在某些情况下,您可能希望将电话转接到某些专员,但如果首选专员都没有空,则需要将转接逻辑“转移”到备用专员。此工作流程示例说明了您可如何利用 全方位渠道路由和触发器中的技能, 将呼入的电话转接到特定的专员,但在必要时转接给其他专员。
此配方使用全方位渠道路由、技能和触发器。
工作流程目标
贵公司当前将所有与帐单结算相关的电话转接到帐单结算组中的专员。既然他们正在使用全方位渠道路由,他们还希望使用拨打电话的国家代码,将电话转接到“帐单结算”组中具有必要语言技能和重叠时区的专员。如果没有具有匹配技能的专员有空,您希望将电话转接到“帐单结算”组中没有匹配技能的专员。
使用全方位渠道路由处理来电
在决定如何转接通话之前,必须了解工单创建流程。当您使用 全方位渠道路由时,一旦来电进入队列,系统就会为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由,则系统会在专员接听电话后为来电创建工单,并且在创建工单之前,无法对来电运行触发器。也就是说,全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。
请参阅全方位渠道路由的工作方式。
创建专员组来处理帐单结算电话
定义帐单结算语言技能
创建新技能分为三个部分:创建技能类型、添加技能到技能类型,以及将技能分配给专员。在此之前,最好先 了解什么是技能 ,以及如何使用这些技能。
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 创建一个 名为“ 帐单结算语言”的技能类型。
- 添加 帐单结算语言 技能类型中的每项技能。例如,Billing_EN 和 Billing_FR。
- 添加每项技能时,在 专员下单击管理,并为每个 专员分配相应的语言和位置。
每项技能都必须分配给至少一个专员。
使用触发器将技能分配给来电
在创建技能并将其分配给专员后,您必须创建一个流程,将技能分配给来电。最好的方法是通过触发器,它可用于在创建或更新工单时管理技能。请参阅 在工单上添加和管理技能。
为来电创建的工单包含一条带有来电人电话号码的评论。这意味着您可以使用国家代码来预测处理工单所需的语言和文化技能。
配置全方位渠道路由技能设置
一旦您创建技能并开始将其分配给专员和工单,它们就会影响转接。但是,全方位渠道路由不会考虑技能,除非您在 路由配置中启用它。
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 在路由配置页面上,单击“初始路由配置”旁的编辑。
- 在 初始路由配置 页面上,选择 打开基于技能的路由。
- 选择 打开技能超时 并指定每个渠道的技能超时阈值。注意:
- 您必须打开技能超时,呼叫才能“转移”或“回退”给没有匹配技能的其他专员。否则,来电将保留在队列中,直到有具有匹配技能的专员有空或将来电转到语音信箱。
- 在技能超时后考虑分配给专员之前,必须发生以下事件之一:专员状态已更改、专员工作量已更改、专员的组分配已更改,或专员的最大工作量已更改。
当您使用本文章中描述的配置时,来自特定国家代码的与帐单结算相关的电话将首先转接到具有匹配语言和区域性技能的专员,但如果所有具有该技能的专员在您指定的技能超时持续时间。
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