自动检测敏感信息并将其标记为密文（ADPP 附加功能）

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Advanced Data Privacy and Protection (ADPP)

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标记为密文建议功能会自动突出显示敏感信息，例如工单中的姓名、电邮地址和信用卡号，以进行标记为密文。您可以将其配置为检测特定类型的个人身份信息 (PII)，并选择专员何时查看建议。这有助于通过将机密信息排除在系统之外来保护客户数据，并提供将单个项目、整个评论或整个工单标记为密文的选项。

标记为密文建议功能是 高级数据隐私和保护附加功能的一部分，可自动为具有适当权限的专员突出显示工单中某些类型的个人身份信息 (PII)。然后专员可以单击突出显示的PII并快速将其标记为密文。这有助于将机密信息排除在 Zendesk 之外。

此功能类似于工单标记为密文功能。然而，标记为密文建议会主动识别 PII，而不是依靠专员来识别需要标记为密文的 PII。

启用标记为密文建议功能后，管理员可以选择 创建触发器，自动将敏感信息标记为 密文，无需专员干预。

标记为密文建议适用于多种语言。请参阅按产品查看 Zendesk 语言支持。

本文章包含以下主题：

• 关于标记为密文建议
• 打开和配置标记为密文建议
• 将已识别的PII标记为密文
• 取消标记信息以将其标记为密文

相关文章：

• 将工单内容标记为密文
• 自动将工单中的信用卡号标记为密文

关于标记为密文建议

标记为密文建议功能可自动识别工单评论中的以下类型的PII ：

• 名字或姓氏
• 电邮地址
• 地址
• 信用卡或借记卡号（仅最后四位数）
• 国际银行帐号 (IBAN)
• 密码
• 社会保险号 (SSN)
• 银行帐号
• 出生日期
• 驾照
• IP 地址
• 电话号码

已识别的PII以橙色突出显示。管理员和具有 将工单内容 标记为密文权限的专员可以看到突出显示的内容，并将信息标记为密文。低权限专员看不到突出显示的标记为密文建议。

工单背景信息对于标记为密文建议很重要。例如，假设工单中提到了出生日期。必须有背景信息表明日期是出生日期，例如“出生：01/26/1990”或“我的生日是 1990 年 1 月 26 日”。如果仅输入没有背景信息的日期，则不会突出显示为标记为密文建议。

标记为密文建议适用于：

• 电邮
• 公开评论
• 内部注释
• 电邮、API 和网络表格渠道的已存档或已关闭工单中的内容
• 通过 Sunshine Conversations 启用的社交消息传送渠道
• 已结束来自专员工作区的消息传送对话
• 人工智能生成的通话概要和记录副本

如果您将 Zendesk 消息或通过Sunshine Conversations SDK 创建的消息标记为密文， Support工单界面将在取消标记为密文的内容背景下显示消息传送对话中已标记为密文的区域。对客户端而言，整条消息都已删除。

标记为密文活动会在工单活动日志中注明，以便客户知道数据已删除。此外，将工单内容标记为密文时，工单会自动添加 redacted_content 标签。将工单内容标记为密文会导致使用与标记为密文的内容关联的相同渠道对工单进行更新（例如，将工单的WhatsApp评论标记为密文）。如果触发器条件设置为在特定渠道中查找更新，则此行为可能导致触发器触发。

如果您将带有人工智能生成的概要的工单上的内容标记为密文，可通过刷新概要或关闭并重新打开专员工作区标签将概要从工单中移除。当对工单执行标记为密文后，概要会立即从 Zendesk 系统中移除，但会继续显示在浏览器中，直到页面重新加载。

注意：由于可能发生冲突，此功能不应与 自动信用卡标记为密文功能同时使用。

标记为密文建议限制

标记为密文建议不适用于：

• 工单标题
• 活跃的消息传送对话中的消息
• 存储在 Answer Bot 服务中的消息
• 已启用渠道框架的工单
• 从移动 SDK 创建的工单评论，包括通过 Zendesk 原生支持应用提交的工单评论
• 从 Slack Business Connect 创建的工单
• Slack 协作快捷对话
• 消息传送渠道的已存档或已关闭工单中的内容

