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考核面板通过提供关于质量评分、考核时间和对话指标的见解，帮助您分析Support团队的业绩。用它来跟踪关键业绩指标，了解类别业绩，并识别需要改进的地方。面板的详细质量指标使您可以监测趋势，评估审阅者和专员的业绩，并探索根本原因，从而改进您的质量保证流程。
Zendesk 质量保证 (质量保证) 中的考核面板包含您手动提交的考核的所有数据，并允许您查看质量结果的细目。
通过直接从考核面板访问对话数据，您可以深入了解Support团队的业绩。本文章介绍了如何访问、查看和使用考核面板上的信息。其各种质量指标使您可以监测各个类别的质量评分，跟踪平均考核时间等指标，并分析客户互动的质量。
本文章包含以下主题：
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考核面板概览（视频）
除本文章所述详情外，此视频还提供了考核面板的可视化概览。
了解考核面板卡片上的质量指标
考核面板分为几张卡片，分别代表您的主要关键绩效指标 (KPI)。
您可能需要使用此信息来确定您当前的质量评分及其随时间的变化情况。它还可以帮助您了解考核流程是否高效、是否可见、考核者的活跃程度等。
考核面板数据大约每 60 分钟更新一次。
主要考核面板卡片
以下质量指标是这些卡片上显示的主要 KPI 指标：
- 内部质量评分 (内部质量评分 (IQS)) ：在某个时段内收到或给出的所有考核评分的平均值，以百分比表示。
- 考核：手动提交的考核数量。
- 通过率：对话考核的结果，由预定义的基准确定，例如通过或未通过。
- 已考核对话：收到一次或多次手动考核的对话数。
- 平均考核时间：对话在提交供审阅之前在其上花费的平均时间。
- 已考核专员：收到手动考核的用户数。
- 有争议的考核：争议的手动考核百分比。
- 有评论的考核：至少有一条评论的手动考核百分比。
- 未查看的考核：被考核者尚未查看的手动考核百分比。智能机器人不包含在未查看的考核指标中。
其他详细质量指标
您的考核页面包括以下以图形和图表显示的额外质量指标：
一段时间内的质量评分
使用一段时间内的质量评分卡可了解您的质量评分每周的变化情况。您还可以查看创建的考核数量，以了解趋势的可靠性。
单击聚合评分可深入查看单个评分。
您可能希望使用此信息来了解考核者对其评价的严格程度、专员的表现如何、是否有任何需要校准会话的异常值，以及是否有专员可能需要特定培训。
一段时间内的类别评分
一段时间内的类别评分卡片按类别显示一段时间内（以周为单位）质量评价的变化情况。此卡片用于相互比较类别，不会反映在您的专员身上。
这些信息可帮助您了解类别随时间变化的情况、每个类别获得的评价次数，以及类别下降或上升的具体日期。此外，您还可以筛选特定专员，以查看其个人数据。
平均类别评分
类别图表显示哪些类别的评分高于 80%，哪些类别的评分为 0%。
类别记分卡概述了哪些类别的评分高于 80%，哪些低于 80%。
使用这些卡片了解您的类别表现如何。您可以查看此信息，以了解各个类别的评分分布情况，以及哪些评分始终低于 0%。
类别组表现
如果您的类别已分组，您可以使用此卡片快速比较每个类别组的评分。它可以帮助您了解业绩最高和最低的类别组，并将类别组评分与上一个时段进行比较。
类别见解卡片显示所有给出或收到的类别评分的综合平均值。这些见解可帮助您分析哪个类别的质量评分最高和最低，并确定特定类别是否需要培训课程。
您可以深入了解记分卡中的所有数字，获得更细化的视图和了解，例如，哪些专员在某些类别业绩方面遇到了最大的困难，或者哪些工单对这些结果的贡献最大。
您还可以查看某个类别出现争议的频率。这有助于确保专员和考核者对这些类别的含义有一致的理解。
根本原因和工作区
在这里，您可以查看根本原因被选择的次数。您也可以单击查看导致这些根本原因的对话和专员列表。
如果您操作多个工作区，还可以比较其质量结果。
考核者和被考核者业绩
考核者和被考核者业绩卡显示您所有Zendesk 质量保证用户及其关键绩效指标的完整概览。
使用这些卡片了解每个用户收到的考核数量、与同龄人相比，谁的评分更高或更低，以及每个用户获得的考核数量。
这有助于您衡量一段时间内的趋势。
您还可以查看每个考核者的平均考核时间。这可帮助您确保考核者不会只是急于完成考核。
按类别评分
按类别划分的评分卡显示您所有的Support专员及其类别总评分，以及每个记分卡类别的评分。
每个类别的平均值比每个对话的平均值更能明确地突出改进机会。
您可以对表格进行排序，以快速了解哪些专员遇到了最大的困难，或者哪些地方可能需要额外培训或改进知识管理流程，而无需手动审阅各个工单。
按考核评分
按考核评分卡片显示每个专员的对话评分，包括考核 ID、服务台对话的链接、提供的评论以及考核评分。您可以按考核者或被考核者筛选这些评分，并按日期、考核评分、通过率、考核时间、可见度状态（被考核者可见或不可见）、争议数量、任务名称或评论对表格进行排序。
筛选特定专员时，您可以确定其擅长哪些对话，以及需要改进的地方。此卡片可帮助您发现对话中是否存在异常值，以及考核者对特定对话的评价。
按考核展示的评价和根本原因
与按考核评分卡类似，评价和根本原因卡提供每个对话的评分细目。它通过细分每个类别和根本原因的评分，提供更详细的信息。
访问考核面板
侧栏中的面板。 
），选择要在面板上显示或隐藏的卡片。翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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