Zendesk 质量保证中的“审阅”面板包含您手动提交的审阅的所有数据，使您可以查看质量结果的细目。
本文章介绍了如何访问、查看和使用“评价”面板上的信息。
通过直接从评价面板访问对话数据，您可以深入了解支持团队的业绩。其各种质量指标使您可以监测各个类别的质量评分，跟踪平均审阅时间等指标，并分析客户互动的质量。
本文章包含以下主题：
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或者，观看以下视频，了解Zendesk 质量保证面板概览：
访问评价面板
评价面板会在卡片中显示您的质量指标。您还可以访问其他详细的质量指标。
访问评价面板
-
在Zendesk 质量保证中，单击
面板 ，然后选择 评论。
- 根据特定标准，使用筛选器缩小数据范围。请参阅 筛选评价面板。
- 单击 更新 图标 (
）以根据您的筛选刷新面板数据。
了解总体质量指标卡
评价面板分为几张卡片，代表您的主要关键绩效指标 (KPI)。
以下质量指标是评价面板卡片上显示的主要 KPI：
- 内部质量评分 (内部质量评分 (IQS))：某个时段内收到或给出的所有评价评分的平均值。请参阅 筛选评价面板 以选择时段。
- 评论：手动提交的评价数量。
- 通过率：对话审核的结果由预定义的基准决定，例如通过或未通过。请参阅 了解通过率。
- 已审阅的对话：已收到一次或多次人工审阅的对话数。
- 平均审阅时间：在对话被提交供审阅之前，对话所用的平均时间。
- 已审阅的专员：已收到手动审阅的用户数。
- 有争议的评价：有争议的手动审阅百分比。
- 带有评论的评论：至少有一条评论的手动审阅百分比。
- 未查看的评论：被审阅者尚未看到的手动审阅百分比。智能机器人不包含在未见评论指标中。
您可能需要使用此信息来确定您当前的质量评分以及它随时间的变化。它还可以帮助您了解审阅流程是否高效、是否可见、审阅者的活跃程度等等。
展开质量指标卡
您的每个质量指标卡片都可以展开，以显示更多详细的信息。
展开质量指标卡
- 在您的 评价 面板中，选择一张卡片。
- 单击选项菜单 (
)，然后选择 视图 > 展开。卡片的详细视图随即打开。
了解其他详细质量指标
您的评价页面包括以下以图形和图表显示的额外质量指标：
一段时间内的质量评分
使用一段时间内的质量评分卡片可了解您质量评分的每周变化。您还可以查看已创建的评论数量，以了解趋势的可靠性。
单击聚合评分可深入查看各个评分。
您可能希望使用此信息来了解审阅者对其评价的严格程度、专员的表现如何、是否有任何需要校准课程的异常值，以及是否有专员需要特定培训。
一段时间内的类别评分
一段时间内的类别评分卡按类别显示一段时间内（周）的质量评价变化。
此信息可帮助您了解类别随时间的发展情况、每个类别获得的评价次数，以及类别下降或提高的特定日期。此外，您还可以筛选特定专员，以查看其个人数据。
平均类别评分
类别图表显示哪些类别的评分高于 80%，哪些类别的评分为 0%。
类别评分卡提供了哪些类别的评分高于或低于 80% 的概览。
使用这些卡片了解您的类别业绩如何。您可以查看此信息，以了解各种类别的评分分布，以及哪些评分始终低于 0%。
类别组表现
如果您的类别已分组，您可以使用此卡片快速比较每个类别组的评分。它将帮助您了解业绩最高和最低的类别组，并将类别组评分与上一个时段进行比较。
类别见解卡显示所有已提供或收到的类别评分的综合平均值。这些见解可帮助您分析质量评分最高和最低的类别，并确定是否需要针对特定类别提供培训课程。
您可以深入了解记分卡中的所有数字，进行更细化的视图和了解。例如，哪些专员在某些类别中业绩不佳，或者哪些工单对这些结果贡献最大。
您还可以查看类别出现争议的频率。这有助于确保专员和审阅者对这些类别的含义达成一致理解。
根本原因和工作区
在这里，您可以查看根本原因被选择的次数。您也可以单击查看导致这些根本原因的对话和专员列表。
如果您运营多个工作区，还可以比较其质量结果。
审阅者和被审阅者业绩
审阅者和受审阅者业绩卡显示您所有Zendesk 质量保证用户及其个人 KPI 的完整概览。
使用这些卡片可以了解每个用户收到的评价数量、与同龄人相比，谁给出的评分更高或更低，以及每个用户给出的评价数量。
这有助于您衡量一段时间内的趋势。
还可以查看每个审阅者的平均审阅时间。这有助于您确保审阅者不会只是急于完成审阅。
按类别评分
按类别列出您的所有支持专员，及记分卡中的每个类别。
您可以对表格进行排序，以快速了解哪些专员遇到了最大的困难，或者哪些方面需要额外培训或改进知识管理流程，而无需手动审阅各个工单。
按考核评分
按评价查看评分卡片会显示审阅 ID、指向服务台对话的链接、已发表的评论，以及每个类别的评分。您可以按审阅者或受审阅者筛选评分，并按审阅评分、分配名称、审阅时间以及表格中的任意列对表格进行排序。
筛选特定专员时，您可以确定其擅长哪些对话以及需要改进的地方。此卡片可帮助您发现对话中是否有任何异常值，以及审阅者对特定对话的评价方式。
按考核展示的评价和根本原因
与评论评分卡类似，评价和根本原因卡提供每个对话的评分细目。它通过细分每个类别的评分和根本原因，提供额外的详情。
最后一次数据更新时间
您可在面板的最后一个图表中查看数据的最后更新时间（时间为 UTC）。
对于 # 标签、服务台标签、服务台字段、对话、组、对话渠道和分配名称字段，面板数据大约每 1-1.5 小时更新一次。审阅、评价、评价类别、评论、争议、反馈、记分卡和根本原因每 30-35 分钟更新一次。
展开质量指标卡
您的每个质量指标卡片都可以展开，以显示更多详细的信息。
展开质量指标卡
- 在您的 评价 面板中，选择一张卡片。
- 单击选项菜单 (
)，然后选择 视图 > 展开。卡片的详细视图随即打开。
下载评价面板数据
您可以从评价面板下载 CSV 或 PDF 文件格式的数据。
下载评价面板数据
- 在 评价 面板中，单击 面板操作 选项菜单 (）。
- 选择 下载。
- 在 格式 字段中，选择 CSV 或 PDF。
- 单击 下载。
所有面板卡片都作为单个 CSV 文件下载在 ZIP 文件夹中。
您还可以单独下载所有面板卡片的数据，审阅者和受审阅者业绩除外（但此类数据仍可以通过下载整个审阅面板数据来获取）。下载特定卡片的评价面板数据
- 单击选项菜单 (）。
- 在 格式 字段中，从多种可用格式中选择一种。
- 通过展开 高级数据选项，您可以选择下载应用可视化选项的结果，还是以数据表格形式显示的结果。
如果您应用可视化选项，在可视化中进行的任何自定义都会尝试反映在下载中，但可能不是精确匹配。这包括为列重新添加标签、隐藏总计或添加条件格式等选项。如果选择“在数据表格中显示”，将包括除面板卡片当前可见之外的更多字段。
您还可以选择是否下载带有已格式化数据值（例如四舍五入、特殊字符）的结果，并指定要包含的行数。选项包括仅选择当前表格、选择所有结果或自定义行数。
自定义行数限制为 5000 以内。选择 所有结果可增加此数字。 - 单击 下载。
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