宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
2024 年 3 月 11 日 | 2024 年 3 月 11 日 | 2024 年 3 月 25 日 |
Zendesk 很高兴地宣布,管理员将能为全方位渠道路由创建更多队列。
此公告包括以下主题:
有什么变化?
以前,工单必须先分配到一个组,然后才能通过全方位渠道路由进行转接。工单只能转接到被分配组中的专员,如果组中无人有空,这将导致工单在队列中等待的时间过长。这可能会影响专员的首次回复时间,降低专员的工作效率。
使用全方位渠道路由队列,您现在可以根据指定的标准将工单分组到队列中,然后一次性将其转接到一个或多个组。具体而言,路由队列具有:
- 条件,和触发器及其他业务规则类似,每次创建或更新工单时都会检查这些条件,以确定工单应该属于哪个队列。
- 主要组,可用于一次性将工单转接到多个专员组。指定主要组中的所有专员都将被视为一个有资格接收工单的专员池。
- 辅助组,在主要组中的专员都没空时用作“呼叫转移”或“后备”专员组。
- 队列顺序,用于控制根据新建和更新工单检查队列的顺序。与触发器和 SLA 政策类似,队列按其在管理中心列出的顺序进行评估。
- 队列优先级,用于确定如果专员或专员组从多个队列接收工作,哪个队列的工作优先。
有关更多信息,请参阅了解全方位渠道路由队列和创建更多全方位渠道路由队列。
Zendesk 为何作出这项更改?
使用自定义全方位渠道路由队列解决了客户反馈的关于全方位渠道路由的一些最大问题:需要内置呼叫转移到其他专员组。此外,它还为优化您的工作流程以缩短首次回复时间、实现 SLA 目标并提高专员工作效率提供了更多机会。
我需要做些什么?
无需任何操作。此功能将自动推广到所有 Professional 和 Enterprise 帐户。除非您决定创建自定义队列,否则您的全方位渠道路由工作流程不会有任何变化。
如果您有任何疑问或需要帮助,请联系 Zendesk 客户支持。如果您有此公告相关产品反馈或功能请求,请访问我们的社区论坛,我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。
常见问题解答
创建首个自定义队列后会怎样?
在您创建首个队列后,全方位渠道路由将忽略分配给工单的组,而是使用工单所在队列的主要组和辅助组。工单的组仅用于转接与任何自定义队列都不匹配的工单。全方位渠道路由会将与任何自定义队列都不匹配且没有已分配组的消息传送工单分配到帐户的默认组;与任何自定义队列都不匹配且没有已分配组的通话工单将转接到设置电话号码时使用的组;不匹配任何自定义队列但具有已分配组和自动路由标签的电邮工单仍可以通过标准全方位渠道路由队列进行转接。
只有新建和更新工单才会添加到您的队列中。现有工单与队列不匹配。
触发器如何用于队列?
每当创建或更新工单时,触发器就会运行,其操作会应用于工单。触发器完成后,全方位渠道路由会评估顺序中的队列,并将工单插入到第一个匹配的队列中。
如果触发器将一个组分配给工单,但工单随后插入到自定义队列中,则队列的主要和次要组优先,而工单被分配的组将被忽略。
全方位渠道路由何时检查队列?
全方位渠道路由在创建工单时和更新任何工单后检查工单的队列分配,直到工单被分配给专员并离开队列。
工单在转接到专员后可以重新进入队列吗?
不可以。工单从全方位渠道路由队列分配给专员后,无法重新进入队列。如果工单被重新分配给另一个组或专员,该重新分配将立即生效,工单不会重新进入队列。
技能如何用于队列?
技能不可用作队列的条件。但是,如果工单已经添加了技能,例如由触发器添加,那么全方位渠道路由在将工单路由给专员时会考虑技能以及专员状态和工作量。如果队列主要组中具有该技能的专员都没有空,全方位渠道路由将查看辅助组中的专员。如果具有该技能的专员仍然没空,则全方位渠道路由的行为将取决于技能超时设置。如果您已打开技能超时选项,全方位渠道路由将开始放弃技能要求,并再次搜索具有其他技能的空闲专员。如果您尚未打开技能超时选项,工单将留在队列中,直到任何主要或辅助组中具有该技能的专员有空为止。
如何确定工单添加到了哪个队列?
队列分配记录在工单活动日志中。请参阅查看所有活动日志以了解工单更新。