| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2024 年 7 月 22 日 | 2024 年 7 月 22 日 | 2024 年 7 月 31 日 |
Zendesk 很高兴宣布推出服务级别协议 (SLA) 增强功能。
现在，您可以在更多情况下自定义并应用 SLA，例如专员创建的工单、带有内部注释的工单，以及低权限专员的工单。您对 SLA 指标将拥有更多控制权和灵活性，以便您衡量业务相关指标。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
此增强功能为三个 SLA 指标带来了新的高级设置：首次回复时间、下一次回复时间和定期更新。通过这些新设置，您可以根据单个政策更改 SLA 指标何时激活或履行的逻辑。
可以选择使用这些高级设置。如果不更新 SLA 政策，您现有的 SLA 行为将保持不变。
Zendesk 为何作出这项更改？
新功能概要如下：
首次回复时间
- 现可配置为代表终端用户创建工单时开始，无论是通过专员、API 还是其他方式。这也适用于语音留言工单。
- 现可配置在低权限专员通过电邮转发工单代表终端用户创建工单时开始。
- 现可配置为在专员是请求者的工单上开始。当客户支持专员需要联系内部部门以获得有关计算机的帮助时，此功能非常有用。
- 现可配置为通过内部注释完成（标记为完成），而不仅仅是公开回复。
下一次回复时间
- 现可配置为在任意终端用户（而不仅仅是请求者）回复工单时开始。当有其他终端用户回复被抄送的工单时，这将很有帮助。
- 现可配置为当专员或低权限专员是工单的请求者并后续发表评论时开始。
定期更新时间
- 现可以配置为当专员在工单上留下内部注释（而不仅仅是公开回复）时开始。
这对我的帐户有什么影响？
SLA 更改永远不会追溯应用到工单。如果您更新了一个政策指标的高级设置，则更改将仅在随后更新工单时生效。
报告
您的报告将根据指定的新标准而更改。这意味着，根据您所做的更改，SLA 实现或违反的衡量方式可能与以前不同。要更方便地比较更改前后的指标，您可以记下更改日期。或者，使用与以前相同的所有标准，创建具有不同名称的新的 SLA 政策，但应用新的高级设置。
审核日志
新的高级设置目前未反映在审核日志中。
我需要做些什么？
要使用新的高级设置，请参阅使用高级设置自定义 SLA。
如果您对 SLA 政策满意，则无需进行任何操作，一切也不会改变。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。