本文章介绍了设置和使用 Relay 消息传送应用。
Zendesk Labs 的 Relay 群发消息传送应用 使企业可通过WhatsApp或短信主动联系终端用户。此功能可提升您的客户支持级别，打造积极主动、富有吸引力的客户体验。
本文章包含以下主题：
开始之前
Relay 通过适用于支持用例的主动消息传送，帮助品牌为其消费者带来更好的支持体验。在开始之前，请确保已满足以下先决条件：
- Zendesk Suite Professional 或更高版本。
- 通过Sunshine Conversations或 Talk Text 至少与WhatsApp和/或 SMS（Twilio或 MessageBird）整合。
了解如何 使用Sunshine Conversations设置WhatsApp 或短信渠道。
通过 Talk Text 添加短信渠道 - 您需要以 Zendesk 管理员身份登录才能完成设置。
- 您必须 激活自定义对象。
- 您必须有 权限添加、查看、编辑和删除自定义对象。
- 对于 Talk 短信客户，将使用应用的专员必须有权 访问Zendesk Talk。
- 专员必须具有管理员或团队主管权限才能通过 Relay 应用使用 Talk Text。
安装和配置应用
在本节中，您将了解如何安装和配置 Relay 应用。
安装应用
- 在 Zendesk 市场中， 前往 Relay 应用。
- 在页面的右上角，单击 安装。
- 选择您的帐户，然后单击 安装。
配置应用
如果您要使用Sunshine Conversations渠道（WhatsApp、 Twilio或 MessageBird）
- 在管理中心，转到应用和整合 > 对话 API。
- 单击 创建 API。
- 输入 API 密钥的名称。
- 单击 下一步。
- 妥善保存应用 ID、密钥 ID 和密钥。
- 接下来，在 Sunco 密钥生成器中，生成一个安全授权密钥
- 在 Sunco 密钥生成器中，输入您已保存的密钥 ID 和密钥。
- 单击 生成密钥。
- 妥善保存显示的授权密钥。
- 输入应用 ID 和授权密钥。
如果您想使用 Talk 短信
- 在管理中心中，转到渠道 > Text。
- 单击 添加号码。
- 在子域名设置下，填写您的 Zendesk 子域名。子域名是您 Zendesk 帐户的唯一标识符，显示在您帐户 URL 中的 .zendesk.com 之前。
完成配置
- 您可以更改禁用天数（可选），以避免您在指定的天数内向某人发送重复的模板。
- 您可以根据用户角色或按组，将此应用限制为仅限某些员工使用。
- 所有 Relay 用户都必须具有 添加、查看、编辑和删除自定义对象的权限。
- 单击 安装。
使用应用
现在您已安装此应用，在以下各部分中，您将了解如何使用它：
查看现有的营销活动
要查看您已发送的消息传送营销活动，导航到营销活动标签。
单击营销活动右侧的三个点可查看每个营销活动的报告。
创建新的营销活动
创建新的营销活动
- 单击 创建营销活动。
- 为您的营销活动输入一个名称。
- 选择您要使用的模板
- 选择您要用于发送模板的整合
-
使用以下方法之一选择受众：
- 使用已保存的细分受众群（如果已创建）。
- 使用符合Zendesk 高级搜索语法的搜索查询 .此受众创建过程中常用的数据点包括用户工单标签、自定义用户字段、创建日期和系统用户字段。
- 使用一组条件。
Relay 将显示创建模板时识别的每个动态值。
- 如果您要每周发送相同的模板，并想每次更改星期几，则应使用静态类型。收到此模板的每个用户将在一次发送中收到相同的值，但您可以在下次发送时更改该值。
- 动态值将提取相关系统用户字段和所有自定义用户字段。
发送新的营销活动
现在您将可以查看要发送消息的渠道以及受众总数。
发送新营销活动的步骤
-
单击 发送。
在发送完成之前，请勿在 Relay 中导航到其他页面。您可以在其他标签上导航到Support中的其他页面。
您的受众必须少于 10,000 名用户。如果您的受众超过此阈值，那么您的搜索结果将错失用户。
对于Sunshine对话，Relay 每秒发送大约 8 条消息，对于 Talk 文本，Relay 每秒大约发送 4 条消息，相当于每小时最多 28,000 条消息，每小时最多 14,000 条消息。
查看现有的消息传送模板
在模板标签中，您可以查看已创建的所有模板。
您可以单击查看每个模板，在 SMS 和WhatsApp预览之间切换，还可以查看每个整合的模板状态。
短信模板将始终“就绪”，因为没有监督机构批准或拒绝模板。
创建新消息模板
创建新消息模板
- 在中继通知页面上，单击 从页首创建模板。
