在Zendesk 质量保证中设置分配

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附加功能	质量保证 (质量保证) 或劳动力敬业度管理 (WEM)

Zendesk 质量保证中的“分配”可帮助您管理和审阅客户支持互动。

本文章包含以下部分：

• 添加分配
• 根据对话视图创建分配
• 管理分配

创建分配

管理员、客户经理、工作区管理者和潜在客户可以设置分配。请参阅 了解Zendesk 质量保证中的用户角色和权限。

添加专员质量保证分配

1. 在Zendesk 质量保证中，单击左下角的个人资料图标。
2. 选择 用户、智能机器人和工作区。
3. 选择您的工作区
4. 在 分配中，单击 创建分配。
5. 出现提示后，选择 专员质量保证 作为分配类型。
6. 在 通用 标签上，输入 分配名称。
7. 在周期设置下，选择分配周期 重复的频率：从不、 每日、 每周、 每两周或 每月。
8. 选择自定义 开始 日期和时间。对于每月分配，还要指定要从每月的同一天开始，还是从特定的日期开始（例如，每月的第一天或每第四个星期四）。

   

9. 选择 时区。
10. 配置分配的 审阅者和被审阅者。
11. 配置工作分配的 条件。
12. 配置工作分配的 目标。
13. 单击 创建分配。

配置作业的审阅者和被审阅者

使用审阅者和受审阅标签可以选择分配的审阅者和受审阅者。在选择谁将审阅对话时，您可以选择除专员、一个或多个组、一个或多个用户之外的所有工作区用户。

您还可以排除用户，使其无法审阅对话。

配置分配的审阅者和被审阅者

1. 创建 或编辑一个分配。
2. 单击 审阅者和受审阅者 标签。
3. 在 审阅者下，选择以下选项之一：
   • 最活跃的专员：（默认）发送最多公开消息的用户。
   • 参与者：在对话中留下公开回复或内部注释的用户。
   • 受托人：服务台单的负责人。
4. （可选）如有必要，在 排除的审阅者下，选择不应成为分配审阅者的用户。
5. 在 受审阅者下，选择受审阅人员：智能机器人 或 专员。
6. 在 谁将被审阅下，选择应审阅哪些用户或智能机器人。
7. （可选）如有必要，在 排除已审阅者下，选择不应查看分配的用户。
8. 如果正在审阅用户，在 应选择哪些类型的用户作为被审阅者下，选择 工作区默认、 最活跃的专员 （默认）、 参与者、 受托人。

配置分配的条件

分配的条件描述了分配将对话分配给审阅者所必须具有的特征。例如，您要在分配条款下审阅的对话可能会被概要为“过去 30 天内回复超过 3 次的对话”。

Zendesk 质量保证中的分配条件与 对话筛选类型相同。

注意：要防止以前已审阅的工单再次提供审阅，请添加以下分配条件：审阅状态 |为 |未审阅。

配置分配条件的步骤

1. 创建 或编辑一个分配。
2. 单击 条件 标签。
3. 在 日期、 对话或 服务台下，单击添加图标，在分配中添加至少一个条件。

   对于对话条件，您可以按名称搜索条件，或选择 显示所有条件。

配置分配目标

分配目标是高度可配置的。如果您已有质量保证方法，则可以在这些设置中反映当前流程。

配置分配目标的步骤

1. 创建 或编辑一个分配。
2. 单击 目标 标签。
3. 在 分配方法下，选择 审阅者可以从共享池中选择对话 或 审阅者从共享池中被分配对话。
4. 在 审阅目标下，选择以下三个选项之一：
   • 审阅者必须共同审阅一定数量的对话：设置审阅者需要覆盖的对话的确切数量或百分比。
   • 每个审阅者必须进行一定数量的审阅：指定每个审阅者的个人目标。
   • 每个被审阅者的已审阅对话总数必须达到最小值：通过设置每个被审阅者必须评价的对话的特定数量或百分比，定义基于被审阅者的目标。
5. （可选）在 高级设置下，您可以配置以下设置：
   • 指定每个被评价者的最少评价数：选择以确保覆盖每个被评价者最少数量的评价。
   • 自我评价：选择以允许将其自己的对话分配给您的审阅者以进行审阅。
     注意：专员用户角色无权访问分配。
   • 正在替换对话：如果您希望审阅者能够选择其他对话进行审阅，而不是列表中提供的对话，请选择此选项。

根据对话视图创建分配

创建分配的另一种方法是通过对话筛选。对话 视图筛选，然后单击 转为分配。请参阅 使用自定义筛选查找可审阅的对话。

将对话视图转为分配

1. 在 质量保证中，单击 侧栏中的 对话 。
2. （可选）单击 切换侧栏 图标 (）以显示侧边菜单。
3. 单击 公开筛选 或 私密筛选 以显示公开或私密筛选列表。
4. 在您要添加到分配中的筛选旁边，单击选项菜单 (），然后选择 编辑。
5. 在页面底部，单击 转为分配。

   

管理分配

分配 列表显示在 “任务” 下，也在 Zendesk 质量保证浏览器扩展中显示。

创建分配后，您可以进行以下操作：

• 查看分配任务
• 筛选和排序分配任务
• 替换、重新分配和移除分配中的对话

查看分配任务

分配任务是满足分配条件并已分配给审阅者的对话。已分配对话列在任务页面和 浏览器扩展中。

查看分配任务

1. 在 Quality Assurance中，单击左侧栏中的 任务 图标。
2. 展开 您的分配 或 其他分配 以查看分配列表。
3. 单击分配以打开分配任务（已分配对话）列表。

   在分配任务中，您可以查看共享对话池的完成任务的剩余时间、总目标和个人目标。

4. 有关分配任务的概览，单击信息图标 (）对话列表上方。这也是编辑分配的快捷方式。

   

当使用浏览器扩展访问对话时，分配的名称和目标仅在直接从分配视图导航时显示。

筛选和排序分配任务

您可以根据 reivewee（审阅状态）筛选分配的已分配对话列表。此外，您可以按最新、最旧、最近更新、最近复制、回复最多、回复最少或随机对列表进行排序。

筛选工作分配任务

1. 在 Quality Assurance中，单击左侧栏中的 任务 图标。
2. 在 您的分配 或 其他分配下，选择一个分配。
3. 在分配任务列表中，选择筛选或排序：
   • 要按被审阅者筛选，单击 所有被审阅者 （默认）。其他选项有：除我和正在被审阅的个人用户之外的所有审阅者 。
   • 要按分配任务状态筛选，单击 待办事项 （默认）。其他选项有：草稿、 已完成、 已移除。
   • 要对列表排序，单击 随机 （默认）。其他选项有：最新、 最旧、 最近更新、 最近回复、 回复最多和 回复最少。

   筛选和排序选择将立即应用到列表。

替换、重新分配和移除分配中的对话

要在分配中管理对话，您可以：

• 重新分配给其他用户：对话可分配给不同的审阅者。
• 替换对话：移除对话，并将其替换为另一个匹配筛选的对话。
• 移除对话：从池中移除对话。

提示：如果您需要在周期中期更新分配，也不会丢失周期的进度。所有已给出的评论仍将计入分配的目标。

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