在此配方中，您将了解如何使用 Explore 来确定专员的最大工作量是否已正确设置为全方位渠道路由的一部分。您可以根据报告结果按需 创建 或 更新 工作量规则。设置适当的最大工作量有助于您在实现所需的服务级别和确保专员不会过载之间取得平衡。
此配方包含以下主题：
您需要什么
技能级别：初学者
所需时间：10 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限（请参阅授予用户 Explore 访问权限）
- 全方位渠道路由已激活（请参阅 启用全方位渠道路由）
- Support 工单活动、消息传送工单活动或 Talk 通话活动
创建报告
您将创建一个报告，显示一个专员或一组专员在特定时段内的平均已使用工作量。此信息可用作确定全方位渠道路由中适当最大工作量的基础。
为专员或组创建工作量报告
- 在 Explore 中，单击报告图标 (
)。 - 在报告库中，单击新建报告。
- 在 选择数据集 页面上，单击 全方位渠道 > 全方位渠道 - 专员工作效率，然后单击 开始报告。报告生成器随即打开。
- 在 指标 面板中，单击 添加 ，选择 专员平均已使用工作量。
- 如果您报告单个专员， 请将指标聚合器更改 为 MAX。如果您要报告组，请将指标聚合器保留为 AVG。
- 在 列 面板中，选择 专员工作效率开始时间 - 日期。
- 在 筛选 面板中，选择并配置以下属性。如需帮助，请参阅“筛选”面板中的“按属性筛选”。
- 渠道：选择您要查看其工作量的渠道。
- 专员名称 或 组名：选择您要查看其工作量的特定专员或组。
- 专员工作效率开始时间 - 日期：选择您要查看时段的工作量。
报告解读
此报告显示专员是否达到了全方位渠道路由工作量规则中当前设置的最大工作量。如果它们是：
- 如果专员当前不觉得工作过度，则还可以提高工作量的上限。
- 可能需要更多专员以减轻专员工作量。
请注意，此报告仅在以下情况下显示超出其最大工作量的专员：
- 他们已被手动分配工单。
- 状态为“待回应”或“已解决”的工单已因终端用户的回复而重新开启。
在上面的报告示例中，专员最初的平均已使用工作量为一个消息传送对话。然而，最近他们开始管理最多两个活跃的消息传送对话。
如果专员不觉得工作负担过重，您可以 为其分配工作量规则 ，规定其最大工作量为 2 或 3 个消息传送对话，以确保他们受到挑战但不会过载。
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