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探索自助服务面板，以分析帮助中心的用户会话和页面效率。使用会话持续时间、页面查看数和工单偏转等指标跟踪用户交互、会话结果和内容性能。自定义报告以专注于特定的方案，例如按品牌或内容类型筛选，以深入了解帮助中心内容的表现。
Zendesk 具有预建的自助服务面板，可帮助您了解帮助中心文章和社区帖子的查看频率以及查看人员。
面板可帮助您：
- 查看特定用户的会话结果。
- 查看不同用户角色的趋势。
- 了解内容的性能，包括哪些文章最有帮助，哪些文章导致提交的工单最多。
您可以通过复制自助服务面板来对其进行编辑和自定义（请参阅 复制面板）。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。如需了解更多详情，请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
本文章包含以下主题：
相关文章：
访问自助服务面板
请通过以下步骤访问自助服务面板。
访问自助服务面板
- 单击顶栏中的 Zendesk 产品图标 (
)，然后选择分析。 - 在面板列表中，选择 Zendesk 知识 面板。
- 单击 自助服务 标签。
了解自助服务面板报告
自助服务面板显示关于页面查看和用户会话的信息。您可以 使用搜索搜索，按 时间、 品牌、 访问者用户角色、 语言和会话筛选面板上的报告。
- 页面查看数（文章和社区帖子）
- 搜索数
- 快速答案
根据您对其他渠道的使用情况，包含这些额外事件可能会影响会话持续时间、页面查看持续时间以及会话和访问者数量。
终端用户和匿名用户的数据受此异常的影响较小，因此筛选上述日期之前的终端用户和匿名用户流量可以获得更准确的数据。
自助服务面板标题指标
此标签显示您指定的时间范围内的以下标题指标 (KPI)：
- 自助服务比率：在帮助中心创建的每张工单的会话数。
- 已确认偏转：根据帮助中心请求表格上推荐的文章而偏转的工单数。
- 假定偏转：访问者访问您的帮助中心但未提交工单的次数。
-
会话：您指定日期范围内的总访问次数。会话是指用户与您的帮助中心互动的时段。这可能包括单次访问中发生的多个页面查看、活动和其它互动。可以看作是他们打开您的帮助中心页面到他们关闭之间的时间。会话包含以下一个或多个事件：
- 页面查看数：
- 文章查看次数
- 社区帖子查看次数
- 搜索数
- 从请求表格单击的推荐文章
- 用户提交的工单
- 已显示 简要答案搜索 结果
每个用户会话最多可进行 100 次此类事件，或 30 分钟超时，以先发生者为准。对于达到活动日志限制的会话，新的会话仅会在其处于非活跃状态 30 分钟后开始。
提示：访问者指标是通过报告中已筛选参数计算的唯一身份访问者数量。会话指标是对归因于这些访问者的会话数量的计数。要了解总体用户流量，应使用会话指标。访问者指标用于计算访问过您的帮助中心的唯一身份用户的数量。 - 页面查看数：
- 页面查看数：页面查看总数。页面查看数是指文章或社区帖子在访问者网络浏览器中被加载或重新加载的次数。每次访问者重新访问或重新加载页面时，都会计为一次额外的页面查看。
- 平均会话持续时间：每次会话的平均时长。
- 访问者：帮助中心的不重复访问者数量。
- 每个访问者的会话数：每个不重复访问者的平均会话数。
- 跳出率：用户未查看任何页面（文章或社区帖子）的会话百分比。
- 搜索退出：在搜索结果页面上结束的会话数。
由于会话定义方式的性质，以及用户控制是否跟踪和跟踪方式的不同，自助服务数据集和其他知识数据集的结果可能会有所不同。这包括以下因素：
- 如果未实施 匿名用户跟踪 或用户已选择退出，则不会跟踪匿名用户。
- 会话达到 100 个活动日志的限制后，会话活动日志未注册。该访问者将仅在其下一个会话开始时注册新活动日志。
此数据集旨在提供关于用户会话结果和总体内容性能的见解，但并非对所有用户交互的完整审核。
自助服务面板报告
此标签显示您指定的时间范围内和筛选的以下报告：
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工单偏转：显示指定日期范围内已确认和已假定工单偏转的数量。
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一段时间内的自助服务比率：显示工单与帮助中心会话的比率，使您可以衡量帮助中心可用内容的效率。此报告显示您指定日期范围内的自助服务比率。
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一段时间内的页面查看数：显示指定日期范围内的页面查看数和社区帖子查看数。此外，折线图可显示每次会话的平均页面查看数。
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会话、访问者和页面查看数：显示您指定日期范围内的会话数、访问者数和页面查看数的合并报告。
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带有搜索的会话：显示访问者未进行搜索、进行了标准搜索或进行快速解答会话的百分比。
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按用户角色划分的会话：显示一个饼图，其中显示指定日期范围内每个用户角色的会话百分比。
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按语言查看会话：显示一个条形图，其中显示指定日期范围内每种语言的会话数。
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偏转向下钻取：显示一份详细的报告，显示每篇已查看的文章，以及文章作者、访问者在页面上停留的平均时间，以及偏转。
您可以按文章组别、文章类别或社区主题标题筛选此报告。此外，面板顶部的品牌、访问者用户角色和语言筛选也适用于偏转向下钻取报告。
筛选特定场景的报告
以下主题提供了关于如何筛选报告以获取所需信息的有用信息。
按品牌筛选报告
如果用户在一个给定帐户下访问多个帮助中心，这将在各个单独的会话中进行跟踪。这样可以分析特定帮助中心的业绩，但如果您想了解在文档中交叉引用的帮助中心的总体情况，可以在面板上筛选多个相关品牌。
按文章和社区帖子筛选
为了优化 Explore 中文章和社区帖子结果的显示，社区帖子和文章的标题和 ID 已合并在一起，以提供标题等组合页面属性。在合并报告中显示社区帖子和文章 ID 的报告中，如果项目是文章，社区帖子 ID 将为 NULL；如果项目是社区帖子，文章 ID 将为 NULL。要仅筛选社区帖子或文章，请使用页面类型属性。
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