问题

这是我的消息传送对话的流程：

  1. 来自终端用户的消息已整合到消息传送渠道。
  2. 已创建 Sunshine Conversations 用户和对话，或系统找到现有用户和对话。
  3. Sunshine Conversations 将消息发送给智能机器人，如果未启用智能机器人，则直接发送给 Zendesk。
  4. 智能机器人将消息传递给 Zendesk。
  5. Zendesk 收到带有用户和消息数据的入站 Webhook。
  6. Zendesk 会验证以下内容：
    1. A 匹配 externalId 用于用户匹配。
    2. 如果对话尚不存在会话，则系统会创建会话。
    3. 已存在一张状态未 关闭 ，且 Sunshine Conversations 已关闭的工单。 conversationId 和 userId更新。
      • 如果有一张现有工单未处于 已关闭 状态，新消息将讨论串到现有工单中。
      • 如果没有已开启工单，则创建新工单。
    4. 如果没有匹配的工单或用户，则创建新的 Zendesk 用户和工单。
    5. 在专员工作区中，在线交谈 会话将填充对话。

我注意到在此流程中创建了两个用户。这两个用户有什么区别？

回答

Zendesk 中的用户和 Sunshine Conversations 中的用户之间的区别

在任意 Sunshine Conversations 渠道中，或当用户与消息传送互动时，Sunshine Conversations 用户会在后台通过一个名为 ID更新。这一价值体现在 Sunshine Conversationsv2 API中。

在 Zendesk 中， ID 不同于 userId更新。当使用 v1 Sunshine Conversations API时，此用户值为 appUserId更新。Zendesk 会分配 userId 创建用户时添加。此值显示在用户个人资料的 URL 中，也可通过 用户 API获得。

终端用户身份验证对用户对象的影响

对于 Sunshine Conversations，如果用户已通过身份验证，系统会显示 externalId 与 Sunshine Conversations 中的用户关联，以及其 appUserId更新。

如果用户未经身份验证，Zendesk 可以使用其浏览器会话的存储空间暂时跟踪该用户。将返回的用户与相同的 Sunshine Conversations 相关联 appUserId 只要用户在同一浏览器中访问相同域名的页面，并且不删除其本地存储。如果用户未进行身份验证，则无法在各浏览器中跟踪该用户。

有关如何根据客户的配置对用户进行身份验证的更多信息，请参阅以下文章：

  • 在消息传送中对终端用户进行身份验证
  • 使用 Sunshine Conversations 对终端用户进行身份验证（适用于非消息传送客户）

Zendesk Support 也是如此；只有通过身份验证的用户才会有 external_id 值关联到其 Zendesk 用户。

外部标识符

的 externalId 是唯一 用户的标识符。使用您现有用户数据库中的值，例如您的网站用户名，或您身份验证系统中的现有 ID。的 externalId 用于 Sunshine Conversations 用户的 是在创建用户时设置的，或使用上面提到的身份验证方法。对于 Sunshine Conversations， externalId 将用户链接到同一个对话 跨多个设备。

个人客户也可能有 externalId 值。客户端 externalId 不会影响或覆盖 externalId Sunshine Conversations 用户的。

在 Support 中，external_id 是来自另一个系统的唯一标识符，它将 Support 映射到第三方整合。喜欢 userId，此属性在 API 中可用，并且 null 默认更新。使用 SSO 设置此值，或 使用 API 更新。

Sunshine Conversations 用户向 Zendesk 发送消息后， external_idZendesk 用户的值用于将新到的对话映射到消息传送和 Sunshine Conversations externalId更新。

使用 Sunshine Conversations V2 API 的 Sunshine Conversations 用户将如下所示：

{
    "user": {
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "externalId": "NewExternalId",
        "profile": {
            "surname": "Lawrence",
            "givenName": "Corwin",
            "locale": "en-US"
        },
        "metadata": {}
    }
}

V1 API 的情况与此类似： 

{
    "appUser": {
        "surname": "Lawrence",
        "givenName": "Corwin",
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "userId": "NewExternalId",
        "conversationStarted": true,
        "clients": {...

已链接用户反映以下内容： 

{
    "users": [
        {
            "id": 15594370384155,
            "url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
            "name": "Web User NewExternalId",
            "email": "corwin@corwin.com",
            "created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
            "updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
            "time_zone": "America/New_York",
            "iana_time_zone": "America/New_York",
            "phone": null,
            "shared_phone_number": null,
            "photo": null,
            "locale_id": 1,
            "locale": "en-US",
            "organization_id": null,
            "role": "end-user",
            "verified": true,
            "external_id": "NewExternalId",
            "tags": []...

如果同一名 Sunshine Conversations 用户发送了新消息，该消息将根据匹配的 externalId更新。

有关更多信息，请参阅文章：

  • 关于启用消息传送的对话支持
  • 关于 Sunshine Conversations 平台访问和支持

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