在这个秘籍中,您将了解如何使用 Explore 来确定在全方位渠道路由中是否已正确设置了专员的最大工作量。根据报告的结果,您可以根据需要 创建 或 更新 工作量规则。设置适当的最大工作量有助于您在达到所需的服务级别和确保您的专员不会超负荷之间取得平衡。
此配方包含以下主题:
您需要什么
技能级别:初学者
所需时间:10 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限(请参阅授予用户 Explore 访问权限)
- 全方位渠道路由已激活(请参阅 启用全方位渠道路由)
- Support 工单活动、消息传送工单活动或 Talk 通话活动
创建报告
您将创建一个报告,显示一个专员或专员组在特定时段内的平均已使用工作量。此信息可用作决定其在全方位渠道路由中合适的最大容量的基础。
为专员或组创建工作量报告
- 在 Explore 中,单击报告 () 图标。
- 在报告库中,单击新建报告。
- 在“ 选择数据集 ”页面上,单击 全方位渠道 > 全方位渠道 -专员工作量,然后单击“ 开始报告”。报告生成器随即打开。
- 在“ 指标 ”面板中,单击“ 添加 ”并选择“ 专员平均已使用工作量”。
- 如果您要报告单个专员, 请将指标聚合器更改 为 MAX。如果您要报告组,请将指标聚合器保留为 AVG。
- 在“ 列 ”面板中,选择“ 专员工作量开始时间” - “日期”。
- 在“ 筛选 ”面板中,选择并配置以下属性。如需帮助,请参阅 “筛选”面板中的“按属性筛选”。
- 渠道:选择您要查看其工作量的渠道。
- 专员名称 或 组名称:选择您要查看其工作量的特定专员或组。
- 专员工作量开始时间 - 日期:选择您要查看工作量的时段。
解读报告
此报告显示专员是否已达到其当前在全方位渠道路由工作量规则中设置的最大工作量。如果是:
- 他们的最大工作量可以增加,前提是专员当前不觉得工作过度。
- 可能需要更多专员来减少各个专员的工作量。
请注意,此报告仅在以下情况显示专员已超出其最大工作量:
- 他们已被手动分配工单。
- 由于终端用户的回复,状态为“待回应”或“已解决”的工单已重新开启。
在上面的示例报告中,专员最初的平均已使用容量为一个消息传送对话。然而,最近,他们管理着最多两个活跃的消息传送对话。
如果专员不觉得工作过度,您可以 为其分配工作量规则 ,为其提供最多 2 或 3 个消息传送对话的工作量,以确保其不会受到挑战,但不会超负荷。
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