在 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中，您可以从专员状态页面实时查看每个专员正在处理的内容。
专员状态页面最适合用于监测当前正在发生的情况。如果您要查看当天活动和历史报告，请使用 专员活动 页面。
访问专员状态页面
），然后选择 专员状态。
了解专员状态页面
通过“专员状态”页面，可以实时了解每个专员正在处理的内容以及处理该 任务的时长。这为管理者提供了关于专员活动的重要信息。您可以访问专员正在处理的确切工单，并实时跟踪其 Talk 状态 。页面上的数据每 30 秒刷新一次。
如果您的 Zendesk 帐户已 启用具有统一专员状态的全方位渠道路由 (OCR)，您还可以在这里监测统一专员的状态及其持续时间。
如果您想为您的 Zendesk WFM 帐户启用 OCR，请联系我们的 支持团队 。
注意：统一专员状态的报告指标计算，例如空闲时间和占用率，当前仅供参与 WFM 统一专员状态 (UAS) 整合 Beta 封测的客户使用。
专员状态页面使用以下数据。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 专员状态（仅限 OCR） | 统一专员状态：在 Zendesk 中实时显示专员所处的统一专员状态。 |
| 状态持续时间（仅限 OCR） | 专员处于该状态的时间。 |
| 活动 | 显示专员的当前活动。例如，他们的工作流、有薪或无薪的一般任务，或没有工作流。 |
| 工单号 | 专员正在处理的工单的 Zendesk ID。单击工单号以跳转到 Zendesk Support 中的工单。 |
| 活动持续时间 | 专员在当前活动上花费的时间。 |
| 当前依从状态 | 专员当前的 依从状态。
已获准休假的非活跃专员会显示为处于依从状态。将鼠标悬停在专员上可以查看其休假时间和休假原因。
|
| 依从性持续时间 | 专员处于当前依从状态所花费的时间。 |
| 语音状态 | 专员的 Talk 状态。例如，在线或通话中。 |
| 语音状态持续时间 | 专员处于 Voice 状态的时间。 |
选择要显示的列
选择要显示的列以自定义专员状态页面，使其仅显示您要查看的特定指标。这种灵活性使您不受其他指标的干扰，从而专注于与您的用户角色和职责最相关的数据。
例如，管理者可能希望关注活动指标，以衡量专员业绩。相比之下，团队主管可能希望专注于依从性等指标，以便分析一段时间内的趋势。
选择要显示的列
- 访问 专员状态页面。
- 单击 铅笔 (
）图标。 - 在“编辑专员状态”对话框中，选择您要显示的指标。
注意：您必须至少选择一个指标。 - 单击保存。
排序和筛选
专员状态页面会按专员所在的默认 Zendesk 组对其进行排序。您可以按团队或地理位置对专员进行排序，也可以显示所有专员。
您还可以根据页面顶部的列对专员进行排序。使用专员状态筛选可以只显示与您相关的信息。
排序和筛选可帮助管理者快速识别可能需要介入的情况。
对专员排序
- 访问 专员状态页面。
- 单击 按组 菜单，然后选择 按团队、 按位置或 所有专员。
您还可以使用搜索字段快速查找专员、组、团队或地理位置，具体取决于所选的分组方式。
- 要按列排序，单击一个列名。
筛选专员状态页面
- 访问 专员状态页面。
- 单击 筛选 (
）图标。
您可以按活动筛选，隐藏没有日程计划或活动的专员，并按位置、团队和组筛选。
- 要重置筛选，请单击筛选侧面板右下角的 刷新筛选 图标。
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