最佳实践之查找客户问题以启动知识库

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建立知识库可能是一项艰巨的任务。您需要决定记录哪些主题，以帮助最多的客户：

• 查找常见问题。“用户总是难以适应 X。”
• 查找常见问题 (FAQ)。“用户总是问 Y。”
• 查找影响很多客户的已知问题。“您的网站无法在移动设备上正常运行。”
• 查找耗时的问题。“设置需要 30 分钟。”

最佳方法是分析您的工单。它们是您客户问题和痛点的最佳记录。但不要忘记其他资源也可能有助于您查明应在知识库中记录的问题，包括宏、标签、现有内容和社区反馈。本文章包含以下部分：

• 分析工单数据以确定客户问题
• 查看其他来源以确定客户问题

分析工单数据以确定客户问题

创建知识库时，挖掘工单以查找常见问题和客户痛点至关重要。这个过程需要大量手动操作。想一想您在工单中捕获的数据，以及如何使用这些数据来确定哪里需要内容。

以下是分析工单的流程：

1. 将您的工单分类。对工单进行分类的方式取决于您在工单中收集的信息。理想情况下，您需要使用自定义“关于”字段，按问题分类。然后，您可以建立 Insights 报告，了解主要的工单类别和问题。
2. 深入了解工单分组，查找常见问题。将工单组织到类别后，您需要创建一个视图，以深入研究工单最多的类别，并查找常见的高频率问题。
3. 确定要记录的内容。保留一个跟踪文档，这样您就可以记录找到的问题，然后确定您要记录的内容，并设置创建内容的优先级。

对您的工单进行分类

要分析工单数据以确定知识库的内容需求，第一步是对工单进行分类。

您的工单类别取决于您在工单中收集的数据。查看您已设置的自定义字段以收集额外信息。希望您捕获的一些关于客户、产品或问题的数据对您有所帮助。每张工单中都有关于主要问题的数据，这样您就可以根据问题轻松对工单进行分类。

例如，如果您有多个产品（游戏 ABC、游戏 XX 等），或不同的用户区段（新手、专业人士、开发者等），这些项目是否有自定义字段？或者，您是否有自定义字段用于选择故障相关功能，例如“绘图工具”或“导出”？

Zendesk 有一个名为 “关于” 的自定义字段，其中包含常见的工单主题，例如“多品牌”或“Salesforce”。专员使用此字段来指示每张工单的问题。我们还有一个名为 “处理时间” 的自定义字段，用于跟踪专员处理工单所用的时间。通过比较“关于”和“处理时间”，我们可以识别哪些主题需要专员花费大量时间处理。然后深入查找常见问题，并将其记录在知识库文章中。

您的工单量和问题数量决定了需要等待多长时间才能获得具有统计显着性的问题分布。使用新的自定义字段收集 500 张工单，然后看一看。如果某些类别看起来很少（少于 30 张工单），那么再等一等，直到您有 500-1000 张工单。此外，请考虑您是否真的需要这些浅色类别（您可以重新考虑自定义字段中的选项。）

如果您当前未捕获可用于工单分类的数据，请设置一个自定义字段，专员可在其中指明每张工单的问题（请参阅 在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段）。然后，您可以 在 Explore 报告中使用此自定义字段。

向下钻取以查找特定问题

对工单进行分类后，您可以深入了解每个主要类别，以查找特定的常见问题。为此，您可以 为每个类别创建一个视图。如果您有很多类别，则可以从工单最多的开始。

您也许可以通过扫描工单标题行找到重复出现的问题，但可能需要深入阅读工单才能确定具体情况。这个过程需要手动进行。

为工单类别创建视图

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区 ()，然后选择专员工具 > 视图。
2. 单击添加视图。
3. 在 满足所有以下条件中，添加条件以显示带有特定问题标签的工单。
   • 选择 标签 并 至少包含以下中的一个，然后在您的关于字段中输入与问题关联的一个标签。
   • 单击 加号 (+) 以添加另一个条件，然后选择 状态 和 小于已关闭。
     注意：如果您还要审阅已关闭工单，可以创建另一个视图。无法在同一视图中查看任何状态的所有工单。

     

