您了解专员在某些州的每日总时间。
此数据集中的数据在每天结束时聚合,并以查看者的时区报告。(请参阅 Zendesk 使用哪个时区?)
由于数据每天聚合,因此任何组成员资格更改仅反映在下一天的数据中。例如,假设在 1 月 20 日中午,一名专员从 A 组转到了 B 组。1 月 20 日的数据将其显示在 A 组中(即使在其被移动之后),而 1 月 21 日的数据将其显示在 B 组中。
本部分包含以下主题:
专员状态每日指标
本节列出并定义了专员州每日数据集中所有可用的指标。
指标 | 定义 | Explore 公式 |
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专员每天处于状态的时间 |
每个渠道每天专员在给定状态中所用的总时间。 此指标每天聚合,无法细分为更小的时间增量。 当您将此指标添加到报告并按专员属性对结果进行切片时,您还必须添加“ 组 ”属性。否则,专员所在每个组的总时间将被计算在内。 当您将此指标添加到报告并按“ 州 ”属性对结果进行切片时,您还必须添加“ 渠道” 属性。否则,用于每个渠道状态的时间将被计算多次。请参阅 为什么每个渠道的专员状态时间与统一的专员状态时间不同? |
专员状态每日属性
本节列出并定义了专员州每日数据集中所有可用的属性。
属性 | 定义 |
---|---|
组 ID | 组的 ID 号。 |
组名 | 已分配组的名称。 |
渠道 | 专员状态相关的渠道。可能的值包括 Support、Talk、Messaging、Chat和 Unified。 |
状态 | 专员的状态。可能的值包括:
当您将此属性添加到报告时,您还必须添加 渠道 属性。否则,用于每个渠道状态的时间将被计算多次。请参阅 为什么每个渠道的专员状态时间与统一的专员状态时间不同? |
专员名称 | 专员的姓名。 |
专员用户角色 | 专员的用户角色。 |
专员 ID | 专员的 ID。 |
专员电邮 | 专员的电邮地址。 |
专员外部 ID | 专员的外部 ID。 |
专员区域设置 | 专员的区域设置。 |
专员是维护者 | 专员是否为维护者。 |
专员状态 | 专员的状态。可能的值为 Active 或 Suspended。 |
专员是活跃的 | 专员是否活跃。 |
专员被阻止 | 专员是否被阻止。 |
专员组织 ID | 专员的组织 ID。 |
专员标签 | 已添加到专员的工单标签。 |
专员时区 | 专员的时区。 |
时间 - 专员处于状态的时间 | 返回记录专员状态的时间,以不同时间单位表示的属性集合。 |
专员工作效率数据集
专员工作效率数据集包含与提供和分配给专员的工作项目以及专员如何使用其工作量相关的指标和属性。主管可使用此信息创建报告,深入了解其专员的工作效率。
此数据集报告在给定时间段内新分配给专员的工作项目数。它不会报告专员被列为受托人的现有工作项目的总数。要报告现有工作项目,请使用您感兴趣的渠道的数据集。例如,使用 Support - 工单数据集查看分配给专员的工单总数。
此数据集中的数据每小时聚合一次,这意味着报告无法细分为更小的时间增量。
如果专员在某个小时内没有分配新的工作项目,则不会记录该时间范围内的数据。这意味着报告将包括专员未分配任何工作项目的时间间隔。在下面的范例报告中,在 15:00 内没有分配工作项目给专员,因此没有返回数据。
同样,如果专员在某个小时内未处于“在线”状态,则“专员平均已用工作量”指标不会记录任何数据。
专员工作效率指标
本节列出并定义了专员工作效率数据集中所有可用的指标。
指标 | 定义 | Explore 公式 |
专员平均已使用工作量 | 专员在一段时间内对渠道使用的平均工作量(仅限专员处于“在线”状态时)。空值表示专员未在线。0.00 值表示在此期间专员未分配工作项目。 | SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds)/SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) |
专员最大已使用工作量 | 专员在某个时段内为渠道使用的最大工作量。 | |
专员最小已使用工作量 | 专员在一段时间内用于渠道的最小工作量。 | |
最大工作量限制 | 管理员分配给专员每个渠道的最大工作量。 | |
提议计数 |
在特定时段内提供给专员的工作项目数。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送以及实时在线交谈。如果将自动接受或广播模式用于转接,则接受率不可用。 优惠数在专员级别衡量,这意味着此指标返回专员的值,无论组筛选如何。 |
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已接受计数 |
专员在特定时段内接受的工作项目数。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送以及实时在线交谈。如果将自动接受或广播模式用于转接,则接受率不可用。 已接受数在专员级别衡量,这意味着此指标返回专员的值,无论组筛选如何。 |
|
接受率 |
在特定时段内已接受工作项目与分配给专员的工作项目总数的比率。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送以及实时在线交谈。如果将自动接受或广播模式用于转接,则接受率不可用。如果在给定时段内没有专员提供或接受工作项目,则此指标返回空值。 接受率在专员级别衡量,这意味着此指标返回专员的值,无论组筛选如何。 |
IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Offer count),[专员工作效率开始时间 - 日期]) > 0) THEN 100*SUM(Accepted count)/SUM(Offer count) ELSE 0 ENDIF |
专员工作效率属性
本节列出并定义了专员工作效率数据集中所有可用的属性。
属性 | 定义 |
组 ID | 组的 ID 号。 |
组名 | 已分配组的名称。 |
渠道 | 与工作量值相关的渠道。可能的值包括 Support、Talk、Messaging 和 Chat。 |
专员名称 | 专员的姓名。 |
专员用户角色 | 专员的用户角色。 |
专员 ID | 专员的 ID。 |
专员电邮 | 专员的电邮地址。 |
专员外部 ID | 专员的外部 ID。 |
专员区域设置 | 专员的区域设置。 |
专员是维护者 | 专员是否为维护者。 |
专员状态 | 专员是活跃的还是被阻止的。 |
专员是活跃的 | 专员是否活跃。 |
专员被阻止 | 专员是否被阻止。 |
专员组织 ID | 专员的组织 ID。 |
专员标签 | 已添加到专员的工单标签。 |
专员时区 | 专员的时区。 |
时间 - 专员工作效率的开始时间 | 以不同时间单位返回工作项工作量记录时间的属性集合。开始时间是在将工作项目分配给专员时记录的。 |
时间 - 专员工作效率结束时间 | 属性集合,以不同时间单位返回记录工作项工作量的结束时间。结束时间是在工作项目解决或分配给另一个专员时记录的。 |
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