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实体检测可帮助您识别工单中的独特信息（如产品名称），并将其用于自动化工作流程和报告。通过创建实体并关联值，您可以为专员简化流程并突出显示关键详情。配置自定义字段以根据工单内容进行更新，并在专员工作区中管理实体可见度，以改进工单处理。
实体检测功能是 智能分类的一部分，允许您定义和检测工单和消息传送对话中的独特信息。然后，您可以使用该信息填充关联的自定义工单字段，并支持自动化的工作流程和报告。
实体检测与其他智能分类预测类似，都可以根据在客户请求中自动检测到的信息自动执行工作流程。
本文章包含以下主题：
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关于实体检测
客户请求通常包含特定的信息，您的专员需要识别这些信息并据以解决请求。实体检测可自动识别这些关键信息，并将其用于自动工作流程和报告，从而使这一过程更快、更轻松。
实体是对您的业务有意义的一条信息，例如产品名称。要检测实体，您：
- 创建一个实体 来表示您关注的信息。例如，您可以创建一个名为产品系列的实体。当您创建一个实体时，会自动创建一个自定义字段来代表该实体。
- 将值与实体关联 以表示其详情。例如，您可以将产品系列实体与相机型号 A、相机型号 B 等值关联。
然后可以在路由、自行程序和报告中使用自定义字段及其关联值，以优化您的工作流程。
此外，实体值在工单中以蓝色突出显示，便于专员浏览工单以获取重要信息。请注意，低权限专员看不到突出显示的实体值。
关于实体检测的技术信息
当您创建一个实体时，会自动创建一个自定义字段来代表该实体，系统会在检测到匹配的值时将该自定义字段添加到任何工单中。如果您希望专员能够查看 代表该实体的自定义字段到您的工单表格中，则该字段将被添加到您的工单表格中 。
创建或更新工单时，可能根据工单中检测到的实体值填充自定义字段，具体取决于您配置工单字段行为的方式。
填充此字段后，工单还会自动添加一个标签，以帮助您创建触发器、自行程序和报告。这些工单标签反映您配置的实体值，其结构为 entity_<实体自定义字段名称>_<实体值>.
另请注意，实体的值在工单的生命周期中可能会更改。例如，一张工单从一个主题开始，可能会发展到另一个主题。因此，您可以配置自定义字段是否以及如何在整个工单的整个生命周期中自动更新。
配置后，实体检测可以检测存在拼写错误（包括字母交换或缺失）的实体值。检测拼写错误的值：
- 仅当首字母与实体值相同时有效。
- 不适用于少于 6 个字母的模式。
- 一个单词中最多允许两个错误，包括已添加、缺失、放错地方或已替换字母。
- 可能不适用于没有空格的语言，或者单个字符的更改会导致完全不同含义的语言。
要在工单中检测到实体，工单的语言必须与创建实体的语言匹配。例如，如果您使用英语创建实体，而工单语言是西班牙语，则不会检测到实体。
实体检测适用于智能分类支持的所有渠道。无法仅为一部分渠道子集打开或关闭实体检测。此外，实体检测适用于工单标题和公开评论，但仅突出显示公开评论。虽然实体检测不适用于内部注释，但值会突出显示。
创建和配置实体
管理员可在管理中心创建实体。当您创建实体时，会自动创建一个自定义字段来表示它，您必须配置其相应的值。例如，如果您创建一个名为产品系列的实体，其值可能是相机型号 A、相机型号 B，依此类推。
使用下拉菜单或多选自定义字段创建实体
使用下拉菜单或多选自定义字段创建和配置实体
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 实体。 - 单击添加实体。
- 在 名称 字段中输入描述性名称，然后单击 下一步。
- 在 选择字段类型下，选择 下拉 或多 选。提示：要创建 正则表达式 字段，请参阅以下步骤。
- 单击创建。
- 在实体自定义字段的 值 设置标签上，单击 新增 以手动添加各个分类值。
您也可以单击 上传 CSV，上传包含所有值的 CSV 文件。
- 要手动添加值：
- 单击添加新的。
- 输入应在工单中检测到的值。
- 单击勾选标记。
- 上传 CSV 文件：
- 单击 上传 CSV。
- 单击 选择文件或拖放到此处以 选择一个 CSV 文件，或将 CSV 文件拖放到该字段中。
- 单击上传。
- 要手动添加值：
- （可选）为您添加的值 添加同义词 。
- 单击保存。
使用正则表达式自定义字段创建实体
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 实体。
- 单击添加预测。
- 在 名称 字段中输入描述性名称，然后单击 下一步。
- 选择 正则表达式。提示：要创建 下拉框 或多 选 字段，请参阅上述步骤。
- 单击创建。
- 在 实体匹配规则 页面上，输入 正则表达式 (regex)。
这些是您的实体用于识别工单相关内容的正则表达式。例如，"([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[ 012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])"，这是检测日期的常用正则表达式。
注意：表达式不得以 开头^或以 结尾$定界符。如果存在这些定界符，则可能表明此正则表达式是为验证输入而创建的，而不是为了匹配较长文本中的子字符串。而应考虑使用/b作为定界符，以防万一您需要。您可以在右侧面板的 测试检测 字段中输入文本，检查是否可以检测到实体。
- 在 用检测到的值更新工单字段下，选择以下选项之一配置与实体自定义字段关联的工单字段的行为：
- 不要更新工单字段：工单字段不会自动填充任何值。专员必须单击“更新”手动填充该表格。
- 仅限第一条消息中的值：工单字段将填充在工单标题、第一条评论或对话的第一条消息中检测到的值。后续评论或消息不会自动更新工单字段的值。
- 仅限后续消息中的值：工单字段最初填充并随后更新为在任何工单评论或消息中检测到的值，第一条除外。
- 所有消息中的值：工单字段最初填充，随后更新为在任意工单评论或消息中检测到的值。
- （可选）如果您希望实体在工单和消息传送对话中以蓝色突出显示，在 专员工具下，选择 在所有消息中突出显示实体值 。
选择此选项后，专员还可以对突出显示的实体进行操作。请注意，低权限专员无法查看突出显示的实体值。
- 单击保存。
后续步骤
- 配置如何根据工单评论或消息更新与实体关联的自定义工单字段。
- 管理实体在专员工作区中的突出显示方式。
- 定义实体的同义词。
- 关闭或删除与实体关联的自定义字段。
有关更多信息，请参阅 编辑和管理实体 。
根据您配置的实体突出显示， 专员可在工单中处理检测到的实体。
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