4. 选择 上述条件的预览匹配项 以测试您的条件。
5. 设置 格式选项。
6. 在 可用于 部分，选择 仅限我 ，将其设置为个人视图。
7. 单击创建视图。

现在您已准备就绪，可以在此分组中查找可能需要记录在知识库文章中的特定问题。

确定记录什么内容

建立一个系统来跟踪您在工单分析过程中发现的重复出现的问题。

可以上传一个 Google 文档或电子表格，与可能对研究有帮助的人共享。以后，您可以将此文档用作跟踪工作表，在向知识库添加项目时可以更新该工作表。您还可以使用它来进行需要开发内容的分配。

当您在视图中深入查看工单以查找特定问题时，可能会发现一些您认为常见的问题实际上并不常见，无需记录在案。也许一些反复出现的问题不适合记录在案，因为客户环境中有太多变量。在整个分析阶段，电子表格将根据需要添加和移除问题。

查看其他来源以确定客户问题

工单可能是查找常见客户问题并确定在知识库中添加内容的最佳资源。但也不要忽视其他重要资源，这些资源可能不需要花太多时间进行分析。以下是一些注意事项。

审阅常用的宏

如果您使用宏来回复工单，不妨看看最常用的宏。您可能会在这些宏中找到一些常见的客户痛点。如果您在知识库中记录了这些宏所涵盖的主题，则可以减少工单，尤其是获得这些宏的工单。

查看最常用的宏

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 工作区 ，然后选择 专员工具 > 宏。
2. 选择 按最近 7 天（或按最近 24 小时）的使用次数排序 。

   

3. 查看最常用的宏列表以查找问题。

查看最常用的工单标签

工单上的标签还可帮助您对工单进行分类并查找常见问题。我们在前面已经谈到了分析由下拉菜单自定义字段设置的工单标签。您还可以使用其他标签来帮助查明常见问题。

查看标签群，了解最近 30 天内最常应用于工单的 100 个标签。这可能会给您带来一些关于不同分组或问题的想法，您可以在其中向下钻取。

或者，如果您有可以手动为需要记录的项目添加标签的系统，那么您就可以审阅这些项目，以查找需要记录的重要项目，就更好了。但这可能是您即将 开始 做，但还没有做的事情！

在 Zendesk，我们依靠自定义字段设置的标签设置内部知识库。但我们计划手动为 doc_needed 启动标签，作为显示需要记录的主题的另一种方式。

查看前 100 个标签群

• 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 工单 > 工单标签。

审阅现有内容

您不应忽略任何现有内容。这是确定问题和为知识库植入知识的另一个来源。在大多数情况下，知识库中都是现成的内容，几乎无需编辑或无需编辑。

请考虑以下事项：

• 休闲文档 Support专员通常有“备忘单”或休闲文档，以帮助记住常见问题和解决方法。它们可能是 Word 文档或 Google 文档的形式。有时它们甚至会被共享，或成为一个随意的文档流程的一部分。如果您还不了解这些文档，请务必向您的专员询问这些文档。
• 宏： 任何涵盖已知问题和解决方法的宏都是不错的资源。利用该内容创建知识库主题。在大多数情况下，这都是轻而易举的事。
• 帮助内容 如果您有帮助文档，请审阅其中涵盖的主题，并考虑可能导致用户问题或困惑的功能。主动记录这些项目。另外，请不要忘记记录功能的已知问题和常见解决方法或技巧。

聆听社区意见

请务必聆听内部专员和外部客户的意见。这是直接了解常见客户问题和痛点的好方法。

• 请咨询您的专员。专员也许可以告诉您常见问题或痛点，以及他们到底需要什么。请务必与他们会面，征求他们对所需文档的反馈。

  理想情况下，这将成为您知识管理常规流程的一部分。鼓励您的团队推荐新文档，并尽可能让他们参与内容创建。

• 了解用户在社区中说什么。社区是一个很好的信息来源，可帮助您确定常见问题和难点。

  检查最活跃的讨论串以查找可能的混淆点。如果客户写了很多评论，这可能会让人沮丧，需要记录在案。如果您知道要搜索什么，也可以进行 搜索。可能您遇到了某个问题，并想了解客户在社区中讨论的频率，或者您想验证工单分析的结果（或检查您的本能！）。

• 检查社交媒体。走到您的客户在哪里，了解他们在说什么。您可能会听说一些常见问题。

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