Zendesk 质量保证面板提供了各种质量指标,可帮助您分析客户互动的质量。使用审阅面板可直接从面板访问对话数据、跟踪指标(例如平均审阅时间),以及监测各个类别的质量评分,从而深入了解支持团队的业绩。
本文章介绍了如何访问、查看和使用评价面板上的信息。
如需了解更多信息,请参阅此文章或观看此概览视频。
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访问评价面板
访问评价面板
- 单击切换侧栏图标,然后选择 面板 > 评论。
评价面板随即打开,并在卡片中显示您的质量指标。您可访问其他详细的质量指标。
了解总体质量指标卡
评价面板分为多张卡片,分别代表您的主要关键绩效指标 (KPI)。
以下质量指标是您的主要 KPI 指标,显示在评价面板上的卡片中:
- 内部质量评分 (内部质量评分 (IQS)):某个时段内收到或给出的所有评价评分的平均值。请参阅筛选评价面板 以选择时段。
- 评论:手动提交的评价数量。
- 通过率:对话的结果会进行评价,由预定义的基准决定。例如,通过或未通过。如需了解更多信息,请参阅 通过率 。
- 已审阅的对话:已收到一次或多次人工审阅的对话数。
- 平均审阅时间:直到提交供审阅之前在对话上花费的平均时间。
- 已审阅的专员:已收到手动审阅的用户数。
- 有争议的评价:有争议的手动审阅百分比。
- 带有评论的评论:至少有一条评论的手动审阅百分比。
- 未查看的评论:未显示的手动审阅百分比。
您可能希望使用此信息来确定您当前的质量评分及其随时间的变化、您的审阅者有多活跃、您的审阅流程是否高效以及审阅是否可见、了解互动情况等。
展开质量指标卡
您的每个质量指标卡片都可以展开,以显示更多详细的信息。
展开质量指标卡
- 在您的 评价 面板中,选择一张卡片。
- 单击选项菜单 (),然后选择 视图 > 展开。
卡片的详细视图随即打开。
了解其他详细质量指标
您的评价页面有更多质量指标,包括一段时间内的 质量评分、一段时间内的类别评分、 平均类别评分、 组类别业绩、审阅者业绩、 类别见解、 评价评分等。
一段时间内的质量评分
使用一段时间内的质量评分卡片可了解您质量评分的每周变化。您还可以查看已创建的评论数量,以了解趋势的可靠性。
单击聚合评分可深入查看各个评分。
您可能希望使用此信息来了解审阅者对其评价的严格程度、专员的表现如何、是否有任何需要校准课程的异常值,以及是否有专员需要特定培训。
一段时间内的类别评分
一段时间内的类别评分卡按类别显示一段时间内(周)的质量评价变化。
此信息可帮助您了解类别随时间的发展情况、每个类别获得的评价次数,以及类别下降或提高的特定日期。此外,您还可以筛选特定专员,以查看其个人数据。
平均类别评分
类别评分卡提供了哪些类别的评分高于或低于 80% 的概览。图表显示哪些类别的评分高于 80%,哪些类别的评分为 0%。
使用此卡片了解您的类别业绩如何。哪些类别的业绩高于 80%,哪些低于 80%?您可以查看此信息以了解评分在不同类别之间的分布情况,以及哪些类别评分始终低于 0%。
类别组表现
如果您的类别已分组,您可以使用此卡片快速比较每个类别组的评分。它将帮助您了解业绩最高和最低的类别组,并将类别组评分与上一个时段进行比较。
审阅者和被审阅者业绩
审阅者和受审阅者业绩卡显示您所有Zendesk 质量保证用户及其个人 KPI 的完整概览。
使用这些卡片可以了解每个用户收到的评价数量、与同级用户相比,谁的评分更高或更低、每个用户提供了多少评论,以及与同级用户相比,谁的评分更高或更低。
类别见解
类别见解卡显示所有已提供或收到的类别评分的综合平均值。这些见解可帮助您分析质量评分最高和最低的类别,并确定是否需要针对特定类别提供培训课程。
按考核评分
按评价查看评分卡片会显示审阅 ID、指向服务台对话的链接、已发表的评论,以及每个类别的评分。您可以按审阅者或受审阅者筛选评分,并按审阅评分、分配名称、审阅时间以及表格中的任意列对表格进行排序。
筛选特定专员时,您可以确定其擅长哪些对话以及需要改进的地方。此卡片可帮助您发现对话中是否有任何异常值,以及审阅者对特定对话的评价方式。
下载评价面板数据
您可以从评价面板下载 CSV 或 PDF 文件格式的数据。
下载面板数据
- 在评论面板中,单击打开菜单 ()图标。
- 选择 下载。
- 在格式字段中,选择 CSV 或 PDF。
- 单击 下载。
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