自动释放非活跃消息传送对话的专员工作量

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概要：◀▼

您可以通过设置非活跃时段和工单状态更改，配置自动释放非活跃消息传送对话的专员工作量。当终端用户不响应时，这有助于释放工作量，从而管理专员工作量，并发送提醒以促进用户互动。该功能支持全方位渠道路由和业务规则，改进了工单处理，无需手动更新状态。

配置自动释放专员的消息传送工作量允许管理员指定对话在没有终端用户输入的情况下可以保持活跃状态的时长，然后被视为非活跃的。根据您的全方位渠道路由配置，将对话标为非活跃可以将工单从专员的工作量中移除，以便将另一个对话路由给他们，而无需他们手动更新工单状态。

本文章介绍了管理员如何配置自动释放工作量设置，包括非活跃的时段，以及当工单变为非活跃状态时的工单和消息传送会话状态。此外，当对话变为非活跃状态时，管理员最多可以向终端用户发送三个提醒。

本文章包含以下主题：

关于活跃和非活跃的消息传送工单
使用工作量释放设置时的注意事项
配置自动释放工作量设置

关于活跃和非活跃的消息传送工单

在对话Support中，有活跃和非活跃工单的概念。

活跃的工单是最近有终端用户回复的工单。
非活跃的工单是在指定时段内未收到终端用户回复的工单，或状态不是“新建”或“已开启”的工单。默认情况下，如果终端用户在最近 10 分钟内未发送回复，Zendesk 会将消息传送工单定义为非活跃状态。这包括被终端用户状态检测视为非活跃的对话。
注意：工作量释放设置（包括非活跃时段）仅适用于已经分配给专员的消息传送对话。所有未分配的消息传送对话的非活跃时段默认为 10 分钟。

工单的活动分类以及应用的工单状态会影响路由、业务规则和专员的工作量。

使用工作量释放设置时的注意事项

打开和配置自动释放专员工作量时，请考虑以下事项：

如果您不使用自动释放工作量设置，Zendesk 会应用默认的非活跃时段（10 分钟），没有终端用户响应。
自动释放工作量设置将应用于当前分配给专员的所有已开启消息传送工单，以及在保存这些设置后创建或重新开启的工单。
如果使用默认非活跃时段，且全方位渠道路由的消息传送活动路由设置已关闭，消息传送工单变为非活跃状态后，将不再计入专员的工作量，但工单状态不会更改。
非活跃状态提醒适用于Web Widget、iOS 和Android SDK，以及 Zendesk 支持的社交消息传送渠道。
自动释放工作量设置与全方位渠道路由结合使用时，不仅可以有效管理专员工作量，还可以有效用于其他依赖工单状态更改的业务规则。
您必须是管理员才能配置自动释放工作量设置。
为避免任何意外行为，建议在低工作量时段启用自动释放工作量设置。
自动释放工作量设置的更新最多可能需要 10 分钟才会生效。
如果人工智能专员正在使用中，该人工智能专员会向终端用户发送非活跃状态提醒，并在消息中显示与之关联的头像和智能机器人名称。如果未使用人工智能专员，则消息将显示与Web Widget关联的徽标。
对于已分配工单，非活跃时段从专员首次回复对话时开始。对话将保持活跃状态，直到专员回复且非活跃时段结束，或工单状态被手动更新。
当您打开自动释放工作量设置时，一个新的标准工单字段将变为可用：暂停消息传送提醒。管理员可将此字段添加到工单表格，允许专员将特定工单排除在外，使其免于接收非活跃提醒。该字段也可用作触发器和宏中的条件或操作。

配置自动释放工作量设置

管理员可以使用自动释放工作量设置来帮助专员管理其工作量，并根据需要帮助终端用户记得保持对话活跃。这些设置还有助于业务规则（例如触发器）在工单上更有效地运行，因为它们会在对话变为非活跃状态时更改工单状态。工单状态的更改已记录在工单的审核活动日志中：

当全方位渠道路由配置为不将非活跃对话计入专员工作量时，工作量释放设置可自动释放专员，无需其手动更改工单状态，从而提高效率。

自动释放工作量和非活跃状态提醒默认开启并配置。默认配置会发送三个带有简单消息文本的提醒。

初始提醒在终端用户处于非活跃状态五分钟后发送，并将工单状态更新为“待回应”。
第二次提醒将在终端用户处于非活跃状态又五分钟后发送，不会更新工单状态。
第三次也是最后一次提醒将在终端用户处于非活跃状态一分钟后发送，并将工单状态更新为已解决。

您可以保留这些默认设置、进行自定义、关闭提醒或关闭自动工作量释放。

注意：对于 2025 年 5 月 19 日之后创建的帐户，自动释放工作量设置默认开启。在此日期之前创建的帐户需要打开自动工作量释放，然后才能配置此设置和非活跃状态提醒。

自定义消息传送工作量释放设置

在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
单击管理设置。
在消息传送设置页面的高级部分，单击工作量释放。确保已选择打开自动释放工作量。
在非活跃时段下，输入 3 到 15 之间的整数。这是对话在没有终端用户回复的状态下被视为活跃状态的时间，单位为分钟。该时间从专员在初始工单分配后最后发送的消息开始计算。如果专员发送了多条消息，则根据专员在终端用户发送的最后一条消息后发送的第一条消息计算时间。
在非活跃对话的工单状态下，选择一个状态以自动应用于非活跃工单。您可以选择待回应、暂停、已解决或映射到这些工单状态类别的自定义状态。无法使用“新建”和“已开启”状态。应用新状态时，将触发使用选定状态作为条件的触发器。
在提醒客户注意非活跃的对话下：
- 如果您不想在对话变为非活跃状态时发送任何消息给终端用户，请选择不提醒。选择在对话变为非活跃状态后结束消息传送会话，以自动结束消息传送会话。
- 选择在对话变为非活跃状态之前您要发送给终端用户的提醒数量（最多三个）。有关使用此设置的更多信息，请参阅向终端用户发送对话非活跃状态提醒。
请注意，如果您选择已解决作为初始非活跃时段的工单状态，您将只能选择不提醒或1 次提醒。
单击保存设置。

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