管理员可以创建自定义对象,以捕获 Zendesk 中标准对象无法容纳的数据。通过自定义对象扩展 Zendesk 数据模型,将自定义数据与工单、触发器和 Explore 分析无缝集成。然而,决定何时以及如何使用自定义对象以最好地满足您的需求可能具有挑战性。本文章将指导您解决可用于做出此决定的问题。
识别您的自定义数据目标
要解决工单,专员通常需要在 Zendesk 和外部系统之间进行切换,以获取必要的信息。自定义对象使您可以在 Zendesk 中包含来自外部系统的数据,减少在系统之间跳转的需要。要为专员提供这种精简的体验,您首先需要识别他们在外部系统中查找的信息,以及何时需要这些信息。
- 减少专员花在工单上的时间?
- 提高客户满意度?
- 追加销售产品?
- 通过整合系统许可证来节省成本?
- 别的?
- 当前有哪些系统保存数据?
- 他们在当前流程的哪个阶段引用外部系统中的数据?
- 他们在检索数据后如何使用数据?
- 是否有任何数据缺口可以填补,以进一步帮助您实现目标?
- 他们要在报告或业务规则中使用此数据吗?(无论答案如何,自定义对象都是一个选项,但如果您不打算在报告和业务规则中使用自定义数据, 自定义侧栏应用 也可能满足您的需求。)
了解您的数据
如果您已确定自定义对象是适合您的解决方案,请务必了解 基于服务模式的对您可创建的自定义对象和可定义的查找关系字段数量的限制 。在创建自定义对象之前,您还应考虑您的数据模型。在开始之前先草拟一个服务模式,从长远来看可以节省时间。
开始可视化数据模型的一个好方法是为每个自定义对象创建一个简单的电子表格。从您认为可能适合作为对象的数据类型或类别开始。所有记录都有一个 名称 字段,它是基于文本的,因此从它作为第一列的标签开始。然后,继续用您需要的其它数据为这些列添加标签。这些将成为您自定义对象的字段。例如,如果您的自定义对象是 租赁属性,您的电子表格可能类似于以下内容:
租赁属性 | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
名称 | 街道地址 | 城市州 | 邮政编码 | 属性管理者 | 租户 | 租用开始 |
皇家高地 - 203 | 203 Herrick Lane | 弗吉尼亚州里士满 | 23059 | 李四 | 克里斯托弗·加维 | 2023 年 1 月 17 日 |
继续这个例子,您可能还需要一个与您的租赁属性对象相关的 设备 自定义对象。因此,您将创建第二个类似下图的电子表格:
设备 | |||
---|---|---|---|
设备 ID | Type | 公寓 | 最后维护 |
RF12345 | 冰箱 | 皇家高地 - 203 | 2022 年 12 月 21 日 |
继续为您要创建的每个自定义对象创建电子表格,并在其中填充您的数据,以及数据与 Zendesk 中其他对象的关系。
规划数据模型
您将在创建自定义对象时做出的决定
确定字段类型
定义关系
查找字段 是您在 Zendesk 中建立关系的方式。它们是标准和自定义对象中的数据如何协同工作以创建数据模型的基石。当用于定义多对一(Many:1)关系时,它们最有用。例如,每个出租属性将至少有一个 Renter,但您需要决定将该关系定义为自定义对象的字段还是用户字段。如果您将关系定义为“租赁”属性对象的一个字段,则您只能将每条租赁属性记录与一个指定为承租者的用户相关联。但是,如果您将查找字段添加到用户,并将租赁属性对象指定为相关对象,则可以定义与单个属性记录关联的多个租户。通常在关系的“多”方定义查找字段可为您提供最大的灵活性。
另一个例子是电器。每个出租物业可能有多种电器——冰箱、炉灶、洗碗机。因此,将查找字段定义为设备对象的字段之一是有意义的。
在上述两种情况下,查找字段都定义在一个对象上,并指向“租赁”属性对象。在这种情况下,每个“Rental”属性记录都将在“相关”标签下显示租户和设备的列表。
您还需要考虑您的对象如何与工单相关,以及如何用于实现您的自定义数据目标。
为您的初始数据设定种子
批量导入记录使您可以将数据从外部系统移动到 Zendesk,以反映您当时的数据,但不会保持同步。如果您继续在外部存储和更新数据,Zendesk 中的记录将会过时;同样,专员对 Zendesk 中记录的任何更新都不会反映在外部系统上。在您创建对象并导入初始数据后,我们建议您继续在 Zendesk 中维护数据(记录)。但是,如果要继续在外部系统中进行维护,您应定义一个定期批量导入的计划。
为了使自定义对象的设置和运行更容易,您可以在创建自定义对象后执行批量导入,以便为初始记录设置种子。如果您已将对象的所有记录编译到电子表格中,并将其映射到您在 Zendesk 中创建对象时定义的字段,则可以下载数据或将数据导出到逗号分隔值 (.CSV) 文件中。大多数电子表格软件都有此选项,许多其他当前可能存放您的数据的系统也有。请参阅 批量上传自定义对象记录。
利用您的自定义数据模型
在您创建自定义对象并为您的记录数据设定种子后,就可以使用该数据来实现您的目标了。通常,这涉及 在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段 。与您之前可能已识别并创建的其他关系一样,您也将使用 查找关系字段 来执行此操作。通过显示工单中的自定义对象,专员无需离开工单界面即可设置和查看相关数据。使数据保持最新且可访问,而无需切换到不同的系统,这意味着您的专员可以更快、更有效地工作,以满足客户的需求。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。