服务级别协议 (SLA) 是您定义的一项政策，用于指定并衡量您的支持团队向客户提供的响应和解决时间。有 七个指标 可用于定义 SLA 政策。
高级设置，可用于首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标，可更改根据个人政策激活或履行 SLA 指标的逻辑。您可以为新建和现有的 SLA 政策定义高级设置。
通过为这些指标定义高级设置，您可以自定义 SLA，使其适用于更多情况，衡量与您的业务最相关的内容。这样可以提高支持流程的效率，并改善专员和终端用户的体验。
例如，您可以定义 SLA 政策的高级设置，使其通过内部注释而不仅仅是公开回复来衡量定期更新。这可确保工单持续得到处理或监测，即使目前没有任何更新可提供给客户。
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定义高级 SLA 设置
SLA 的高级设置可用于首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标。您可以为新建和现有的 SLA 政策定义高级设置。
当您为现有政策定义高级设置时，您的报告可能会更改，因为 SLA 实现或违反的衡量标准将与以前不同。要比较更改前后的报告更改，请记下更新政策的日期。
或者，使用与以前相同的标准，名称不同，创建新 SLA 政策，但应用新的高级设置。如果您选择创建新政策，请务必 对政策重新排序 ，以免旧的 SLA 政策适用。
定义高级 SLA 设置
)，然后选择业务规则 > 服务级别协议。了解 SLA 指标的高级设置
本节概述了 首次回复时间、 下一次回复时间和 定期更新 指标的可用高级设置。在每个指标的高级设置中，变暗的复选框描述了激活和履行指标的标准。标准条件无法编辑，并始终应用于影响指标的激活或履行方式。
除了指标的标准之外，您选择的所有高级设置都会应用。例如，如果您创建一个政策，定义首次回复时间指标，并选择 为带有内部注释的终端用户创建工单时的高级设置，当终端用户提交时，首次回复时间仍将在工单上激活。带有公开评论的请求。
首次回复时间
首次回复时间指标 用于衡量从工单创建到专员首次回复之间的时间。
激活目标
首次回复时间的标准设置会在终端用户提交带有公开评论的请求、专员转发终端用户的电邮以创建工单时，或当专员创建协作快捷对话子工单时激活目标。
通过高级设置，目标也会在以下情况下被激活：
- 工单将代表终端用户创建带有公开评论或内部注释的工单，无论是通过专员、API 还是其他方式完成。这也适用于语音留言工单。
- 工单由低权限专员代表终端用户创建，并通过电邮转发工单。
- 系统会创建一张以专员为请求者的工单。当专员向内部部门寻求帮助时，这会很有帮助。
实现目标
首次回复时间的标准设置将在专员首次公开回复时将目标标记为已履行。通过高级设置，当专员将内部注释添加到工单时，也可以实现目标。
下一次回复时间
下一次回复时间指标 衡量的是最早的未回复客户评论与专员的下一次回复之间的时间。
激活目标
下一次回复时间的标准设置在终端用户添加新评论时激活目标。
通过高级设置，目标也会在以下情况下被激活：
- 任何终端用户都可以回复工单，而不仅仅是工单请求者。当有其他终端用户回复他们抄送的工单时，这将很有帮助。
- 一名专员或低权限专员是工单请求者，并留下了后续评论。注意：您必须选择“当专员添加内部注释到工单时”高级履行选项，才能激活此目标的 首次回复时间指标 。
实现目标
下一次回复时间的标准设置会在专员（不是请求者）添加下一次公开回复时将目标标记为已完成。通过高级设置，当专员（不是请求者）添加内部注释时，也可以实现目标。
定期更新
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