问题
我已 启用全方位渠道路由 并 配置自定义专员状态。当我查看 全方位渠道:统一和自定义专员状态预建面板,专员处于每个渠道状态的持续时间与其处于相应统一专员状态的持续时间不同。为什么这些持续时间不同?
在上面的示例屏幕截图中,您可以看到消息传送处于“ 离开” 状态的时间为 1:34:44,而处于“ 离开” 统一专员状态的时间仅为 0:51:53。
回答
专员处于每个渠道状态的持续时间等于其处于相应统一状态的持续时间加上映射到该每个渠道状态的任何自定义状态。
要查看实际操作,请考虑以下示例场景:
- 消息传送渠道的 每个渠道状态 为 “离开”。
- 相应的 统一专员状态 也称为 离开。
- 您已创建一个名为 “休息时”的 自定义专员状态 ,已将其映射到消息传送渠道的 “离开” 状态。
在此场景中:
消息传送处于 离开 状态的时间 | = | 处于“ 离开” 统一状态的时间 | + | 处于“ 休息 时”自定义状态的时间 |
查看全方位渠道时:统一和自定义专员状态预建面板,此场景可能如下所示:
在上面的示例屏幕截图中,您可以看到消息传送渠道中处于 离开 状态的时间仍然是 1:34:44。但现在,在统一渠道中花费的时间也总计为 1:34:44,因为报告已根据“ 离开” 统一专员状态(在报告中统一离开)和“ 休息 时”自定义专员状态进行筛选。
注意:对于全方位渠道路由,使用 Zendesk 全方位渠道:专员状态面板 以了解您的专员在一段时间内的工作方式。
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