关于高级人工智能专员对话工作流程中的有条件的块

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AI agents - Advanced

本文章通过示例概述了什么是有条件的块以及如何设置条件块。

• 什么是条件块？
• 参数
• 用例示例和最佳实践

什么是条件块？

有条件的块是根据特定条件（本例中为参数）在对话流程中将消息个性化的方法。与使用按钮和检查意向相比，这是一种更高级的方法，可以将用户转移到更具体和相关的通讯上。

其工作方式是 设置一个要检查的 参数 ，以及 根据选定的 运算符 检查一个或多个 参数 值的条件。

示例

在上面的例子中，我们根据客户的位置发送不同的消息。 

设置步骤： 

1. 在 设置中添加“获取客户信息”操作 > 操作。
2. 在所选意向的对话流程中添加条件块，并输入您要使用的参数。我们正在使用 Country 在此示例中。
3. 通过添加条件，创建不同的条件路径。在上面的例子中，我们有 Germany 和 Japan 作为条件，使用运算符 Is，以及使用 运算符的回退路径 Else.
   
   • 您还可以一个接一个地添加另一个条件，以检查其他参数，使您的消息更加复杂。例如设备类型。 
     

请注意，系统从左到右检查条件，就像我们对话生成器的其他部分一样。因此，回退条件（即最广泛的条件）应始终位于最右边。

参数

参数可来自三个来源：

• 客户关系管理平台
• 会话数据
• 后端整合

条件块中接受的 运算符 类型

• 字符串 - 字
• 布尔值 - true/false
• 数组/列表 - 以逗号分隔的列表
• 整数 - 整数
• 浮点数 - 小数

客户关系管理平台

客户关系管理平台通常会存储客户信息，例如姓名、电邮、位置等。此信息可从您的客户关系管理平台获取，另存为参数，用于有条件的块。

要从您的客户关系管理平台抓取信息，请在 “在线交谈已开始 ”活动日志中添加一个操作，以获取客户信息。这意味着将为每个新对话收集相关信息，并应用到人工智能专员中的所有对话。 

会话数据

会话数据是 客户 在与人工智能专员的在线交谈会话期间提供的信息。在任何对话流程中的几乎每个点以及任何回复中，您都可以创建自定义操作以抓取会话数据并将其另存为参数。

我们也有默认收集的参数。

参数	示例
{{lastDetectedLanguage}}	使用在 不受支持的语言 回复中，可根据回复者撰写邮件所用的语言进行区分，告知回复不以该语言提供服务，并以易于理解的方式让他们选择所需的语言。
{{active_language}}	这可用于在一次回复中包含特定语言的回复，或引导人员转到正确的语言模板。您可 在此处找到语言设置范例
{{chatTranscript}}	通过电邮升级方法，将在线交谈记录副本附加到工单。
{{lastVisitorMessage}}	主要用于扩充默认回复，以回放一个人的交谈内容，例如； “恐怕我对 {{lastVisitorMessage}} 还没有”
{{integrationId}}	通过定义转接规则，将新到的在线交谈转接给相关的人工智能专员。通过路由规则，用户可以根据 的来源定义条件。新到的在线交谈（也称为integrationId)
{{confidence_score}}	用于区分您根据意向识别置信度阈值回复的方式或是否回复。  例如：工单自动化程序 —— 置信度高于 69 时发送回复，高于 59 时发送不同的回复，高于 49 时添加标签。 这意味着您可以降低全局置信度阈值，因为您可以根据评分进行区分，尤其是当需要对某些意向进行更多训练以添加更多表达式时。 注意 - confidence_score 应设置为整数。如果某个内容的置信度为 67.5，则向上舍入为 68，如果置信度为 67.4，则向下舍入。
{{lastResolution}}	这使您可以根据以下值在有条件的工作流程中使用最后的解决状态： Undefined，Informed，Resolved，Not Resolved，Escalated To Agent，Escalated via Email 例如， 根据客户当前的解决状态（例如当您转到模板回复时），区分对话。 此外，您可以在升级时将此作为标签发送到您的客户关系管理 。

