在某些情况下，您可能希望将来电转接到某些专员，但需要具有转接逻辑，以便在首选专员都不可用时，“转移”给其他专员。此工作流程示例说明了您如何利用 全方位渠道路由和触发器中的技能 将来电转接到特定专员，并在必要时呼叫转移转接到其他专员。
此配方使用全方位渠道路由、技能和触发器。
工作流程目标
您的公司目前将所有与帐单相关的通话转接到帐单结算组中的专员。在使用全方位渠道路由后，他们还希望使用拨打电话的国家/地区代码将电话转接给帐单结算组内具有必要语言技能和重叠时区的专员。如果没有具有匹配技能的专员有空，您希望将通话转到帐单结算组中没有匹配技能的专员。
使用全方位渠道路由处理来电
在决定如何转接通话之前，必须了解工单创建流程。当您使用 全方位渠道路由时，一旦来电进入队列，系统就会为其创建一张工单。这意味着您可以在接听来电之前对其运行触发器。如果您选择不使用全方位渠道路由，则系统会在专员接听电话后为来电创建工单，并且在创建工单之前，无法对来电运行触发器。也就是说，全方位渠道路由是您使用触发器影响来电转接的唯一方式。
请参阅全方位渠道路由的工作方式。
创建专员组以处理帐单结算通话
)，然后选择团队 > 组。定义帐单结算语言技能
创建新技能分为三部分：创建技能类型，添加技能到技能类型，以及将技能分配给专员。在此之前，最好确保您 了解什么是技能 以及如何使用技能。
- 在 管理中心，单击
对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。 - 创建一个 名为 帐单结算语言的技能类型。
- 在 帐单结算语言 技能类型中添加各项技能。例如，Billing_EN 和 billing_fr。
- 添加每项技能时，在 专员下，单击管理，然后为每个 专员分配相应的语言和位置。
每项技能必须至少分配给一个专员。
使用触发器将技能分配给来电
创建技能并将其分配给专员后，您必须创建一个流程将技能分配给来电。最好通过触发器，它可用于在工单创建或更新时管理技能。请参阅 在工单上添加和管理技能。
为来电创建的工单包括一条带有来电人电话号码的评论。这意味着您可以使用国家代码来预测处理工单所需的语言和文化技能。
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 创建 或 编辑 触发器。
- 在 条件下，指定您希望添加技能的条件。例如：
- 工单 > 渠道 > 是 > 通话（呼入）
- 工单 > 组 > 是 > 帐单结算
- 工单 > 评论文本 > 至少包含以下词语之一 > 来电人：+33
参见创建触发器条件语句。
- 在 操作下，选择 添加技能 或 设置技能 ，然后选择您要分配的个人客户技能，例如 帐单结算。
参见创建触发器操作语句。
- 为所有技能选择一个 可选 优先级。对所有技能使用相同的可选优先级，例如 可选（低优先级），可确保其同时超时。
要使此工作流程正常工作，您的技能必须遵守全方位渠道路由配置中的 技能超时 设置。将技能标为 必填 与工作流程的目标不兼容。
- 单击 保存，或者如果这是新触发器，单击 创建。
配置全方位渠道路由技能设置
一旦您创建了技能，并开始将其分配给专员和工单，它们就会影响转接。但是，全方位渠道路由不会考虑技能，除非您在 路由配置中将其打开。
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 在路由配置页面上，单击“初始路由配置”旁的编辑。
- 在 初始转接配置 页面上，选择 打开根据技能转接。
- 选择 打开技能超时 ，并指定每个渠道的技能超时阈值。注意：您必须打开接听电话的技能超时，以便“呼叫转移”或“回复”没有匹配技能的其他专员。否则，通话将保留在队列中，直到具有相应技能的专员有空或通话转到语音信箱。
当您使用本文中描述的配置时，来自特定国家代码的与帐单结算相关的通话将首先转接到具有匹配语言和文化技能的专员，但如果所有具有该技能的专员在通话期间都没空，则将呼叫转移转接给帐单结算组中的任何专员。您指定的技能超时的持续时间。
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