Zendesk 专员工作区包含一个灵活的消息撰写区，使专员可以在多种渠道之间，无缝地进行工作。专员可以同样出色地处理所有语言的所有类型消息，包括社交消息、 网络消息、实时在线交谈、电邮和内部注释。这篇文章说明了如何使用撰写区来管理专员工作区中的对话。
本文章包含以下主题：
在撰写区中切换渠道
当您在工单中收到新消息时，您可以选择在相同的渠道中回复，或选取另一个渠道。
要切换渠道
- 在工单中，找到需要回复的对话。
- 在撰写区窗口的顶部找到当前的渠道标记。
- 单击向下箭头（v）打开渠道菜单。
- 选择您想要用于回复的渠道。
您可选择的渠道取决于您的管理员为您的工作区设置了哪些渠道，也会根据您对话的当前状态而有所不同。例如，在实时在线交谈期间，您可以通过电邮回复（如果客户记录中有电邮），或添加内部注释，然后通过在线交谈回复。但是，在线交谈结束后，您将无法通过在线交谈回复。请参阅关于工单撰写区中的渠道切换逻辑。
您的管理员可以为您的对话配置默认的隐私设置。请参阅更改工单评论的默认隐私。
跨渠道保存草稿
在撰写区中，每个渠道都是不同的沟通方式。您可以为每个渠道撰写不同的消息，草稿不会跨渠道。例如，当您在内部注释中写入内容并切换到公开回复时，该消息将不会显示在公开回复中。然而，当您切换回内部注释时，您仍然可以找到您留在那里的消息。所有渠道都是如此。
如果您在多个渠道中输入消息并提交更新，则您在另一个渠道中输入的任何消息都会保留下来，直到被发送或提交。有未提交消息的渠道标有蓝点。
这些未提交的消息将保留在工单中，即使您切换到另一张工单或结束浏览器会话也是如此。要移除未提交的消息，请将撰写区切换到有草稿消息的频道，并完全删除该消息。
如果您担心草稿不小心被公开发送，可以使用 草稿模式 在公开渠道中撰写消息草稿。草稿模式要求您在发送消息之前先对其进行确认。请参阅 在工单中撰写公开回复的草稿。与先将消息撰写为内部注释，然后将其复制到公开渠道相比，在草稿模式下工作要快。
使用“发送”或“提交”
在实时在线交谈或消息传送对话期间，单击“发送”（或按回车键）以发送回复。
要发送电邮或保存其它对工单的更改，单击“提交”。
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重新调整撰写区窗口的大小
Zendesk 专员工作区包含了一个灵活的撰写区窗口。您可以按需重新调整窗口。例如，您可以针对在线交谈和消息使用较小的窗口，但针对较长的电邮消息使用较大的窗口。
要重新调整撰写区窗口的大小
- 在工单中，单击撰写区窗口顶部的边框。
- 向上或向下拖动边框，以更改窗口大小。
当您在工单中调整撰写区窗口大小时，窗口大小将保存在多张工单中。在您再次调整之前，该大小会保持不变。
使用格式选项和控件
撰写区带有各种内置的格式选项和控件，包括格式文本、表格、超链接、表情符号和附件。请 参阅格式文本格式选项参考。
当您选取一个渠道时，撰写区控件将进行更改，以匹配您所使用的渠道。例如，社交消息传送渠道可能不支持表格或格式文本格式，但电邮渠道支持。
在撰写区中编辑表格
您可以对从其他应用程序粘贴到撰写区中的表格进行更改。可以进行的更改包括编辑表格文本、添加或删除行和列，以及合并或拆分表格单元格。您可以直接在撰写区中快速快速更改表格，而无需返回到单独的应用程序来完成这项工作。
编辑表格
- 将表格粘贴到撰写区。
- 在表格内部单击以在表格上方显示表格菜单图标。
有 列 菜单、 行 菜单和 合并/拆分单元格 菜单的图标。
- 要更改表格，单击所需的菜单图标并选择一个命令。
例如，单击 行 菜单图标，然后选择 在上面插入行 或 在下面插入行， 可以在表格中添加新行。
提示：您可以使用键盘快捷方式（Ctrl+Shift+`）将焦点放在菜单工具栏上，然后使用键盘上的箭头键在菜单之间移动。 - 您也可以在表格内部单击 ，编辑表格文本。
为表情符号选取肤色
为了提供个性化的回复，您可以为工单评论中所使用的表情符号选取肤色。这项功能适用于所有支持表情符号的渠道。
观看视频（15 秒）。刷新页面以重新播放视频。
要选择肤色
- 在工单中，单击位于评论字段底部的表情符号图标（
）。
将出现一个表情符号列表。
- 单击位于表情符号列表底部的肤色选取器（
）。
将出现可选的肤色。
- 选择您要使用的肤色。
支持肤色的所有表情符号都将进行更改，以匹配您选取的肤色。例如，许多手指和面部的表情符号支持肤色的更改。
- 单击表情符号以将其添加到您的消息中。
您的肤色选择将保持有效，直到您切换浏览器类型或清除浏览器缓存。
更改文本颜色
如果管理员 已启用此功能 ，您可以使用格式选项更改工单评论中的文本颜色和文本背景颜色。此项功能对于针对评论中重要的内容引起关注非常有用。如果您的渠道支持格式文本格式，那么您添加到工单中评论的颜色将在您的消息传送应用程序和电邮回复中显示为彩色文本。要接收来自客户的彩色文本回复，请确保 电邮中的格式内容 设置已 启用。
要更改文本颜色
- 开始输入评论。
- 选择您要设置颜色的文本。
- 单击位于评论字段底部的 T 图标以打开格式选项，然后单击文本颜色图标（
）。
将出现颜色选取器。
- 从选取器中选择文本颜色和背景颜色。
您可以从预定义且可访问的颜色中选择一个，并将其应用到您选择的文本。您可以使用不同文本颜色和背景颜色的多种组合来增强您的评论。如果颜色选取器覆盖了部分您想要设置颜色的文本，您可以重新调整撰写区窗口以避免覆盖。
当您将颜色应用到项目符号列表或编号列表时，列表将设置颜色，而项目符号或编号不会设置颜色。颜色无法应用到代码块或代码片段内的文本。此外，不要应用颜色到占位符。如果应用的话，占位符将不可见。
- 除了为现有文本添加颜色之外，您还可以先选取文本和背景颜色，然后开始输入。
注意：当您从任何来源复制粘贴颜色文本时，颜色都不会保留。
滚动查看对话
您还可以使用工单右侧的滚动条，向上或向下滚动查看先前的回复，而不会遗失您正在撰写的回复。单独滚动功能对于处理包含许多详情的长工单非常有用。
滚动滚动条时，您还可以单击 查看最新 以跳转到最新的回复，或 单击查看最旧的 以跳转到最早的回复。
为了避免意外的结果，当您活跃地处理实时在线交谈或消息传送对话时，Zendesk 不建议您更改工单请求者。
正在加载其它评论
对于对话中评论超过 100 条的工单，当您首次打开工单时，仅显示最近的 100 条评论。这有助于提高整体性能，并能够快速开启工单。尽管默认情况下仅加载前 100 条评论，您仍然可以查看工单中所有其他的评论。
要查看更多评论
- 打开工单。
如果工单的评论超过 100 条，您将在对话窗格的顶部看到一个 显示更多 横幅。
- 单击 显示更多。
随即加载后 100 条最近的评论。您可以单击 显示更多继续加载评论，一次加载 100 条评论。您也可以单击筛选图标 (
）以筛选公开消息和内部注释。
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