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附加功能 人工智能专员（高级）

客户关系管理操作允许高级人工智能专员和您的客户客户关系管理平台之间进行沟通。

本文章介绍了Zendesk Support的以下客户关系管理操作：
  • 添加工单标签
  • 添加内部注释
  • 获取用户信息
  • 获取工单信息
  • 更新工单信息
  • 获取工单标签
  • 合并工单
  • 获取组织信息
  • 添加宏
相关文章：
  • 为高级人工智能专员创建和添加操作

添加工单标签

为工单添加标签以便于管理。

以下示例说明了如何在人工智能专员级别设置添加标签操作。在这种情况下，在人工智能专员级别设置的 bot_reviewed 标签适用于来自该人工智能专员的所有工单。如果在意向级别进行设置，则仅适用于触发该意向的工单，而不是所有工单。

以下示例说明了如何在内容级别设置添加标签操作。在这种情况下，标签payment_terms_change将添加到所有触发意向“更改付款条件”的消息。

您可以通过组合人工智能专员（高级）面板中的添加工单标签操作和触发器来自动更新工单表格。我们来考虑一个例子，其中所有与登录问题相关的工单都已添加标签，工单表格也已更新。

对工单添加登录问题标签并更新工单表格

  1. 在人工智能专员（高级）面板中，在意向级别设置添加标签操作，以添加 login_problem 标签。

    确保此操作位于所有其他操作之前

  2. 创建触发器。
    • 为触发器命名以匹配意向。
    • 为带有“login_problem”标签的工单添加一个条件。
    • 添加一个操作以选择您要更新的表格。

添加内部注释

添加内部注释以使您的专员保持同步。内部注释对客户不可见。

获取用户信息

检索 Zendesk 中的客户信息。您可以使用此信息个性化您的消息，或创建回复变体。此操作仅适用于 “工单已接收”活动日志 。

可以检索以下用户信息：

  • id
  • email
  • name
  • created_at
  • 区域设置
  • locale_id
  • organization_id
  • phone
  • shared_phone_number
  • 照片
  • role
  • time_zone
  • updated_at
  • url
  • 已验证
  • 自定义字段
在参数字段中，按原样输入选定的字段名称，但首字母大写。此外，添加单词“客户”作为前缀，且两者之间不得有空格。例如： 
email --> customerEmail; locale_id --> customerLocale_id.
如果您想在个性化回复中使用相同的值，请将其放在双花括号中。例如， {{customerEmail}}.

获取工单信息

根据工单字段检索工单信息。要检索系统字段，请使用字段名称作为密钥。要检索自定义字段，添加 custom_fields 作为前缀，后跟自定义字段 ID。

更新工单信息

更新工单字段以简化您的流程。请在意向/回复级别而不是人工智能专员级别进行此项设置。此操作仅适用于 “工单已创建”和“工单已接收”活动日志 。

以下字段可以更新：
  • 受托人 ID
  • 受托人电邮
  • 组 ID
  • 类型
    • 故障
    • 事务
    • 问题
    • 任务
  • 优先级
    • 紧急
    • 高
    • 正常
    • 低
  • 状态
    • 新建
    • 已开启
    • 待回应
    • 暂停
    • 己解决
    • 已关闭
      注意：在使用“更新工单信息”操作将状态更改为“已解决”或“已关闭”时，必须填写所有必填字段。

当您的 人工智能专员获得授权后，系统工单字段和自定义工单字段都可以直接在面板中选择。

您也可以更新自定义字段，方法是 添加自定义工单字段，然后选择您要更新的字段类型并输入要更新到工单中的值。对于下拉字段，您需要在自定义字段操作的“值”字段中添加“字段值”标签。请按照以下步骤更新字段：

以下示例在收到工单时更新类型、优先级、状态（所有系统字段）和电话号码（自定义字段）。系统字段可以选择，但您需要 自定义工工单字段ID 来更新自定义字段。需要在实体中添加值 customerPhone，以便人工智能专员在用户输入电话号码时识别该值。

以下示例有助于事务工单管理。发生事务时，任何新到的工单都可以链接到故障工单。解决该故障工单将解决所有与之链接的事务工单。要进行设置，请添加更新工单信息操作，字段设置如下：