当您使用操作创建自己的会话参数时，请勿使用与这些系统参数相同的名称，否则会导致错误，并且无法检索数据。

实体也被视为会话数据参数，每个实体的名称都是一个参数。通过实体捕获的任何数据都将存储为会话数据，直到在线交谈非活跃的两小时后。  

后端整合

这意味着如果您与我们建立了自定义 API 整合，人工智能专员可以从您的后台系统中抓取任何信息，以便根据您的需求创建个性化的对话工作流程。 

要了解更多信息，联系您的客户成功经理或 提交请求。

运算符

运算符	定义	示例	预期参数值	条件值
为 /  不是	用于单个值	Country is Germany	字符串	字符串或整数
为 /  不是（布尔值）	用于 true 或 false 语句	loggedIn is True	布尔值	布尔值
In / Not in	用作 OR 条件。用于多个值，用逗号分隔	Country in Germany, Japan, Finland	字符串	数组
数组包含 /  不包含	将此用于值列表。会话中应有一个数组，条件中应有一个值。	tags_Array Array includes item VIP	数组	字符串
文本包含 /  不包含	用于在文本中查找子字符串，例如 URL 中的国家代码。会话中应有一个字符串。	URL Text includes fr	字符串	字符串
Exists / Does not exist	用它来检查会话中是否存在参数 当 参数的预期值为空时触发	Email Exists  country: '' ， null或完全未定义。	任何内容	不适用
Starts with /   Does not start with	用于单个字符串值	Country starts with united	字符串	字符串
Greater than  Greater than or equal Less than  Less than or equal	这适用于所有带有内容识别和操作的数字类型（整数和浮点数）。 区分值是否超过设定值 区分值是超过还是等于设定值 区分值是否小于设定值 区分值是小于还是等于设定值	Number Less than or equal 9	整数或浮点数	整数或浮点数
Else	回退。这应始终添加为最后一个条件	不适用	任何内容	不适用

参数值

每个参数可以不带，可以带一个或多个值。参数的含义 Country，值可能是：

• 无 -  ， null
• 一 - Germany
• 许多 - Germany, Japan, Finland

在概述条件块时，务必要了解可能的情况，尤其是在使用 API 返回值时。

用例示例和最佳实践

避免循环

循环通常没有帮助，因为客户好像已经完成了一条路径一次，他们可能需要更多信息才能成功完成询问或获得所需的答案。 

这有助于提供个性化的客户体验，以达到最佳效果。您可能希望避免相同的对话循环，并帮助客户更快地到达设定的目的地，例如，当他们要求与专员交谈时。当他们第一次尝试强制意向时，您可能想说为什么他们应该给人工智能专员一个机会，但一旦他们错过了，他们可以再次触发它，而不会得到相同的响应。然后您可以创建一个参数，然后查找该参数，这样就不会重复响应/创建循环

实体列表

如果您不想/无法使用按钮，条件块非常适合用于不同的用例，例如您不太可能训练特定意向的联系方法。通过使用列表，您可以对信息进行细分，然后为用户提供一条更具体/个性化的路径。  以下示例基于不同的联系方式，但您也可以根据用户遇到问题的位置（iOS 或 Chrome 问题）提供不同的解决方案。通过加载浏览器和操作系统列表，您可以提供个性化的故障排除帮助。

按客户类型/价值进行个性化设置

根据联系客户的类型，可能有不同的程序或政策，例如商户与高级或新客户。因此，通过提取此信息，您可以根据客户生命周期价值或业务关系提供更准确、更合适的体验。例如，如果您为 B2B、B2C 或 D2C 用例提供服务，则提取组织信息（如下方 Zendesk 的屏幕截图所示），然后使用 orgCustom 参数进行拆分。 

API 整合价值个性化

根据返回的客户特定信息，进一步个性化人工智能专员回复；这些信息可以是几乎所有内容，具体取决于用例、API 和我们可用的信息。例如： 包裹状态为“已发货”+ 快递为“DHL”+ 送货方式为“快递”

首先，您可以在这里为用户提供更准确的信息，而且以快递运输为例，如果您只返回值发货，您可以提供一个通用的回复，例如“请允许 2-5 天到达您的订单。 ”，当客户是通过忠诚度计划获得此服务的高级客户，或个人已支付“1 天送达”的费用时，这可能最终会引起客户的不满。 

首选语言检测

当用户在您的帮助中心查看某种语言的内容时，最好保持他们查看页面所用的语言，以保持无缝衔接的体验。

例如，根据小组件加载到的帮助中心，使用 get 标签。

我们已开始为在线交谈操作获取标签，然后使用这些标签触发正确的语言。以下屏幕截图以 Zendesk 为例。

数字约定

例如，号码特定于产品（基于品牌的 SKU、目的地）、国家/地区（例如邮政编码或电话号码），或您在企业中实施的某种约定（地区或高级订单号）。这就是为什么要使用开头为运算符来实现个性化沟通。 

品牌特定信息

根据客户询问的产品类型，您可能有特定的营销协议，授权用户获得更具体的支持，因此您可能需要根据品牌级别的条件块进行拆分。根据意向，您可能需要提供诸如“维护说明”、“损坏的产品”和“预订”等响应。 

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。