本文章将帮助您了解如何解释和使用Zendesk 质量保证中的不同审阅 面板卡 来评估专员业绩，识别需要改进的地方。
本文章包含以下主题：
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了解评价类别
在设置评价类别时，您的团队将为每个类别分配不同的权重。关键类别的权重为 0.05，因为它们是通过/未通过类别。请参阅 决定使用何种评价类别。
| 关键类别 | |||
| GDPR* | 0.05 | ||
| 语言* | 0.05 | ||
| 软技能 | |||
| 面向客户 | 礼貌 | 1 | |
| 说明 | 2 | 同理心 | 0.5 |
| 解决方案 | 2 | ||
| 业务 | |||
| 流程 | 追加销售 | 1 | |
| 工单数据 | 1 | 自助 | 1 |
| 概要注释 | 1 |
按类别计算评分
专员的最高评价始终是 100%，因为评分仅根据已评价类别计算，不包括任何跳过的类别。
按类别查看评分卡片按专员类别比较评分。它不会比较专员的对话平均值，而是比较类别的平均值。
每一列都显示特定专员收到的平均类别评价。平均值列计算这些平均值的总体价值。如果并非所有评价都包含相同数量的评价，则可能会出现差异。
了解个人评价评分
要查找专员的确切对话评分，请使用各评论评分卡片。
如果您想查找专员的类别评分（与未通过类别无关），请使用“ 按类别查看评分”卡。这些卡片之间的主要区别在于否定的不及格类别不会导致整个对话的评分为零。这样您可以分析各个专员的类别，而不考虑失败类别中的错误。
个人评价评分示例
例如，请考虑以下有五个类别的场景。专员 A 收到了以下评价：
| 考核 | 请求* (0.05) | 说明 (2) | 说明 (2) | 写作 (0.5) | 内部数据 (1) | 审阅评分 |
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 9.91% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 63.96% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 90.99% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
审阅评分的计算方式如下：
review_score = (猫1_评分 * 猫1_权重 + 猫2_评分 * 猫2_权重 + ...) / (猫1_权重 + 猫2_权重 + ...)
在这种情况下：
review_score = (request_Score * 0.05 + Clarification_score * 2 + consultation_score * 2 +撰写_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> 除非 request_Score < 50%,则为 0%
在评价面板中，这些数字已四舍五入。
上例中，对话五的审阅评分为零，因为未通过类别自动将其设置为零。
将这些相同的评论汇总在一起，作为类别评分，得到以下数据。
专员 A：
| 请求* | 说明 | 说明 | 写入 | 内部数据 | 平均值 | |
| 专员 A | 80.00% | 60.00% | 80.00% | 80.00% | 80.00% | 76.00% |
显示了专员 A 在所有已评价类别中的平均评分。它作为行的平均值计算，这意味着该专员每个类别的平均评分也被计算在内。与每个对话的平均值相比，每个类别的平均值更能明确地突出改进机会。
计算内部质量评分 (IQS)
内部质量评分 (IQS)（内部质量评分）是根据您的对话评论获得的。所有评价的平均值计算方式如下：
内部质量评分 (IQS) = (review1_score + review2_score + ….) / 评论数
例如，考虑以下审阅评分场景：
| 考核 | 审阅评分 |
|---|---|
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| 内部质量评分 (IQS) | 52.97% |
内部质量评分 (IQS) = (100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
计算类别评分
请参阅下表了解如何计算类别评分。
计算CSAT
使用以下指南了解CSAT （客户满意度）的计算方式。
- 二进制（或好、不好）100、0
- 3 级制 100, 50, 0
- 4 级制 100, 66, 33, 0
- 5 级 100, 75, 50, 25, 0
用所有回复的总和除以总可能的最大评分的总和。
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