在Zendesk 质量保证中设置分配

附加功能

质量保证 (质量保证) 或劳动力敬业度管理 (WEM)

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质量保证中的分配通过为审阅者设置重复任务，帮助您管理和审阅支持互动。您可以创建分配、配置审阅者和被审阅者、设置条件，以及定义目标。此功能使您可以根据需求定制审阅流程，确保质量保证和业绩跟踪。您还可以将对话视图转为分配，以便简化管理。

Zendesk 质量保证(质量保证) 中的分配可帮助您管理和审阅客户支持互动。这些重复任务包括分配给审阅者的对话集，以根据特定标准和预定义的目标进行评估。

本文章包含以下主题：

创建分配

管理员、工作区管理者和潜在客户可以设置分配。请参阅了解Zendesk 质量保证中的用户角色和权限。

添加质量保证分配

在质量保证中，单击右上角的个人资料图标，然后选择 用户、智能机器人和工作区。
选择您的工作区
单击分配。
单击 创建分配。
在通用标签上，输入 分配名称。
在周期设置下，选择分配周期的重复频率：从不、每日、每周、 每两周或每月。

当新的周期开始时， Zendesk 质量保证将抓取所有适用的对话，在下一个周期之前不会抓取或刷新对话。
选择自定义开始日期和时间。对于每月分配，还要指定要从每月的同一天开始，还是从特定的日期开始（例如，每月的第一天或每第四个星期四）。
选择时区。
配置分配的审阅者和被审阅者。
配置工作分配的条件。
配置工作分配的目标。
单击 创建分配。

提示：如果您需要在周期中期更新分配，也不会丢失周期的进度。所有已给出的评论仍将计入分配的目标。

使用审阅者和受审阅标签可以选择分配的审阅者和受审阅者。在选择谁将审阅对话时，您可以选择除专员、一个或多个组、一个或多个用户之外的所有工作区用户。

您还可以排除用户，使其无法审阅对话。

配置分配的审阅者和被审阅者

创建或编辑一个分配。
单击 审阅者和受审阅者 标签。
在 审阅者下，选择以下选项之一：
- 最活跃的专员：（默认）发送最多公开消息的用户。
- 参与者：在对话中留下公开回复或内部注释的用户。
- 受托人：服务台单的负责人。
（可选）如有必要，在 排除的审阅者下，选择不应成为分配审阅者的用户。
在受 审阅者下，选择受审阅人员：智能机器人 或专员。
在 谁将被审阅下，选择应审阅哪些用户或智能机器人。
（可选）如有必要，在 排除已审阅者下，选择不应查看分配的用户。
如果正在审阅用户，在 应选择哪些类型的用户作为被审阅者下，选择 工作区默认、 最活跃的专员 （默认）、 参与者、 受托人。

分配的条件描述了分配将对话分配给审阅者所必须具有的特征。例如，您要在分配条款下审阅的对话可能会被概要为“过去 30 天内回复超过 3 次的对话”。

Zendesk 质量保证中的分配条件与对话筛选类型相同。

注意：要防止以前已审阅的工单再次提供审阅，请添加以下分配条件：审阅状态 |为 |未审阅。

配置分配条件的步骤

分配目标是高度可配置的。如果您已有质量保证方法，则可以在这些设置中反映当前流程。

配置分配目标的步骤

创建或编辑一个分配。
单击目标标签。
在 分配方法下，选择 审阅者可以从共享池中选择对话 或 审阅者从共享池中被分配对话。
在 审阅目标下，选择以下三个选项之一：
- 审阅者必须共同审阅一定数量的对话：设置审阅者需要覆盖的对话的确切数量或百分比。
- 每个审阅者必须进行一定数量的审阅：指定每个审阅者的个人目标。
- 每个被审阅者的已审阅对话总数必须达到最小值：通过设置每个被审阅者必须评价的对话的特定数量或百分比，定义基于被审阅者的目标。
（可选）在 高级设置下，您可以通过将切换开关切换到开的位置，来配置以下设置：
- 指定每个被评价者的最少评价数：启用此选项可确保每个受审者覆盖最少数量的审阅。
- 允许将其自己的对话分配给审阅者以供审阅：启用此选项允许审阅者进行自我审阅。
  
  专员用户角色无权访问分配。
- 允许替换对话（审阅者及更高级别）：在某些情况下，审阅者可能想要跳过分配中的对话。如果您希望审阅者能够选择另一个对话而不是列表中提供的对话进行审阅，请启用此选项。

创建分配的另一种方法是通过对话筛选。对话视图筛选，然后单击 转为分配。请参阅使用自定义筛选查找可审阅的对话。

将对话视图转为分配

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