本文章说明了设置和使用 Relay 消息传送应用的问题。

重要提示： 在使用 Relay 中的 WhatsApp 和 Text 功能时，您有责任遵守所有适用法律。某些辖区可能需要终端用户同意才能开始电话联系。Meta 要求终端用户在发送主动消息前选择加入。使用这些功能即表示您同意您已获得所需的同意。

Zendesk Labs 的 Relay 群发消息传送应用 使企业能够主动联系通过 WhatsApp 或短信的终端用户。此功能可提升客户支持级别，营造积极主动、富有吸引力的客户体验。 

本文章包含以下主题：

  • 开始之前
  • 安装
  • 使用应用
  • 最佳实践

开始之前

Relay 通过适用于支持用例的主动消息传送，帮助品牌为其消费者带来更好的支持体验。 

需要考虑的事项：

  • 您必须拥有 Zendesk Suite Pro 或更高版本帐户才能使用 Relay，并通过 Sunshine Conversations（非 Talk 或 Text）至少拥有一个 WhatsApp 和/或 SMS（Twilio 或 MessageBird）整合。
    • 了解如何使用 Sunshine Conversations 设置 WhatsApp 或 短信渠道。
  • 您需要以 Zendesk 管理员身份登录才能完成设置。
  • 您必须 激活自定义对象。
  • 您必须有 权限查看自定义对象

安装和设置

激活 Sunshine Conversations API 并创建一个授权密钥

  1. 创建 API 密钥
    1. 管理中心 → 应用和整合 → 对话 API
    2. 选择 创建 API。
    3. 为密钥写一个名称，即中继密钥
    4. 选择 下一步。
    5. 将应用 ID、密钥 ID 和密钥保存到记事本。
  2. 构建安全的授权密钥
    1. 转到此 Sunco 密钥生成器
    2. 输入您已保存的密钥 ID 和密钥
    3. 选择生成密钥
    4. 保存提供的密钥

[可选] 获取您的 WhatsApp 命名空间

  1. 要查找您的 WhatsApp 命名空间，请转至您的 Facebook Business Messenger
    1. 打开帐户，然后打开 WhatsApp 帐户，找到您的 Business 帐户
    2. 打开设置，然后打开 WhatsApp 管理工具
    3. 在“帐户工具”下选择消息模板
    4. 单击工具栏上的命名空间按钮以检索您的命名空间信息

安装应用

  1. 前往 Relay 应用列表。
  2. 单击页面右上角的安装。
  3. 选择您的帐户，然后单击安装。

配置应用

  1. 填写您在步骤 1.5 和 2.3 中保存的应用 ID 和授权密钥。
  2. 根据需要填写您的 WhatsApp 命名空间。
  3. 在子域名设置中填写您的 Zendesk 子域名。子域名是您 Zendesk 帐户的唯一标识符，显示在您帐户 URL 中的 .zendesk.com 之前。
  4. 可选：
    1. 您可更改“禁用”天数 —— 这项设置使您无法在指定的天数内向某人发送模板副本。
    2. 您可以按用户角色或按组将此应用限制为仅供某些员工使用。
      1. 所有 Relay 用户都必须有 权限查看自定义对象
  5. 单击安装 —— 您已准备就绪！

使用应用

现有消息传送模板概览：

Screenshot-1.png

要查看您创建的所有模板，单击左侧导航栏上的应用图标。 

您可以单击每个模板，在 SMS 和 WhatsApp 预览之间切换，还可以查看每个整合的模板状态。

  • 须知：
    • 所有短信模板将始终处于“就绪”状态，因为没有监督机构批准或拒绝模板。
    • 您将在一个命名空间下查看您所有 WhatsApp 电话号码的所有 WhatsApp 模板。

创建新消息模板：

Screenshot-2.png

 

要开始创建新模板，在“转接通知”屏幕中，选择“创建”。 

设置步骤

  1. 为您的模板命名 —— 使其具有描述性且独特。 
    • 如有某些 Meta 不允许的字符、大写字母等，这些将自动删除或调整。
  2. 选择您希望此模板可用于的整合。

