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Zendesk 提供多种由人工智能提供技术支持的功能,可帮助专员提高工作效率,同时提供高水平的客户服务。这些功能利用由 OpenAI 的 Enterprise GPT 提供技术支持的生成式人工智能,包括:
- 汇总:回顾添加到工单的所有公开评论,帮助专员快速了解情况并更快回复客户。
-
增强:以不同的方式自动改进专员撰写的评论内容:
- 展开:扩充专员的评论内容。
- 使其更友好:更改专员评论的语气,使其听起来更像对话。
- 使其更正式:更改专员评论的语气,使其听起来更专业。
面向专员的生成式人工智能 (0:56)
目前,这些功能可用于 OpenAI 支持的任何语言,并可在专员工作区中的任何渠道上使用。
注意:OpenAI 不会使用您的数据来训练其模型或改进其服务。有关如何保护您的数据的更多信息,请参阅 Zendesk 人工智能数据使用信息。
本文章包含以下主题:
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激活工单汇总和增强功能
汇总工单
专员可以使用汇总功能快速了解工单的最新进展,以汇总截至目前工单中添加的所有公开评论。汇总不包含内部注释。
注意:要使汇总生效,工单必须少于 12,000 字。
汇总工单
- 在工单中,单击在背景信息面板中的智能图标 ()。
- 单击总结对话。 系统将显示截至目前工单中所有公开评论的概要。概要下方的日期是信息的最后更新时间。
当工单中添加了新的公开评论时,您可以刷新概要,使其保持最新状态。
刷新工单概要
- 在工单中,单击在背景信息面板中的智能图标 ()。
- 单击刷新。
概要及其时间即已更新。
提示:如要了解您可以在智能中执行哪些操作,请参阅使用智能查看智能分类预测和建议的宏。
展开您撰写的评论
在回复客户时,专员可以使用撰写区中的展开功能,以节省时间。
例如,假设专员输入:
- “抱歉,我们的产品都经过检查,是在运输过程中发生了损坏。我们已通过其他公司紧急发送替换型号。包裹中包含礼品。”
展开选项可能会将此文本更改为:
- “<客户名称>,您好!得知此消息我们深感抱歉。我们的产品在离开仓库之前都经过检查,因此损坏肯定是在运输过程中发生的。我已通过其他运输公司加急发送了替换型号。包裹中包含一份小礼物,以弥补此事给您带来的不便。谢谢,<专员名称>。”
展开评论
- 在撰写区中,输入您要回复的要点。
- 选择您要展开的文本。如果不选择任何文本,则整个回复都会展开。
- 单击增强写作图标 (),然后选择展开。 系统使用人工智能生成额外文本,使回复更加详实。
- 通读展开后的文本,检查是否表达了您想说的内容。
- 单击提交即可使用展开后的回复更新工单。
更改您撰写的评论的语气
专员可更改其评论的语气,使其更具对话性或更专业,具体取决于您公司品牌所规定的语气。
例如,假设专员输入:“我们将竭尽全力为您提供帮助。”
- 使其更友好选项可能会将此文本更改为:“我们将竭诚为您提供帮助!”
- 使其更正式选项可能会将此文本更改为:“如果您需要任何其他帮助,请随时与我们联系。”
更改评论的语气
- 在撰写区中,输入您的回复。
- 选择您要更改语气的文本。如果不选择任何文本,则整个回复的语气都会更改。
- 单击增强写作图标 (),然后选择以下选项之一:
- 使其更友好:更改语气,使其更具对话性。
- 使其更正式:更改语气,使其更加专业。 系统使用人工智能更新文本,使语气更具对话性或更专业。
- 通读更新后的文本,检查是否表达了您想说的内容。
- 单击提交即可使用更新后的回复更新工单。