规划自定义对象工作流程

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重要提示：本文章不适用于旧版自定义对象。

管理员可以创建自定义对象，以捕获不属于 Zendesk 标准对象的数据。通过自定义对象扩展 Zendesk 数据模型，将自定义数据与工单、触发器和 Explore 分析无缝整合。然而，要决定何时以及如何使用自定义对象来最好地满足您的需求可能并非易事。这篇文章将引导您了解可以使用的问题，从而帮助您做出决定。

本文章包含以下主题：

• 确定您的自定义数据目标
• 了解您的数据
• 规划数据模型
• 利用您的自定义数据模型

确定您的自定义数据目标

要解决工单，专员通常需要在 Zendesk 和外部系统之间转换以获取必要信息。自定义对象使您可以将来自外部系统的数据纳入 Zendesk 中，从而减少在各个系统之间来回回复的需要。要为专员提供简化的体验，您首先需要识别他们在外部系统中寻找的信息以及他们何时需要这些信息。

要在 Zendesk 工作流程中使用自定义数据，最好的办法就是明确您的目标，并以此为指导开始使用哪些自定义数据。例如，您是否在尝试：

• 减少专员花在工单上的时间？
• 提高客户满意度？
• 追加销售产品？
• 通过合并系统许可证节省成本？
• 其他？

确定最高优先级和目标后，与专员和团队主管合作，了解他们实现每个目标需要哪些数据。从以下问题开始：

• 当前哪些系统存储了这些数据？
• 他们在当前流程的哪个阶段引用了外部系统中的数据？
• 他们检索数据后会如何使用？
• 是否有任何数据空白可以补充，以进一步帮助您实现目标？
• 他们想在报告或业务规则中使用这些数据？（无论答案如何，自定义对象都是一个选项，但如果您不打算在报告和业务规则中使用自定义数据， 自定义侧栏应用 也可能满足您的需求。）

了解您的数据

如果您已确定自定义对象是适合您的解决方案，则需要了解 基于 服务模式对可创建自定义对象的数量以及可定义的查找关系字段的限制。在创建自定义对象之前，您还应考虑数据模型。从长远来看，在开始之前先制定一个计划可以节省时间。

要将数据模型可视化，最好是为每个自定义对象创建一个电子表格。从您认为可很好用作对象的数据类型或类别开始。所有记录都有一个基于文本的 名称 字段，因此首先将其作为第一列的文章标签。然后，继续使用您需要的其他数据为列添加标签。这些将成为您自定义对象的字段。例如，如果您的自定义对象是 租车属性，您的电子表格可能如下所示：

租赁资产
名称	街道地址	城市 州	邮政编码	属性管理器	承租者	租约开始日期
罗亚尔高地 - 203	赫里克弄 203 号	弗吉尼亚州里士满	23059	李四	Christopher Garvey	2023 年 1 月 17 日

继续这个例子，您可能还需要一个 设备 自定义对象，它与您的租赁属性对象相关。因此，您应创建第二个与此类似的电子表格：

设备
设备 ID	类型	公寓	最后一次维护
RF12345	雪柜	罗亚尔高地 - 203	2022 年 12 月 21 日

继续为每个要创建的自定义对象创建电子表格，用您的数据填充其中，并说明这些数据与 Zendesk 中其他对象的关系。

规划数据模型

确定要创建的自定义对象以及这些对象需要捕获的数据后，您就可以了解如何在 Zendesk 中工作了。您已经确定了要捕获的对象名称和数据，现在需要在 Zendesk 中创建对象并添加每个字段。请考虑以下事项：

• 您在创建自定义对象时将做出的决定
• 植入初始数据

您在创建自定义对象时将做出的决定

当您 创建自定义对象时，您正在定义一个新的架构。与 Zendesk 中其他对象和数据相比，该对象具有独特的特征和关系。因此，您在 定义对象的字段 和 关系时需要谨慎。

确定字段类型

接下来，决定要使用的字段类型。例如，在 Zendesk 中创建租车属性对象时， 街道地址 和 城市州 可能是文本或下拉字段。邮政编码 可以是一个数字字段， 租赁开始 可以是一个日期字段。属性管理者 和 承租人 字段将是定义对象与用户关系的查找字段。但是，这些查找字段可以在自定义对象上定义，也可以定义为用户字段。请参阅定义关系。

在决定使用哪些字段类型时，还需要考虑数据的可发现性。当专员在 Zendesk 中 搜索自定义数据 时，仅检查基于文本的字段是否匹配。

定义关系

查找字段 是您在 Zendesk 中建立关系的方式。它们是标准对象和自定义对象的数据如何协同创建数据模型的基石。它们在用于定义多对一（多：1）关系时最有用。例如，每个 租赁资产至少有一个租户，但您需要决定将该关系定义为自定义对象的字段还是用户字段。如果您将关系定义为租赁资产对象的一个字段，则您只能将每条租赁资产记录与一个指定为租户的用户关联。但是，如果您为用户添加查找字段，并将租赁资产对象指定为相关对象，则可以定义与单个资产记录关联的多个租户。通常在关系的“多”方定义查找字段可提供最大的灵活性。

另一个例子是家用电器。每个出租房可能有多台家用电器，比如电冰箱、炉子和餐具清洗机。因此，最好将查找字段定义为设备对象的其中一个字段。

在上述两种情况下，查找字段都定义在一个对象中，并指向租车属性对象。在这种情况下，每条租赁属性记录都将在相关标签下显示租户和设备列表。

您还需要考虑对象如何与工单关联，以及可用于实现您的自定义数据目标。

植入初始数据

批量导入记录可以将数据从外部系统移动到 Zendesk 以反映该时间点的数据，但不会保持同步。如果继续在外部存储和更新数据，Zendesk 中的记录将过时；同样，专员对 Zendesk 中的记录进行的任何更新都不会反映在外部系统中。在您创建对象并导入初始数据后，我们建议您继续维护 Zendesk 中的数据（记录）。但是，如果它将继续在外部系统中维护，您应定义一个定期批量导入的计划。

为便于设置和运行自定义对象，您可以在创建自定义对象后执行批量导入以添加初始记录。如果您已将对象的所有记录汇总到电子表格中，并将其映射到您在 Zendesk 中创建对象时定义的字段，您可以将数据下载或导出到逗号分隔值（.CSV）文件中。大多数电子表格软件以及许多当前可能保存您数据的其他系统都有此选项。请参阅 批量上传自定义对象记录。

注意：如果您的电子表格包含定义为另一个对象查找的数据，请在导入数据之前从电子表格中移除该数据。导入自定义对象记录后，您可以单独执行批量上传，将植入数据添加到其他对象的查找字段中。

利用您的自定义数据模型

在创建自定义对象并植入记录数据后，就可以使用该数据实现目标。通常，这需要 在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段 。与之前已识别和创建的其他关系一样，您也可以使用 查找关系字段 来完成此操作。通过在工单中显示自定义对象，专员无需离开工单界面即可设置和查看相关数据。保持数据的最新和可访问性，无需切换到不同的系统，意味着您的专员可以更快、更有效地工作，以满足客户的需求。

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