沟通指南允许 自动协助 和 重写语气工具， 可根据语气、主题、紧急程度、语言、写作风格和正在进行的工单对话背景信息调整建议和回复。
要进一步优化 Copilot人工智能工具向专员提供的建议和响应，您可以针对您的业务创建自己的通讯指南。创建您自己的指南有助于涵盖更广泛的写作规则，例如一般沟通原则、格式、长度、形式、结构、问候语、结束语、措辞等等。
这篇文章包含一些最佳实践，可帮助您编写更有效的沟通指南。
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定义沟通指南的最佳实践
在 创建新的通讯指南时，请记住以下几点：
- 指南应与程序分开。指南规定了如何说话，而程序规定了做什么。
- 指南被视为信号，而不是严格的规则。这意味着您在指南中包含的说明可能不会得到完全遵循，尤其是在复杂或情绪化的对话中。客户同理心始终是最重要的。例如，如果您添加了“高兴的语气”指南，但如果用户不高兴，系统可能不会遵循此说明。
- 一条指南可以与多个品牌关联，但一个品牌只能与一条指南关联。
- 通讯指南仅适用于选择整个而不是其中一部分进行重写的消息文本。
- 字符数上限为 10,000。这通常相当于标准文档中四到五页的文本，使用 12 号单倍行距的字体。
使用清晰、具体的语言
用简单、直接的词语撰写每条规则。避免使用含糊不清的术语、行话和复杂的句子，以确保人工智能正确解释您的规则。创建指南时，请像在与专员交谈一样进行撰写。
- 好：始终这样向客户问候：“您好！”或“您好”。在每条留言的末尾加上“此致，此致”。
- 不好：问候语：使用“您好！”或“[姓名]，您好”，签名：“此致，等等
注意语气和写作风格
您的指南应侧重于如何撰写回复，而不是做什么。指南不能用于定义人工智能应执行的步骤。
- 好：讨论退款时请务必保持歉意和专业。
- 不好：始终升级退款请求
添加示例和简短的说明
最好在规则中添加示例和简短说明，以便人工智能理解您的想法。
-
好：
同理心和个性化：如果客户似乎很困惑，请给予善意和支持性的回应。个性化您的消息，向他们保证您将竭诚为您提供帮助。
例如：我理解这可能令人困惑，我很乐于为您提供帮助。
- 不好：同理心且直接
与组相关的规则
您的指南应将相关规则按逻辑分组，以避免混淆。
-
好：
问候语和结束语：
——总是这样问候客户：“您好！”。
- 在每条消息的末尾添加“此致，此致”。
格式设置：
- 每次提及订单 ID 时，请在 ID 前添加 # 符号。
- 对于货币，始终包含关于最小货币单位的信息（例如美分）
- 不好：始终这样向客户问候：“您好！”。每次提及订单 ID 时，请确保在 ID 前加上 # 符号。在每条消息的末尾应用“此致，此致”。对于货币，请始终包含关于最小货币单位的信息（例如，美分）。
避免含糊的条件说明
避免指定“第一条消息”与“后续消息”的规则，尤其是在出现其他消息（例如客户消息）时区分专员的首次回复和后续回复。
-
好：
第一个专员的回复：问候客户并提供帮助。
稍后回复：跳过问候语，直接进入正题。
注意：本例中，同时使用“回复”一词可以明确表示该条件专指专员的消息。 -
不好：
初始联系人：问候客户并提供帮助。
后续消息：跳过问候语，直接进入正题。
初始联系人：问候客户并提供帮助。
如果不是第一条消息：跳过问候语，直接进入正题。
第一个专员的回复：问候客户并提供帮助。回复正在进行的对话时：跳过问候语，直接进入正题。
注意：在此示例中，如果客户消息被视为第一条消息，则人工智能可能会混淆后续消息，并错误地将第二条规则应用于专员的第一条回复。
避免不明确或冲突的规则
避免使用人工智能可能将其解释为不明确的规则。例如，如果您使用“始终”，请勿在后面引入例外情况。您的规则也不应相互冲突。
- 好：确认您已了解客户的问题，但无需重复过多的详情。简要复述要点，表现出专心致志。
- 不好：务必确认客户关注的问题已理解，但避免重复已经提供的信息。
考虑如何添加专员签名
