已验证人工智能概要 ◀▼
类似工单功能可使用人工智能根据关键字、意向和实体识别匹配项，帮助您找到与您正在处理的工单相关的工单。此功能支持多种渠道，实时在线交谈和语音除外。管理员可以启用或禁用它，并控制组的访问。用它来快速访问过去的解决方案，提高您的回复效率。
类似工单功能使专员可以查看与其当前正在处理的工单类似的工单列表。通过了解类似问题的解决方式，专员能够提高解决工单的效率。
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关于类似工单
类似工单使用生成式人工智能来识别与专员当前正在处理的工单类似的工单。类似工单 显示在专员工作区中。
类似工单功能支持在所有渠道中创建的工单，实时在线交谈、原生消息传送、社交消息传送和语音渠道除外。此外，此功能适用于 此处列出的语言。
类似工单的前提条件是：
- 属于同一品牌。
- 处于已解决或已关闭状态。
- 共享大量关键字。
如果不满足这些条件：
- 在专员工作区搜索栏中，不会显示 类似工单 标头。
- 在背景信息面板中的相关工单中， 类似已解决工单 列表中不会显示任何工单。
此外，为提高类似工单的相关性，系统还会考虑以下因素：
- 意向匹配：与基本工单意向匹配置信度高的类似候选工单将获得加分。这优先于与工单的“原因”（例如退款请求）保持一致。
- 实体匹配：与基本工单实体匹配的类似候选工单将获得加分。这优先于与工单的“内容”（例如 iPhone 15）保持一致。
- 时间消耗：近期类似工单优先于早期工单，确保建议的时效性和相关性。
例如，假设用户打开一张工单，以将当前订阅升级到更高级别的服务模式（称为“Premium”）。如果“Premium”有高置信度“升级订阅”意向和已定义实体，专员就可以快速访问具有相同意向和实体的类似工单。这样他们可以了解以前的升级流程、查看提供给其他用户的条款，并确保用户顺利过渡。
打开或关闭类似工单
管理员可在管理中心打开或关闭类似工单，并选择有权访问的组。默认情况下，此功能是打开的。
打开或关闭类似工单
-
在 管理中心，单击
侧栏中的 人工智能 ，然后选择 “专员副驾驶” > 建议。
- 选择 显示类似工单。
- 在 谁可访问 字段中，搜索并选择可以使用类似工单功能的组。默认情况下，所有组都可访问。
- 单击保存。
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