其他限制包括：

• 当您将从电邮渠道发送的工单评论标记为密文时，Zendesk 不会将电邮提供商渠道（例如 Gmail 或 Yahoo）中原始电邮的内容标记为密文。只有 Zendesk 中托管的文本会被标记为密文。
• 将工单标记为密文时，不会在社交消息传送平台和第三方整合中编辑基础对话，而是仅在 Zendesk 控制的系统中将其标记为密文。这也意味着终端用户通过不同渠道（例如在 Facebook Messenger）访问消息时仍可能看到未标记为密文的内容，具体取决于他们与您的专员沟通的方式。
• 不支持将 Answer Bot 和终端用户之间的往来消息标记为密文。
• 如果在标记为密文之前已配置触发器，则标记为密文的内容可能会保留在这些触发器启动的渠道中（例如电邮对话）。
• 标记为密文在评论级别受支持，但在工单级别不受支持。

打开和配置标记为密文建议

管理员可在管理中心打开或关闭标记为密文建议。默认情况下，此功能处于关闭状态。管理员还可以配置此功能应检测的PII类型，以及是否在工单中突出显示检测到的PII ，以供专员查看。

仅在打开该特定PII类型的标记为密文建议后才会检测到PII 。PII无法追溯。例如，只有在启用电邮地址的PII检测后，工单评论中的电邮地址才会被检测到。不会检测您激活此设置之前发表的评论中包含的任何电邮地址。

打开和配置标记为密文建议的步骤

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 “帐户”，然后选择 “安全” > 标记为密文建议。
2. 在 选择建议标记为密文的PII类型下，选择您希望标记为密文建议自动检测的PII类型。选项包括：
3. 在 选择专员何时应看到建议下，选择以下选项之一：
   • 在工单评论和标记为密文编辑器中显示建议。当专员处理工单并 打开标记为密文编辑器时，他们将看到突出显示的PII 。
   • 仅在标记为密文编辑器中显示建议。专员仅在打开标记为密文编辑器时只能看到突出显示的PII 。
4. 单击保存。

   

将已识别的PII标记为密文

重要提示：工单标记为密文不可撤消。将内容标记为密文时要小心谨慎。

管理员和具有 密文内容 权限的专员可以对标记为密文建议进行操作。您可以同时删除已识别PII的一个、单个工单评论中的所有PII或整个工单中的所有PII 。

提示：管理员可 创建触发器以自动将敏感信息标记为密文 ，无需手动标记为密文。

将单个已识别PII标记为密文

1. 在工单评论中，单击标记为密文建议（文本以橙色突出显示）。

   

2. （可选）如果您需要在将PII标记为密文之前使用它，单击 复制 图标 (）将突出显示的信息复制到剪贴板，以便您根据需要快速粘贴到另一个系统或工作流程中。
3. 单击标记为 密文 <PII类型> 立即将突出显示的项目标记为密文，或单击铅笔图标 (）以打开标记为密文编辑器。在标记为密文编辑器中， PII突出显示功能将予以保留，您也可以从评论中手动选择并将其他信息标记为密文。有关使用标记为密文编辑器的更多信息，请参阅 将工单内容标记为密文。

已标记为密文的内容会用黑条遮挡。

在单个工单评论中将所有已识别的PII标记为密文

1. 找到您要将其所有PII标记为密文的工单评论。
2. 单击选项菜单 (），位于评论右侧。
3. 选择 将突出显示的文本标记为密文 以立即将所有突出显示的项目标记为密文，或单击 将需要的文本标记为密文 以打开标记为密文编辑器。在标记为密文编辑器中， PII突出显示功能将予以保留，您也可以从评论中手动选择并将其他信息标记为密文。有关使用标记为密文编辑器的更多信息，请参阅 将工单内容标记为密文。

   

工单评论中所有已识别的PII都将以黑条遮挡。

将整个工单中所有已识别的PII标记为密文

1. 找到您要将其所有PII标记为密文的工单。
2. 单击选项菜单 (），位于工单右侧。
3. 选择 将所有突出显示标记为密文。

   

4. 在显示的确认窗口中，单击 将突出显示标记为密文。

   

   片刻之后，所有突出显示的项目都将被标记为密文。此操作不可撤消。

取消标记信息以将其标记为密文

如果突出显示的信息不需要标记为密文（例如，如果它实际上不是PII），您可以取消标记为密文。这将移除突出显示的内容。

取消标记信息以标记为密文

1. 在工单评论中，单击标记为密文建议（文本以橙色突出显示）。
2. 单击 忽略 (X) 图标。

   

该信息不再突出显示。

提示：如果您不小心取消标记为密文，而实际上需要标记为密文，您可以随时 打开标记为密文编辑器 ，从那里将其标记为密文。

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