如果个人专员签名是由系统自动添加的，您的指南应指示人工智能不要在重写的消息中添加任何其他签名。由于专员签名是在消息重写后附加的，因此防止人工智能在重写期间添加签名可以避免重复。
如果没有此说明，人工智能可能会从工单对话上下文中复制现有签名，导致最终消息中出现重复的签名。
例如：
请勿签署电邮。
从重写的消息中排除签名。
请勿在重写的消息中添加专员的签名。
明确定义渠道名称
在编写特定于渠道的指南规则时，请使用在 via_type 字段中显示的确切渠道名称。
-
好：
如果消息来自在线交谈、 WhatsApp、Facebook 消息、短信渠道：
- 使用表情符号。
—— 用随意的语言书写。
—— 尽量让消息简短、轻松、风度翩翩。
如果消息来自邮件、网络表格、协作快捷对话渠道：
——使用非常正式和有礼貌的语气。
- 不要在任何通讯中使用表情符号
- 不好：消息传送渠道：多使用表情符号。用通俗易懂的语言撰写。保持消息简短、轻松、风度翩翩。非消息传送渠道：使用非常正式和有礼貌的语气。请勿在任何通讯中使用表情符号。
定期测试、迭代和更新
通过真实的互动不断测试您的指南，以评估其有效性。根据一段时间内最有效的规则，修订规则。
- 好：每月审阅通讯指南，并根据需要调整规则。
- 不好：编写一次，无需修改。
尝试新版本
您可以尝试不同的方法，探索沟通指南功能，以找到最适合您的品牌和用例的方法。法学硕士还可以为您提供改进建议。例如：
“这是客户服务工具中沟通指南的提示。请根据这些指南（链接）提出改进建议。”
将 LLM 与实践实验结合使用有助于加速优化过程。但是，您自己的测试和调整对于成功至关重要。
沟通指南示例
清晰有效的沟通指南示例如下。此示例直接、具体且按类别结构化，非常有效，非常适合帮助人工智能始终如一地适应您公司的撰写风格和语气。
有效沟通指南范例
问候语和结束语
- 请勿在已重写的消息中添加签名。
- 第一个专员的回复：
在问候客户之前，务必先叫出客户的名字，并简要介绍他们的问题，以表示同理心和参与度。
例如：
“Emily，您好！我了解到您在支付时遇到了问题。我们将竭诚为您服务。”
- 对于稍后的专员回复：先有礼貌地表示感谢，然后直接解决客户持续关注的问题。
例如：
“感谢您回复我们。我正在处理您的付款问题。”
语气和风格
- 始终使用主动语气。
- 用“you”和“your”直接称呼客户。
- 对于负面反馈：
- 轻微负面情绪：确认问题并提供帮助。
- 强烈负面情绪：表达明确的同理心
- 请务必添加介绍性语句，确认对问题的理解。
- 要转达多个要点或想法时，请使用项目符号或换行符以保持清晰。
要避免的限制和词语
- 不要使用“不幸”；请始终使用“current”。
- 从不包含：
- 专员的姓氏。
- 隐喻、成语或陈词滥调（例如，“游戏规则改变者”、“领航”、“处于领先地位”、“开创性”等）。
- 设置短语（例如“总结”、“总结”）。
特定于渠道的规则
- 对于来自消息传送渠道（在线交谈、WhatsApp、Facebook 消息、短信）的消息：
- 使用随意、风度的语言。
- 添加表情符号以传达语气和友好度。
- 保持消息简短、简单且易于理解。
- 称呼客户时务必直呼其名。
- 对于来自非消息传送渠道（例如电邮、网络表格、工单门户）的消息：
- 使用非常正式和有礼貌的语气。
- 请勿使用表情符号。
- 使用完整的句子，段落条理清晰。
- 尽可能使用客户的全名和固有职位正式称呼客户。
- 保持恭敬、务实的作风
格式和数字标准
- 每次引用订单 ID 时，请务必在其前添加“#”符号。
例如：
将“#123456”替换为“order 123456”
“先生，您好！
对于 #123456，我们可以提交一个折扣代码，为您节省 20%！
谢谢。”
- 当指定较大数量时，请根据 SI/ISO/科学标准设置数字格式，用空格将千位分隔开。
例如：
将“1 234 567”替换为“1234567”。
对于币种，金额应始终包含美分。
例如：
不要写“$12”，而写为“$12.00”。
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