自动释放非活跃消息传送对话的专员工作量

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配置自动释放专员的消息传送工作量允许管理员指定在没有终端用户输入的情况下对话保持活跃状态的时长。根据您的全方位渠道路由配置，将对话标为非活跃可以将该工单从专员的工作量中移除，以便将另一个对话转接到他们，而无需他们手动更新工单状态。

本文章介绍了管理员如何配置自动释放工作量设置，包括非活跃的时段和用于非活跃消息传送工单的工单状态。此外，当终端用户的对话变为非活跃状态时，管理员可以向其发送最多三个提醒。

本文章包含以下主题：

关于活跃和非活跃的消息传送工单

在对话支持中，有一个活跃和非活跃工单的概念。

活跃的工单 是最近有终端用户回复的工单。
非活跃的工单 是在特定时段内未收到终端用户回复的工单，或其状态不是 “新建” 或 “已开启”的工单。默认情况下，如果终端用户在最近 10 分钟内未发送回复，Zendesk 会将消息传送工单定义为非活跃状态。
注意：工作量释放设置（包括非活跃时段）仅适用于已经分配给专员的消息传送对话。所有未分配的消息传送对话的非活跃时段默认为 10 分钟。

工单的活动分类以及应用的工单状态会影响路由、业务规则和专员的工作量。

打开并配置自动释放专员工作量时，请考虑以下事项：

如果您不使用自动释放工作量设置，Zendesk 会应用默认的非活跃时段，即达到 10 分钟且终端用户没有响应。
自动释放工作量设置将应用于当前分配给专员的所有已开启消息传送工单，以及在保存这些设置后创建或重新开启的工单。
如果使用默认非活跃时段，且关闭全方位渠道路由的消息传送活动路由设置，消息传送工单变为非活跃状态时，将不再计入专员的工作量，但工单的状态不会更改。
非活跃的提醒可用于Web Widget、iOS 和Android SDK，以及 Zendesk 支持的社交消息传送渠道。
自动释放工作量设置与全方位渠道路由一起使用时，可有效管理专员工作量，但也可有效用于依赖工单状态更改的其他业务规则。
只有管理员才能配置自动释放工作量设置。
为避免任何意外行为，建议在低工作量时段启用自动释放工作量设置。
自动释放工作量设置的更新可能需要最多 10 分钟才能生效。
如果正在使用人工智能专员，非活跃的状态提醒将从该人工智能专员发送给终端用户，并通过消息显示与之关联的头像和智能机器人名称。如果未使用人工智能专员，则与Web Widget关联的徽标将随消息显示。

管理员可以使用自动释放工作量设置帮助专员管理其工作量，并帮助终端用户记得保持对话的活跃状态。这些设置还有助于业务规则（例如触发器）更有效地对工单运行，因为它们会在对话变为非活跃状态时更改工单状态。工单状态的更改反映在工单的审核活动日志中：

当全方位渠道路由配置为不将非活跃对话计入专员工作量时，工作量释放设置可自动释放专员的工作量，而无需专员手动更改工单状态，从而提高效率。

自动释放工作量和非活跃的状态提醒默认为打开并配置。默认配置使用简单的消息文本发送三个提醒。

您可以保留这些默认设置、进行自定义，或关闭自动工作量释放。

注意：对于 2025 年 5 月 19 日之后创建的帐户，自动释放工作量设置默认打开。在此日期之前创建的客户需要启用自动工作量释放，然后才能配置此设置和非活跃的状态提醒。

自定义消息传送工作量释放设置

在管理中心，单击侧栏中的渠道 ()，然后选择消息传送和社交媒体 > 消息传送。
单击管理设置。
在消息传送设置页面的高级部分，单击 工作量释放。确保已选择 打开自动释放工作量 。
在 非活跃时段下，输入 3 到 15 之间的整数。这是对话被视为活跃状态之前没有终端用户回复的时间，单位为分钟。该时间是从专员的最后发送的消息开始计算的。
在 非活跃对话的工单状态下，选择一个状态以自动应用于非活跃工单。您可以选择待回应、暂停、已解决，或选择映射到这些工单状态类别的自定义状态。无法使用“新建”和“已开启”状态。应用新状态时，将触发使用已选择状态作为条件的触发器。
在 提醒客户注意非活跃的对话下，选择您要发送给终端用户的提醒数量（最多 3 次）。如果您不想在对话变为非活跃状态时发送任何消息给终端用户，请 选择不提醒 。有关使用此设置的更多信息，请参阅发送对话非活跃的提醒给终端用户。
请注意，如果您选择已解决作为初始非活跃时段的工单状态，您将只能选择 请勿提醒 或 1 次提醒。
单击保存设置。

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