| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2024 年 12 月 5 日 | 2024 年 12 月 5 日 | 2024 年 12 月 11 日 |
Zendesk 很高兴地宣布，全方位渠道路由默认对所有新帐户和试用帐户启用。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
最初，管理员必须启用全方位渠道路由，不仅配置全方位渠道路由选项，还要为使用中的每个服务渠道配置工单触发器，以确保所有新建和已开启工单都分配有组，电邮工单带有自动路由标签。随着 Professional 及更高服务模式自定义队列的发布，这种手动设置有所改进，但仍需要多个步骤才能开始使用全方位渠道路由。
现在，Zendesk 所有新帐户和试用帐户都默认启用了全方位渠道路由和统一专员状态路由体验。此外，用于基于组路由电邮工单的自动路由标签也进行了预先配置。所有通话和消息传送对话都将自动转接。管理员必须决定是要使用基于队列的路由还是基于组的路由，然后按照产品内的说明完成电邮路由设置。
这些更改带来了以下好处：
- 管理员无需再逐个手动配置路由渠道。
- 电邮、消息传送对话和通话的新建和已开启工单将按优先级顺序自动转接给专员。
- 统一的专员状态使专员可设置适用于电邮、消息传送和通话渠道的单一状态。此外，在 Professional 及更高服务模式中，管理员可以定义自定义状态。
- 还有其他路由配置选项，例如根据工单的优先级或违反 SLA 的程度、必需和可选技能分配工单，以及根据专员空闲状态或循环分配工单。
- 在 Professional 及更高服务模式中，客户可定义自定义队列，通过路由给多个主要和次要专员组，进一步排列工单优先级，并加快分配速度。
- 全方位渠道路由可防止专员“按喜好挑选”自己想要处理的工单或个案，从而实现工作量的公平分配。
Zendesk 为何作出这项更改？
我们的目标是帮助所有 Zendesk 客户实现最大的客户支持投资回报，而我们相信全方位渠道路由是实现这一目标的最佳方式。通过使全方位渠道路由更容易入门，更多客户可以使用它来减少首次回复时间、提高专员效率和工作量，并改善对 SLA 的遵守。
我需要做些什么？
全方位渠道路由面向所有新客户和试用客户启用。它将自动用于消息传送对话和通话，但需要对电邮渠道进行一些额外设置。这不会影响现有的帐户。有关更多信息，请参阅打开并设置全方位渠道路由。
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