Zendesk 分析具有预建面板，可帮助您监测各个渠道的专员工作效率。这包括关于专员响应能力、效率和空闲状态的关键指标。主管可使用此信息了解专员对其工作量进行管理的情况，以及专员如何利用一天的时间。
本文章包含以下主题：
打开专员工作效率面板
)。使用面板的注意事项
开始使用面板之前，请考虑以下事项：
- 当您筛选面板时，请确保同时按组和专员进行筛选。如果仅按专员筛选，且所选专员属于多个组，则数据将重复。
- 导出面板时，导出的持续时间数据始终以秒为单位计算。
概要标签
概要标签包含一些报告，使您可以总体了解专员业绩，以及组或专员在特定时段内所处的状态。您可以按 日期、 渠道、 组、 专员名称和 专员状态筛选面板上的报告。如果您使用全方位渠道路由，则不会显示 渠道 筛选，而报告将按 统一 渠道值自动筛选。
“汇总”标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
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业绩指标概览：所有渠道中的专员业绩概览。这些指标源自 专员互动。此表格包括：
- 分配到首次响应时间：专员从被分配工单到回复工单所需的平均时间。
- 平均响应时间：专员回复其工单所需的平均时间。
- 平均处理时间：专员处理工单所用的平均时间。
- 首次回复时间：从首次向专员提供工单起，专员用于提供工单初始回复的平均时间。
- CSAT：已分配专员的工单的平均CSAT 。
- 一次回复工单：专员一次回复解决的工单数。
- 在线时间：已筛选组或专员处于在线状态的总时间。
- 离线时间：已筛选组或专员处于“离线”状态的总时间。
- 离开时间：已筛选组或专员处于离开状态的总时间。
- 仅转接 时间：已筛选组或专员处于“仅限转接”状态的总时间。
- 隐身时间：已筛选组或专员处于隐身状态的总时间。
“概要”标签报告
此标签显示以下报告：
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每小时的解决数：在整个选定时间段内，选定组或专员每小时解决的工单总数。
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各州的时间（在线和离线）：选定的组或专员在离线和在线状态下花费的总小时数。
如果您使用全方位渠道路由，此报告称为按天统一状态时间，显示选定的组或专员在离开、离线、在线和仅限转接状态下的总小时数。
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每天处于自定义状态的时间（使用最多的）：（仅在使用全方位渠道路由时显示。）选定的组或专员处于前五名自定义状态的总小时数。
业绩排名标签
业绩排名标签可快速概览特定时段内的团队业绩。您可以按 日期 和 组筛选面板上的报告。
默认情况下，电邮业绩按专员的最短平均处理时间排序。您可以单击表格标题中的任意渠道属性以按其他渠道筛选，单击任何其他列标题以按选择的关键业绩指标进行排序。
州详情标签
“州详情”标签包含一个报告，可让您进一步了解专员如何度过时间。您可以按 日期、 渠道、 组、 专员名称和 专员状态筛选报告。
默认情况下，报告会筛选为仅包含 在线、 离开、 仅转接、 隐身和 离线 状态（如果您不使用全方位渠道路由），或 包含统一在线、 统一离开、 统一仅转接和 统一离线 状态（如果您使用全方位渠道路由）。
如果您发现专员的状态信息不一致，可以更新 专员状态 筛选，使其包含 已断开连接 和 未知 状态，以及自定义状态（如果您使用全方位渠道路由）。已断开连接 值表示专员与系统的连接已中断，这可能因为专员的计算机断开与互联网的连接、互联网浏览器使专员的标签进入睡眠状态或其他情况。未知 值表示报告无法返回专员状态的值。
此外，如果您使用全方位渠道路由，则报告默认仅包含 统一 渠道，但您可以根据需要更新筛选以包含其他渠道。
如果您对此报告应用多日时间筛选，则该筛选将同时应用于专员状态的开始时间和结束时间。这意味着 持续时间 列在某一天显示的给定状态可能超过 24 小时。请参阅 为什么州详情面板显示的单日持续时间超过 24 小时？
如果您使用全方位渠道路由，可以按特定渠道（例如 消息传送）以及 统一 渠道筛选此报告。如果您这样做，请注意，处于各个渠道状态的持续时间等于处于统一状态的持续时间加上映射到该各个渠道状态的任何自定义状态。请参阅 为什么每个渠道专员状态时间与统一专员状态时间不同？
提示：要了解每个自定义状态映射到的渠道状态，请参阅 查看统一专员状态。
已分配工作标签
此标签显示以下报告：
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平均分配工作项目（在线时）：一个表格，显示专员每天处于在线状态的平均已使用工作量。
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已分配的最大和最小工作项目数：过去一周专员每天使用的最大和最小工作量。
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接受率：按渠道划分，显示每个专员每天的提供计数、已接受计数和接受率。仅可用于网络和移动消息传送、社交消息传送，以及实时在线交谈。如果使用自动接受或广播模式转接，或者没有向专员提供或未接受任何工作项目，则接受率不可用。
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