全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案，可以从 电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送对话路由工单。如果专员的 状态符合条件 ，且渠道有 空闲工作量， 则视为有空，可以通过全方位渠道路由接收工作。
在配置全方位渠道路由时，您可以选择根据最高空闲工作量或根据专员上一次收到该渠道工作后的已用时间（通常称为 循环）分配工作。
了解循环路由如何改变标准的全方位渠道路由行为
全方位渠道路由的分配方法乍一看很简单：可以根据渠道的空闲工作量或自上次分配后的时间进行路由。但是，这些方法与其他路由配置选项的交互方式可以帮助您在设置自己的全方位渠道路由工作流程时做出明智的决定。
- 分配给专员的任何工单，无论是手动还是通过全方位渠道路由
- 已向专员提供来电或消息传送工单
- 分配给专员的工单已重新开启
场景 1：可用专员
- 专员 1：空闲工作量为 1。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
- 专员 2：空闲工作量为 2。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
- 专员 3：有空闲工作量 3 。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
循环
如果您使用的是循环方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 1，因为自被分配渠道工单以来，该专员的停留时间最长。此行为在所有渠道中都是一致的。
最高剩余工作量
如果您使用的是标准最高空闲工作量方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 3，因为他们在渠道中的空闲工作量最多。此行为在所有渠道中都是一致的。
场景 2：专员没有空闲工作量
- 专员 1：没有空闲工作量。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
- 专员 2：没有空闲工作量。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
- 专员 3：没有空闲工作量。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。
在这种情况下，全方位渠道路由对于两种路由方法的行为方式相同。工单将分配给第一个低于最大工作量的专员。所有渠道都是如此。
场景 3：在开启专注模式的情况下转接
- 专员 1：有空闲工作量 4 。5 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。正在通话中。
- 专员 2：空闲工作量为 2。3 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。不在通话中。
- 专员 3：有空闲工作量 4 。1 分钟前被分配了一张消息传送对话工单。不在通话中。
循环
如果您在专注模式下使用循环方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 2，因为专员 2 已经是自被分配渠道工单以来最长时间了，但专员 2 也没有活跃的通话。这是因为专注模式会阻止全方位渠道路由在专员处理通话时将消息传送工单分配给专员，反之亦然。电邮工单已排除在专注模式之外，因此在这种情况下将路由给专员 1。
此外，如果未启用专注模式，但所有其他因素保持不变，全方位渠道路由会将工单分配给专员 1，因为自被分配该渠道工单以来，该专员已过去最长时间。
最高剩余工作量
如果您在专注模式下使用标准的最大空闲工作量方法，全方位渠道路由会将消息传送工单分配给专员 3，因为他们有最多的渠道空闲工作量，但也没有正在进行的通话。这是因为专注模式会阻止全方位渠道路由在专员处理通话时将消息传送工单分配给专员，反之亦然。
电邮工单已排除在专注模式之外，因此在这种情况下将路由到专员 1，因为专员 1 和专员 3 有相同的空闲工作量，但专员 1 没有被分配渠道工作的时间更长。如果专注模式已关闭但所有其他因素保持不变，也会出现这种情况。
打开循环路由
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