工作流程：在 Zendesk 中将“外出”应用替换为全方位渠道路由

Zendesk 推出了通过全方位渠道路由(OCR) 重新分配已开启工单 的功能。这使企业可以完全替换 “外出” 应用。此转换提供了改进的专员空闲状态管理和更高级的转接功能。

本文章概述了“外出”应用的功能与全方位渠道路由功能的详细比较。分步指导如何从“外出”应用过渡到使用全方位渠道路由管理专员的空闲状态及其工单。

此工作流程文章包括以下部分：

• 前提条件
• 为什么要替换“离开办公室”应用？
• 功能比较：外出应用与全方位渠道路由
• 用全方位渠道路由替换“外出”应用
• 最佳实践

前提条件

• Zendesk Suite （Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus）或Support （Professional 或 Enterprise）服务模式
• 全方位渠道路由已激活并已配置
• 自定义专员状态

为什么要替换“离开办公室”应用？

“外出”应用可管理专员的空闲状态，确保工单不会转接给离开的专员，并重新分配此类专员的已开启工单。

但是，全方位渠道路由现在支持：

• 跨渠道管理专员状态，例如电邮、消息传送、在线交谈和语音
• 根据空闲状态和工作量自动转接工单
• 对专员工作量的实时控制和可见度
• 用于管理专员工作量和工单重新分配的原生体验

这些功能不仅使“外出”应用变得多余，还使全方位渠道路由成为一个可扩展性更强的原生替代方案。

功能比较：外出应用与全方位渠道路由

功能	外出应用	全方位渠道路由
手动将专员标为外出	🏻	🏻 通过状态更改
阻止将工单分配给没空的专员	🏻	🏻 不会阻止手动分配
与转接逻辑整合	❌	🏻
根据空闲状态和工作量自动分配	❌	🏻
管理中心的实时可见度	❌	🏻
报告功能	受限	Explore 中的完整分析
自定义工作流程的 API 支持	❌	🏻

用全方位渠道路由替换“外出”应用

以下是实现此转换所需的步骤。

第 1 步：定义自定义统一专员状态

1. 创建一个 名为 “外出”的自定义状态
2. 将 电邮、消息传送 和 Talk 渠道的 渠道路由 配置为 离线。这样可以避免将工单分配给处于此状态的专员。
3. 配置可以使用此状态的 组
4. 单击 创建专员状态 按钮以创建此自定义状态
   
   

第 2 步：为重新开启和已开启工单激活重新分配

1. 编辑您的 全方位渠道路由配置
2. 选择为重新开启的工单启用重新分配。
3. 选择您要全方位渠道处理的工单，例如 电邮 或 消息传送，并将 外出 自定义统一专员状态指定为必填状态
4. 选择您要应用此更改的工单优先级
5. 向下滚动并选择 自动重新分配已开启工单
6. 选择您要全方位渠道处理的工单，例如 电邮 或 消息传送， 并将 外出 自定义统一专员状态指定为必填状态。然后，选择您要应用此设置的 工单优先级 。在我们的实施中，我们将此应用于所有工单优先级。
7. 向下滚动并选择 通过队列重新分配工单， 然后单击 保存。全方位渠道路由将通过队列重新路由已重新分配的工单。
   

第 3 步：培训专员使用“外出”统一专员状态

确保专员知道如何设置自己的状态，以及设置其状态的含义：

• 在 Zendesk专员工作区，专员可单击其个人资料图片，并选择合适的状态。
• 状态在各个会话中保留，但也可以通过 API 或业务规则自动设置

第 4 步：取消激活并移除“外出”应用

OCR 完成完全配置和测试后， 取消激活并移除 “外出”应用。

最佳实践

• 鼓励专员在每个班次开始和结束时更新统一状态，以维护准确的空闲状态数据
• 监测专员状态日志以确保符合预期
• 更新内部文档并将更改通知您的支持团队

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