全方位渠道互动的指标和属性

All Suites

Professional, Enterprise, or Enterprise Plus

Support with

Explore Professional or Enterprise

已验证人工智能概要 ◀▼

全方位渠道互动数据集可帮助您跟踪和分析跨渠道的专员互动情况。它提供了互动持续时间和等待时间等指标，以及互动开始和结束原因等属性。这些数据使主管可以生成关于工单交互的详细报告，帮助您了解专员业绩和客户互动动态，而无需处理复杂的工作流程。

注意：您的帐户必须位于改进的消息传送后端上才能使用本文中描述的数据集。

全方位渠道互动数据集包含与专员在一个渠道中与客户互动的时间相关的指标和属性。主管可使用此信息创建报告，深入了解专员互动过的工单、在哪个渠道中、互动时长，以及互动开始或结束的原因。

本文章包含以下主题：

什么是互动？

互动是指在整个工单生命周期中，专员互动的各个阶段。当专员与工单互动时，或者对于消息传送而言，与在最近 10 分钟内有终端用户回复的活跃对话互动时，指标就开始测量。

在本部分中，您将了解 Zendesk 分析中的互动如何工作：

已开启互动的保留期：正在进行的互动只能存储 14 天。这意味着，如果互动开始的时间超过 14 天但尚未结束，则该互动将不会记录在互动报告中。要解决此问题，请考虑使用自动释放工作量设置管理正在进行的工作流程。
可报告为互动的专员活动：互动报告基于工作项目占用各个渠道中任意指定专员的工作量。对于已启用全方位渠道路由的客户，这将更改报告互动的方式。例如：
- 非活跃对话何时计入专员工作量
  启用此设置后，消息传送互动将保持开启状态，并继续计入互动持续时间等关键指标。
- 当专员从撰写区切换渠道时，只能检测到选定的渠道更改：
  - 从消息传送到语音
  - 从电邮到语音

无法跟踪以下工作流程：

对于这些工作流程，以下渠道互动将继续计入检测到的最新互动。

本节列出并定义了所有可用的互动指标。

指标	定义	计算
互动持续时间	从互动开始到结束的时间。	VALUE(Engagement End time - Engagement Start time)
互动 - 向专员提供时间	从工单提供给最终接受分配的专员到专员接受分配的时间。	VALUE(Latest acceptance time - Last offered time)
互动 - 从分配到首次回复	从分配到专员首次响应的时间。这将排除优惠状态和营业时间以外的互动。重新开启工单将视为新的分配。	VALUE(Agent first message time - Ticket assignment time)
专员消息	专员在互动期间发送的消息数。	COUNT(Agent Interactions)
互动 - 请求者平均等待时间	互动期间，从终端用户响应到专员回复之间的平均时间。	SUM(Total Response Time on Active Assigned Conversations) / COUNT(Agent replies on Active Assigned Conversations)
互动 - 请求者最长等待时间	互动期间从终端用户响应到专员回复之间的最长时间。	MAX(Response Time on Active Assigned Conversations)
互动开始原因	互动开始的原因。	不适用
互动结束原因	互动结束的原因。	不适用
工单状态 - 互动开始	在互动开始时分配给工单的状态。	不适用
工单状态 - 互动结束	在互动结束时分配给工单的状态。	不适用

本节列出并定义了所有可用的互动属性。

互动数据集提供互动开始和结束原因属性，以显示与专员互动开始和结束的方式和原因。

原因	活动
已接受转接分配	在以下情况下会发生这种情况：路由引擎已将一张工单分配给此专员。专员接受提供的分配。专员从组或队列转接中接受提供的分配。
已分配	作为组中的独家专员，将被分配一张工单。
手动分配	在以下情况下会发生这种情况：专员为自己手动分配一张新工单。主管手动为专员分配一张新工单。
已重新开启	专员将状态从“待回应”、“暂停”或“已解决”更改为“开启”。
已转接	专员是转接消息传送工单的接收者。

原因	活动
非活跃的超时	当终端用户在最近 10 分钟内未回复时，消息传送工单将变为非活跃状态。注意：如果您已启用全方位渠道路由和消息传送活动路由，则互动不会在工单变为非活跃状态时结束。
专员已关闭对话	专员结束消息传送会话。这仅在您允许专员结束消息传送会话时可用。
已转接	专员将工单转接给其他专员或组。
工单状态已更新 - 待回应/暂停	专员将状态从“已开启”更改为“待回应”或“暂停”。
工单状态已更新 - 已解决	专员将状态从“已开启”更改为“已解决”。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。