当前,人工智能和生成式人工智能是企业重塑客户体验未来的主要驱动力。这虽然令人振奋,但也给客户体验团队和领导者带来了不少困扰和新压力。在上次的社区活动中, 我们介绍了生成式人工智能的新功能,以及如何将其融入产品组合的各部分。此外,我们还介绍了最佳实践,并邀请我们的产品专家进行了实时问答活动。
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问答环节中的常见问题
问题 1:如何衡量人工智能的成功?是否可以生成报告,区分实施人工智能前后对各种关键绩效指标的影响?
这个问题的方法有很多,但首先要确定哪些关键绩效指标最重要(首次回复时间、完整响应等)。然后根据您用于支持智能工作流程的意向/情绪/语言对这些指标进行分类。您也可以在智能工作流程中添加标签或其他指标,对人工智能辅助和非人工智能辅助支持进行对比。
问题 2:是否有必要使用知识库来管理智能机器人的正确回复?
对于生成式人工智能聊天机器人,目前的答案是肯定的。但该技术还处于早期试用阶段,因此这个问题尚无定论。您也可以配置预先训练的答案,通过智能机器人更好地控制回复。
资源
在对话智能机器人中使用人工智能驱动意向
问题 3:知识库生成式人工智能从哪提取创建文章所需的语言核心?我们的许多文章都需要针对特定产品进行编写。
我们正在与 OpenAI 合作。在这种情况下,您可以在编写的大纲或初始内容中包含产品特定名称,也可以对生成的内容进行修改,使其包含特定内容。我们一直在使用该工具,将由几项要点组成的大纲转化成内容详实的初稿,然后在此基础上加以优化。
问题 4:哪个人工智能功能可以为工单添加意向标签?
智能分类!这些工具无论是单独还是组合使用都很有帮助。
问题 5:Zendesk Professional Suite 是否包含生成式人工智能?
生成式人工智能功能与服务模式无关,但您可在以下链接的概要文章中查看详细要求。
问题 6:如果我已经设置了工作流程,此对话人工智能是否会使我现有的工作流程无效?我是否需要修订和/或删除手动创建的现有工作流程,以实现生成式人工智能效率最大化?
智能机器人每次都会首先尝试查找完全匹配客户意向的回复工作流程。如果找不到匹配的回复工作流程,它会尝试使用生成式回复进行回复。因此,您无需删除任何现有工作流程。现在,通过意向面板,您还可以使用生成式回复或特定智能机器人工作流程控制要回复的意向。
问题 7:Zendesk 人工智能如何处理较复杂的请求?例如,侧重于提供问题解决办法,而不是简单的回答问题。智能机器人是否可以先让用户说明一下,或先从一个主题开始,然后再深入探讨?
可以!如果智能机器人无法清楚理解客户的要求,我们会进行提示,以消除歧义。这项高级人工智能功能使智能机器人可以确认客户的意图,从而准确提供客户所需的帮助。
问题 8:如果在线交谈/消息传送期间使用人工智能与客户进行互动,专员/团队主管是否可以监控实时互动情况?
我们希望客户进行自助式服务,以节省专员时间,因此,专员不对生成式人工智能生成的智能机器人响应进行编辑或监控。
问题 9:智能对话是否也支持其他语言?
是的!生成式回复支持 20 多种智能机器人语言。
问题 10:宏建议需要多长时间才会开始推荐宏?我们有足够的容量,并有意不在类似工单上使用宏来确保人工智能提示创建宏,但目前还没有看到。
面向管理员的宏建议会在每个月初刷新,但面向专员的宏建议功能大约每月更新一次模型。当您符合条件后,可能需要检查帐户设置才能启用该功能。
演示材料:
未来的活动和机会