这篇文章涵盖了开始使用意向所需了解的所有内容。涵盖以下主题：
什么是意向？
意向是一组语义相似的消息，更确切地说，是表示客户查询的 表达式。
在构建意向时，我们会要求您考虑意向结构。
意向结构是指人工智能专员中所有有意义和结构性意向的完整列表（我们很快就会介绍这些内容），以及每个意向的“权重”，即每个意向所含的表达式数量。
良好的意向结构是强大人工智能模型的基础。一个好的意向结构可以反映现实。这意味着意向基于真实的客户数据，定义明确，针对意向训练的表达方式互不重叠。
意向类型
运作良好的人工智能专员有两种意向：有意义的意向和结构性意向。
有意义的意向是指使用影响报告 或通过 内容覆盖分析（ 如果没有可用历史数据） 在数据中识别的最常见的客户查询 。
结构性意向 是支持对话工作流程的意向，非人工智能专员或行业特定。下面是一些最常见的结构然而，由于结构性意向会因语言、文化或用户行为而异，因此需要从与人工智能专员的对话中验证哪些是最重要的结构性意向。
|
问候语 |
您好吗？ |
升值 |
再见 |
| 肯定 | 负面 | 我想和真人交谈 | 我遇到了问题/我需要帮助 |
| 我还没有收到您的回复 | 在线交谈已中断 | 我问的不是这个 | 已失败 |
| 负面反馈 | 已经 x 天了 | 正面反馈 | 我不知道 |
对于英语、芬兰语和德语，这些语言已在内容市场中使用表达式进行预先训练。
意向主题
无论是有意义的意向还是结构性意向，意向通常都涵盖一个主题（请参阅下面的 单主题示例 ）。然而，如果可用于训练的数据较少，则意向可能包括语义相似的消息，但涵盖多个主题，或者意向可能更广泛，包括多个子主题（请参阅下面的 多主题示例 ）。
创建意向时，意向名称应识别客户查询。意向描述可用于更详细地定义意向涵盖的查询。意向类别用于按更广泛的主题将意向分组。
示例如下：
单主题范例
- 意向名称：订单状态
- 类别：订单
- 描述：客户询问关于订单状态、订单跟踪的情况，表示未收到订单
- 意向名称：帐户验证
- 类别：帐户
- 描述：客户询问如何验证其帐户、验证需要什么文档，以及验证流程相关信息
多主题范例
- 意向名称：订单取消
- 类别：订单
- 描述：客户要求取消订单，为什么订单被取消
- 意向名称：帐户查询
- 类别：帐户
- 描述：客户有关于创建/删除其帐户、帐户登录和密码、附加到帐户的支付、帐户等级等方面的查询。
意向训练常见问题
如何建立意向？
在入门期间建立意向的最佳方法是使用 内容覆盖率分析 流程。这样您就可以使用真实的客户对话来添加表达式，并确定出现频率最高的主题，从而实现最大程度的自动化。
您应有多少个意向？
对于 初始人工智能模型， 人工智能专员通常会启动 30 到 40 个意向，包括 结构性意向。
高级模型 将有 60 到 80 个意向。发布后的数周或数月内，当您的客户与解决方案互动时，您将识别新的意向，计数逐渐从 30 增加到 40、60 到 80。然而，最佳数量将取决于客户支持业务的广度和复杂程度。人工智能专员的意向数低于 30 或超过 100 的情况很少见。
从技术上讲，您可以拥有的意向数量没有限制。
您是否应该为每种情况添加意向？
从人工智能模型的角度来看，让人工智能模型识别所有的客户查询并不明智也不可能，因为无论何时收到消息，它都会根据您的所有意向进行检查，看看最适合哪个。意向越具体，相应的表达方式越少，人工智能就会越难识别，也越容易混淆。在考虑了主要意向之后，添加新意向的好处会迅速下降。其目标是满足最常见的请求。
内容覆盖率分析 用于识别意向未涵盖的频繁查询。一般而言，如果查询占使用 CCA 的内容的 2% 或以上，则称为频繁查询。
制作意向时需要考虑的一点是，此消息与其他消息的流程是否完全相同。请记住，通过在现有回复中添加新分支，或在现有意向中创建回复变量/有条件的工作流程，可能会更好地回答客户的查询。
让我们用一个例子来说明这一点。
您是否应该为以下场景创建独特的意向
- 更改姓氏
- 更改性别
- 更改电邮
- 更改地址
- 更改付款方式
- 更改市场营销首选设置
我们建议不要。这些问题的处理方式可能有所不同，但制定一个涵盖所有更改帐户信息的意向更有可能产生具有许多表达式的可靠意向，而单独使用其中一个主题会更难。这并不是说，在制定回复时，您不能对其进行个性化设置，并且可以根据每个标准制定特定的工作流程，即可以选择根据添加的意向和表达式设计对话体验，为什么意向描述非常有助于分享意向到底包含或不包含的内容。
何时合并或删除意向
一开始，如果您认为可以找到更多表情，可以有很多意向，然而，在建立对话时，您应优先考虑并激活表情最多的人的回复。
然后您可以评估是否可以将具有相似意向的它们合并，然后从对话设计的角度处理不同的用例。您可以使用混淆矩阵来识别是否有可以合并的重叠意向。
当意向运行状况不佳或消息错误触发意向时，您应考虑删除意向，然后研究意向的整体性能。
什么是意向运行状况？
意向健康状况是消息被识别为意向的平均置信度，以及其表达方式在多大程度上反映了客户与人工智能专员沟通的方式。
如果意向健康状况不佳，可能意味着：
- 没有足够多的受过意向训练的表达式无法将客户查询可靠地识别为意向。
- 意向很少被触发。如果意向链接到已不再提供的服务或产品，或者添加意向时没有足够的数据证明添加其合理性，就会发生这种情况。
什么是意向重叠？
意向重叠是指两个或多个意向包含相似表达式。这将导致人工智能混淆意向。
有关如何识别和解决意向重叠的更多详细信息，请 参阅如何使用混淆矩阵保持人工智能专员的智能。
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