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Add-on Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

Zendesk 质量保证中的分配可帮助您管理和审阅客户支持互动。

本文章包含以下部分:

  • 添加分配
  • 考核者和被考核者
  • 条件
  • 目标
  • 将对话视图筛选变为分配
  • 管理分配

添加分配

管理员、客户管理者、工作区管理者和潜在客户可以设置分配。请参阅 了解Zendesk 质量保证中的用户角色和权限。

添加分配的步骤

  1. 在Zendesk 质量保证中,单击左下角的个人资料图标。
  2. 选择 用户、智能机器人和工作区。
  3. 选择您的工作区
  4. 在 分配中,单击 添加分配。
  5. 为您的分配输入一个名称。
  6. 选择其周期重复设置(每日、每周、每两周或每月)。
  7. 选择自定义 开始 日期、时间和 时区。对于每月分配,还可以指定要从每月同一天开始,还是从特定日期开始(例如,每月的第一天或每四个星期四)。

考核者和被考核者

选择您的审阅者和被审阅者。

在选择谁将审阅对话时,您可以选择除专员之外的所有工作区用户、一个组或多个组、一个用户或一组用户。

您还可以排除用户,使其无法审阅对话。

在选择审核对象时,您可以选择智能机器人或专员。

您还可以排除特定用户和智能机器人,避免其对话受到审阅。

最活跃的专员将被自动选中进行审阅,但有以下选项可用:

  • 最活跃的专员:发送最多公开消息的用户。
  • 参与者:在对话中留下公开回复或内部注释的用户。
  • 受托人:服务台的负责人。

条件

选择条件,以便分配适当类型的对话进行审阅(例如,最近 30 天内回复超过三条的对话)。

Zendesk 质量保证中的分配条件与对话筛选相同。请参阅 了解筛选类型。

提示:要防止以前已审阅的工单再次提供审阅,请添加以下分配条件:审阅状态 |为 |未审阅。

目标

分配设置非常灵活,因此您可以根据当前的质量保证流程进行调整。

  • 分配方法:选择您是要允许审阅者选择其自己的对话,还是让其从预设列表中进行分配。

设置您的 审阅目标:

  • 审阅者必须共同审阅一定数量的对话:设置审阅者需要覆盖的对话的确切数量或百分比。
  • 每个审阅者必须进行一定数量的审阅:指定每个审阅者的目标。
  • 每个被审阅者的被审阅对话总数必须达到最小值:通过设置为每个被审阅者设置必须评价的特定对话数量或百分比,定义基于被审阅者的目标。

在 高级设置 中,选择您是否要:

  • 指定每个被评价者的最少评价数:这项额外的设置可确保覆盖每个被评价者最少数量的评论。
  • 自我评价:选择您是否允许将其自己的对话分配给您的审阅者以进行审阅。
    注意:专员用户角色无权访问分配。
  • 正在替换对话:如果您希望审阅者能够选择其他对话进行审阅,而不是列表中提供的对话,请选择此项。

确认一切都正确后,单击 创建分配。

将对话视图筛选变为分配

创建分配的另一种方法是设置 对话 视图筛选,然后单击 转为分配。请参阅 使用自定义筛选查找要审阅的对话。

管理分配

分配 列表显示在 “任务” 下以及 浏览器扩展中。

在分配任务中,您可以看到完成分配的剩余时间、总目标和个人目标(适用于共享对话池)。

您还可以根据以下标准进行筛选:

  • 被审阅者或审阅者
  • 状态(待办事项、草稿、已完成和已移除)
  • 排序(最新、最旧、最近更新、最近回复、回复最多和最少或随机)

有关分配的概览,单击信息 ()️ 图标。这也是编辑分配条件的快捷方式。

通过浏览器扩展访问对话时,分配的名称和目标仅在直接从分配视图导航时显示。

替换、重新分配或移除对话

要在分配中管理对话,您可以:

  • 重新分配给其他用户:对话可以分配给不同的审阅者。
  • 替换对话:移除对话,并将其替换为另一个匹配筛选的对话。
  • 移除对话:从池中移除对话。

提示:如果您需要在周期中期更新分配,也不会失去周期进度。所有已给出的评价仍可计入分配的目标。

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

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