- 为您的模板输入一个唯一的描述性名称。Meta 不允许在模板名称中包含某些字符。这些将被自动移除或调整。
- 选择您希望此模板可用于的整合。
- WhatsApp需要您提供几条额外的信息才能批准模板发送。
- 选择此消息模板的类别。中继不支持身份验证消息类别。有关 Message 类别的更多信息， 请参阅此处。
- 选择此消息模板的语言。
- 输入标题（可选）。对于图像、文档或视频，您需要提供附件的托管 URL。为此，您可以使用 Zendesk帮助中心文章附件。对于WhatsApp，如果您计划创建带有图像、视频或文档等附件的模板，请使用WhatsApp Business Manager。Relay 仅支持文本作为WhatsApp的模板页首。
- 输入消息的正文。某些富文本元素在其他渠道中不受支持，但您可以在预览中查看结果。
-
（可选）创建按钮以推动收件人操作
- 号召性用语可以是拨打电话的链接或按钮
- 快速回复是收件人发送回给您的回复
- 号召性用语和快速回复无法合并在一条消息中
- 配置动态值。您可以在页首、正文和按钮中使用动态值。用双括号 {{ 开始动态值，然后输入该值的示例，最后用双括号 {{ 括起来。例如：您好： {{Clarice}} 然后，动态值将在发送步骤中用任一静态值（例如，Happy {{Monday}}）或从用户数据点填充的动态值。
提交模板
如果此模板在WhatsApp渠道中，该模板将被提交到 Meta，并在 24 小时内返回批准或拒绝。通常只需几分钟。然后，您的短信模板将立即准备好发送。
在中继通知页面，单击 创建。
为您的模板输入一个唯一的描述性名称。Meta 不允许使用某些字符。这些将被自动删除或调整。
选择您希望此模板可用于的整合。
消息步骤
WhatsApp需要几条额外的信息才能批准模板发送。
设置WhatsApp
- 选择消息模板的类别。中继不支持身份验证消息类别。有关消息类别的更多信息， 请参阅此处。
- 选择消息模板的语言。
- 可选： 输入标头。对于图像、文档或视频，您需要提供附件的托管 URL。为此，您可以使用 Zendesk 帮助中心文章附件。
- 输入消息的正文。某些格式文本元素在其他渠道中不受支持，但您可以在预览中查看结果。
- 可选：输入 按钮以推动收件人的操作
- 号召性用语可以是拨打电话的链接或按钮
- 快速回复是收件人会发送回给您的回复
- 号召性用语和快速回复无法合并在一条消息中
- 动态值
- 您可以在页首、正文和/或按钮中使用动态值。动态值以双括号 {{ 开始，然后输入该值的 示例 ，最后盖上双括号。 例如：您好，{{Clarice}}
- 然后，在“发送”步骤中，动态值将用静态值（例如，Happy {{Monday}}）或从用户数据点填充的动态值。
提交模板
当您提交模板时，如果它在WhatsApp渠道中，该模板将被提交到 Meta，并在 24 小时内返回批准或拒绝。这个过程通常只需几分钟，之后您的短信模板将立即准备好发送。
创建细分受众群
受众包括将收到您的消息的人员。
创建细分受众群
- 单击 创建细分受众群。
受众可以使用以下两种方法之一创建：
- 使用Zendesk 高级搜索语法编写查询以建立受众 .此受众创建过程中常用的数据点包括用户工单标签、自定义用户字段、创建日期和系统用户字段。
- 使用一组条件建立受众。这些条件是预定义的筛选条件，可用于筛选受众。
此步骤对于准确定位受众并避免向客户或员工发送垃圾邮件至关重要。请参阅搜索语法文章，验证适当的搜索运算符和其它相关详情。
建议：抽查搜索返回的用户，确认其是否符合您预期的受众标准。
您可以在“管理受众”页面将已排除列表中的联系人添加到已包含列表。仅当您之前已在应用配置中指定的时间范围内向该用户发送确切的模板时，匹配您的搜索条件的联系人才会被排除。
您可以在“管理受众”页面将联系人从包含的列表中移除。如果您情有可原想要移除某人，即使其符合搜索条件，也可以这样做。
完成后，可以保存细分受众群，以便在创建营销活动时重复使用。
最佳实践
- 请务必给自己发送测试消息，以确保您的链接工作正常。
- 将终端用户选择加入状态存储在其用户记录中的某处，并在发送营销活动时将此作为搜索查询的筛选器。可以是用户工单标签、复选框或类似元素。
- 在每条消息中添加号召性用语，以提高终端用户的互动度。
- 您的终端用户可能不知道他们可以回复您的消息。您可以在模板中添加一条提问邀请，例如“如果您有任何问题请告诉我”。
- 请记住， WhatsApp和短信与电邮渠道不同。您的消息应简洁明了，并带有可选的号召性用语以获取更多信息。没有人希望在短信中收到一个段落。
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