  • 活动日志：工单已收到
  • 操作：更新工单信息
  • 类型：事务
  • 故障工单 ID： <故障工单 ID>

获取工单标签

获取与工单关联的标签，并将标签作为字符串保存在会话中，其中每个标签用逗号分隔。此操作在Ultimate已收到工单活动日志的人工智能专员级别可用。也可以在意向、回复和阻止级别进行配置。

在以下示例中，操作获取工单中的标签并将其保存在会话参数 myTags 下，其中值为 vip,premium.抓取的所有工单标签都保存在一个字符串下，其中每个标签用逗号分隔。

合并工单

合并短时间内来自同一客户（即同一请求者）的工单，以确保您的专员了解来自该客户的所有消息。

此操作允许您的人工智能专员：
  1. 查找来自同一客户电邮的工单。
  2. 检查工单上的工单标签，找到常用工单标签。
  3. 将“人工智能专员（高级）”面板中设置的“基于某些 Zendesk 工单标签”和“要忽略的 Zendesk 工单标签”条件工单合并到找到的最旧的工单中。

必填字段包括：

  • 状态
    • 新建
    • 已开启
    • 待回应
    • 暂停
    • 已解决
  • 回拨天数（1 天为 24 小时）
  • Requester (customerEmail)
  • 工单标签

您可以进一步自定义此操作，指定执行此操作时应包含或排除哪些 现有工单标签 。

在以下示例中，假设您要将新创建的工单与具有相同电邮且在过去 48 小时内仍处于开启状态的工单合并。请注意，请求者下的值 customerEmail 是通过获取客户信息操作捕获的。

例如：根据工单标签合并工单

本例中，您要使用合并工单操作合并有标签退款的工单。同一客户有四张工单，每张工单都有自己的标签：
  • 工单 1：退款, EN, bot_reviewed
  • 工单 2： package_location, EN, bot_reviewed
  • 工单 3：退款、FR、bot_reviewed
  • 工单 4：退款，法国

人工智能专员会查看工单标签退款的工单（工单 1、3 和 4），并将工单 3 和 4 合并到最旧的工单（工单 1）。本例中，工单 2 保持不变。

例如：根据要忽略的工单标签合并工单

本例中需要忽略 个工单标签。请记住，找到来自同一客户电邮的所有工单后，人工智能专员会查找常见标签，并将这些工单合并到最旧的工单中。

考虑上一个例子中的四张工单：

  • 工单 1：退款, EN, bot_reviewed
  • 工单 2： package_location, EN, bot_reviewed
  • 工单 3：退款、FR、bot_reviewed
  • 工单 4：退款，法国
此操作可查找常用标签，并计算带有每个标签的工单数量：
  • 三张工单的退款
  • bot_reviewed 已查看三张工单
  • CN 用于两张工单
  • 两张工单都包含 FR
  • package_location 在一张工单上
接下来，该操作会查看“基于某些 Zendesk 工单标签”和“要忽略的 Zendesk 工单标签”条件，并确定应排除以下工单标签：
  • CN
  • 法国
  • bot_reviewed
还剩以下标签：
  • 三张工单的退款
  • package_location 在一张工单上

从这两个标签中，人工智能专员选择带有最多工单的标签，即三张工单的退款标签。接下来，人工智能专员会检查三张带有退款标签的工单，哪一张是时间最长的工单。在这种情况下，工单 1 是最旧的，因此工单 3 和 4 将合并到工单 1。工单 2 保持不变。

获取组织信息

检索用户组织的系统和自定义字段。如果您要根据用户的组织定制用户收到的回复，此操作非常有用。一个用户可以属于多个组织，因此高级人工智能专员将检索为用户找到的第一个组织的信息。例如：
  • 用户仅属于一个组织：如果 用户 X 仅属于 组织 A，人工智能专员将从 组织 A获取信息。
  • 用户属于多个组织：如果 用户 X 分别属于 组织 B 和组织 A，且组织 B 在列表顶部，人工智能专员将从 组织 B获取信息。

操作可在人工智能专员、意向、回复和阻止级别创建。在人工智能专员级别，该操作仅对Ultimate收到工单的活动日志可用。

您可以从字段列表中选择要抓取。可获取的自定义字段被标记为自定义字段。您可以根据需要添加更多字段。

添加宏

添加任意活跃的宏。您可以选择在高级人工智能专员收到工单时或在处理工单后运行这些宏。与其他操作一样，这些操作也可以在意向的对话生成器中触发。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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