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针对不同的工单类型,Enterprise 服务模式可以同时有多个活跃的布局。Professional 服务模式只能有一个活跃的布局。请参阅自定义布局的服务模式要求。

要为专员创建最佳对话工作流程,您可以使用布局生成器来配置对话和撰写区在专员界面 自定义工单布局 中的显示方式。您必须拥有 Professional 服务模式或更高版本,并 激活 Zendesk专员工作区才能进行这些更改。

本文章包含以下部分:

  • 关于配置工单对话
  • 更改对话和撰写区设置
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  • 创建自定义布局以改进专员工作流程
  • 查看和管理自定义布局

关于配置工单对话

Zendesk专员工作区中的工单界面默认在工单对话底部显示最新评论,后面跟着用于输入新评论的撰写区。此布局对于实时对话(例如消息传送和在线交谈)非常有用,但您可能更喜欢为专员使用不同的布局,以适应其独特的工作流程。

当您创建自定义布局时,您可以:

  • 更改工单中显示的评论顺序。
  • 更改撰写区的位置。
  • 默认折叠(或展开)工单中的撰写区窗口。

这些设置是自定义工单布局的一部分,因此您可以为每个工单布局配置不同的设置。例如,如果您的布局主要用于消息传送工单,则可以进行适用于典型消息传送对话的配置设置。如果您的布局主要用于电邮工单,则可以进行适用于典型电邮对话的配置设置。

更改对话和撰写区设置

您对自定义布局所做的更改将应用到所有使用该布局的工单。

更改对话流程

  1. 打开布局进行编辑。有关详情,请参阅 编辑布局 。

    布局生成器随即显示。

  2. 单击 自定义布局 以更改布局。
  3. 在工单布局中选择对话窗格。

    对话设置显示在布局生成器的“自定义”区域中。

  4. 选择 对话顺序。

    您可以选择 底部的最新消息 或 顶部的最新消息。

  5. 选择 撰写区职位。

    您可以将撰写区设置为显示 在对话下方 或 对话上方。

  6. 选择折叠或展开撰写区窗口的默认值:
    • 打开工单时要查看更多对话,选择 默认折叠。选择此项后,撰写区窗口在专员打开工单时默认折叠。
    • 如果您希望撰写区窗口默认展开,请取消选择此选项。

    专员可根据需要在每张工单中展开或折叠撰写区。当专员展开撰写区时,其中会包含专员之前进行的任何 大小调整更改 。

  7. 保存 您的布局更改。

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