随着时间的推移，为有效自助服务打下坚实基础的最佳策略是使用我们 推荐的最佳实践创建和维护高质量的知识库。但是，如果您想快速扩充知识库，并提高人工智能回复的质量，以下列出的策略将有助于您入门。
本文章包含以下部分：
策略 1：分析工单数据
分析您的工单数据是搜索主题、帮助最多客户的最佳方式。当您知道哪些主题对于主动帮助客户所必需时，您可以开发或改进知识库文章，以提供缺失的信息。例如，您可以分析工单以查找：
- 用户难以解决的常见问题或痛点
- 常见问题解答
- 影响客户的已知技术问题和解决方法
- 耗时的问题
分析工单是一个手动过程，一开始可能会很困难。制定良好的策略会有所帮助。以下流程可用于分析工单并识别所需内容：
- 将您的工单分类：对工单进行分类的方式取决于您在工单中收集的信息。理想情况下，您应使用自定义的“关于”字段，按问题进行分类。然后，您可以建立一个 Explore 报告来查看您的主要工单类别和问题。请参阅 工单分类。
- 深入了解工单分组，查找常见问题：将工单组织到类别后，您需要创建一个视图，以深入了解工单最多的类别，并查找常见的高频率问题。请 参阅向下钻取工单分组以查找常见问题。
- 从工单 创建文章：专员可使用背景信息面板的“知识”部分，直接从专员工作区中的工单创建或请求新的帮助中心文章。请查阅 在知识版块中创建文章。
- 使用生成式人工智能扩展文章内容：如果您有 Copilot 附加功能，可以使用文章编辑器中的文本扩展工具快速创建扩展的文章内容。您可以编写简短的注释或项目符号，然后使用该工具将其变为完整的段落。这有助于您快速熟悉帮助中心内容。请参阅 使用生成式人工智能扩展和增强帮助中心内容。
- 确定要记录的内容：保留一个跟踪文档，您可以在其中记录找到的问题，然后确定您要记录的内容，并设置创建内容的优先级。首先识别 5% 的最常见问题，然后优先解决这些问题。在开发知识库内容以解决工单问题方面采取一小步一小步，将会产生巨大的好处。请参阅 确定要记录的内容。
策略 2：识别常见客户问题
在工单中查找常见客户问题后，您可以求助于其他资源，进一步调查客户痛点。例如，您可以分析以下内容：
- 宏：如果您使用宏进行工单的常见回复，可以查看最常用的宏，以找到关于常见客户痛点的线索。然后您可以在知识库中记录这些宏所涵盖的主题。涵盖已知问题和解决方法的宏是创建帮助文章的重要资源。
- 标签：您可以使用工单上的标签来帮助查明常见问题。检查标签群，查看在最近 30 天内最常应用于工单的 100 个标签。这将帮助您了解可能需要知识库文章才能解决的问题。
策略 3：审阅现有内容
现有内容可以成为确定问题和创建知识库的另一个来源。在大多数情况下，它是现成的内容，可以直接进入知识库，几乎不需要编辑。
例如，一些专员可能有正式的文档或“备忘单”，可以帮助他们记住常见问题和解决方法。其他专员可通过 wiki、内部帮助中心或您可以利用的其他非正式流程与其团队分享信息。
要查看利用现有内容的策略，请参阅 查看其他来源以确定客户问题。
策略 4：聆听社区意见
要了解社区中的常见问题和难点，您可以：
- 与您的专员交谈：专员不仅可以告诉您常见问题是什么，通常还可以准确说明需要哪些文档。定期与专员会面，鼓励他们推荐新内容，并尽可能参与内容创建或审阅。
- 聆听社区意见：检查最活跃的讨论串以查找可能的混淆点。如果客户评论很多，这可能会导致文档需求不足。您可以监测自己的帮助中心社区论坛（如果您有的话）。如果没有，您可以查看第三方社区论坛，您的客户可能在那里谈论您的产品并提问，例如 Reddit。
- 检查社交媒体：深入客户所在位置，了解他们在说什么。您可能会听说一些常见问题。
策略 5：针对人工智能优化内容
识别出需要记录的问题后，您可以从头开始撰写文章， 从工单创建文章，或使用 生成式人工智能根据最小项目符号列表或注释扩展文章 。无论您如何创建文章，都可以使用这些简单的策略来优化帮助中心的内容并创建支持人工智能的文章。
- 对文章标题和内容使用一致的结构化格式：为文章撰写简单的描述性标题和副标题。在文章中呈现步骤或要点时，采用项目符号和编号列表。
- 节约使用多媒体：虽然最好在文章中添加图像、图表或屏幕截图，以澄清概念，提高在帮助中心阅读文章的用户的理解力，但请记住，人工智能不使用图像和视频。使用图像时，请务必使用 ALT 标签，并尽量不要使用多媒体来代替文本。
- 专注于一个提议：专注于一个想法，并使用简洁的文章标题来创建清晰、有针对性的内容，便于用户理解。
- 尽量简洁明了：文章应简洁明了、切中要点。使用清晰明了的语言，避免使用行话，以确保各种专业知识水平的用户都能轻松理解。
要优化文章以提高自动回复的质量和准确性，请参阅 优化帮助中心内容。
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