消息步骤

  1. WhatsApp 需要几条额外的信息才能批准 模板发送。
    • 选择此消息模板的类别。中继不支持“身份验证”消息类别。有关 Message 类别的更多信息， 请参阅此处。
    • 选择此消息模板的语言。
  2. [可选] 输入标头。对于图像、文档或视频，您需要提供附件托管所在的 URL。为此，您可以使用 Zendesk 帮助中心文章附件。
  3. 输入消息的正文。某些格式文本元素在其他渠道中不受支持，但您可以在预览中查看结果。
  4. [可选] 输入按钮以推动收件人操作
    • 号召性用语可以是拨打电话的链接或按钮
    • 快速回复是收件人会发回给您的回复
    • 号召性用语和快速回复无法合并在一条消息中
  5. 动态值
    • 您可以在页首、正文和/或按钮中使用动态值。动态值以双括号 {{ 开头，然后输入该值的 示例 ，最后加上双括号 {{。 例如：您好，{{Clarice}}
    • 然后，动态值将在 Send 步骤中使用静态值（即 Happy {{Monday}}) 或从用户数据点填充的动态值。

提交模板

  1. 须知：
    • 如果此模板在 WhatsApp 渠道中，则该模板将被提交到 Meta，并在 24 小时内返回批准或拒绝。通常这只需几分钟。
    • 您的短信模板将立即准备就绪，可以发送。

 

设置您的 Audience 并发送消息：

Screenshot-3.png

要发送模板，请选择概览页面右上角的发送，或从相应模板所在行的三个点中选择发送。

  • 选择您将在其中发送此模板的整合。您一次只能发送到一个整合。

受众 ——使用 Zendesk 高级搜索语法撰写查询以建立受众。此受众创建过程中会使用的常见数据点包括用户工单标签、自定义用户字段、创建日期和系统用户字段。

  • 此步骤对于正确定位受众至关重要，避免向客户或员工发送垃圾邮件。研究链接的文章以确认适当的搜索运算符等。 
  • 建议：抽查搜索返回的用户，以确认其符合您的预期受众标准。
  • 您可以在“管理受众”模式中将已排除列表联系人添加到已包含列表。仅当您之前已在应用配置中指定的时间范围内发送确切的模板给该用户时，匹配您的搜索条件的联系人才会被排除。
  • 您可以从“管理受众”模式中移除包含的列表中的联系人。如果某人匹配搜索条件，但您出于情有可原想要将其移除，则可以这样做。

字段映射 - Relay 将显示创建模板时识别的每个动态值。

  • 如果您要每周发送相同的模板，并每次都更改星期几，则应使用静态类型。收到此模板的每个用户将在一次发送中收到相同的值，但您可以在下次发送时更改该值。
  • 动态值将提取相关的系统用户字段和所有自定义用户字段。

发送

  • 现在您可以查看您将发送的渠道的概要，以及受众总数。点击发送！
  • 在发送完成之前，请勿在 Relay 中导航到其他页面。您可以在其他标签上从 Support 导航到其他页面。
  • 须知：
    • 您的受众需控制在 300,000 名用户以下。如果您的受众峰值高于此，那么您将在搜索结果中错过用户。
    • Relay 每秒将发送大约 8 条消息，即每小时大约 28 千条消息。 

最佳实践

  • 请务必发送测试消息给自己，以确保您的链接工作正常，等等。
  • 将终端用户选择加入状态存储在其用户记录中的某处，并在发送营销活动时将此作为搜索查询的筛选器。可以是用户标签、复选框等。
  • 在每条消息中添加号召性用语，以提高终端用户互动。
  • 您的终端用户可能不知道他们可以回复您的消息。您可能需要在模板中包含提问邀请（例如如果您有任何疑问，请告诉我）。
  • 请记住，WhatsApp 和短信与电邮渠道不同，您的消息应简洁明了，并可选配号召性用语以获取更多信息。没有人希望通过短信接收段落。

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