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使用专员状态页面可实时监测专员,查看其当前任务和状态持续时间。通过选择相关列并按团队、位置或活动排序或筛选来自定义视图。此页面可帮助您快速识别需要注意的情况,提高您有效管理和支持团队的能力。

在专员状态页面上实时查看每个专员的工作状态。

专员状态页面最适合监测当前正在发生的事情。要查看当天活动和历史报告,请使用 专员活动 页面。

本文章包含以下部分:
  • 访问专员状态页面
  • 了解专员状态页面
  • 选择要显示的列
  • 排序和筛选

访问专员状态页面

只有管理员可以访问专员状态页面。

访问专员状态页面

  • 在 Zendesk 劳动力管理中,将鼠标悬停在专员文件夹上(),然后选择 专员状态。

了解专员状态页面

在“专员状态”页面上,可以实时了解每个专员正在处理的内容以及处理该任务的时长。您可以访问专员正在处理的具体工单,并查看语音渠道的专员状态。页面上的数据每 30 秒刷新一次。

如果您已参与 带有统一专员状态的劳动力管理早期试用整合,也可以在此页面中监测专员的状态。这为管理者提供了更多关于专员活动和状态的背景信息。

专员状态页面包含以下数据。

列 描述
专员状态(仅限 OCR) 统一专员状态在 Zendesk 中实时显示。
状态持续时间(仅限 OCR) 专员处于该状态的时间。
活动 显示专员的当前活动。例如,他们的工作流、有薪或无薪一般任务,或没有工作流。
工单号 专员正在处理的工单的 Zendesk ID。单击工单号以打开工单。
活动持续时间 专员在当前活动上花费的时间。
当前依从状态 专员当前的 依从状态。
已批准休假的非活跃专员将显示为处于依从状态。将鼠标悬停在专员上可以查看其休假时间和休假原因。
依从性持续时间 专员处于当前依从状态的时间。
语音状态 专员在语音渠道的状态。例如,在线或通话中。
语音状态持续时间 专员处于 Voice 状态的时间。

选择要显示的列

选择要显示的列以自定义专员状态页面,使其仅显示您要查看的特定指标。这种灵活性使您无需担心其他指标,从而专注于与您的用户角色和职责最相关的数据。

例如,管理者可能希望关注活动指标以衡量专员业绩。相比之下,团队主管则希望关注依从性等指标,以便分析一段时间内的趋势。

选择要显示的列

  1. 访问 专员状态页面。
  2. 单击 铅笔 ()图标。
  3. 在“编辑专员状态”对话框中,选择您要显示的指标。

    注意:您必须至少选择一个指标。
  4. 单击保存。

排序和筛选

专员状态页面会按专员的默认 Zendesk 组对其进行排序。您可以按团队或地理位置对专员进行排序,也可以显示所有专员。

您还可以根据页面顶部的列对专员进行排序。使用专员状态筛选可以只显示与您相关的信息。

排序和筛选可帮助管理者快速识别可能需要其介入的情况。

对专员排序

  1. 访问 专员状态页面。
  2. 单击 按组 菜单,然后选择 按团队、 按位置或 所有专员。

    您还可以使用搜索字段快速查找专员、组、团队或地理位置,具体取决于所选的分组方式。

  3. 要按列排序,单击一个列名。

筛选专员状态页面

  1. 访问 专员状态页面。
  2. 单击 筛选 ()图标。

    您可以按活动筛选,隐藏没有日程计划或活动的专员,并按位置、团队和组筛选。

  3. 要重置筛选,请单击筛选侧面板右下角的 刷新筛选 图标。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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