| 宣布日期 | 开始推行 | 结束推行 |
| 2025 年 10 月 8 日 | 2025 年 10 月 8 日 | 2025 年 10 月 9 日 |
我们改进了 Copilot 工单汇总功能。现在，该功能支持同时包含公开回复和关于工单对话的内部注释。此外，工单概要还放宽了字数限制，可提取更多工单背景信息，包括核心问题。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
以前，工单汇总功能仅支持重述工单的公开评论，字数不超过 50 个，并且仅突出显示客户想要的内容和已完成的操作。
此次改进后，工单概要放宽了字数限制，最多可包含 100 个字。此外，工单概要还可提取更多背景信息，包括核心问题、客户期望、已采取的操作、结果、当前状态、后续步骤、对话中的关键详情等。
现在，工单汇总功能支持同时包含公开评论和内部注释。这样可确保提取工单对话中的所有关键详情。您可以选择工单概要仅包含公开回复（默认选项），或同时包含公开回复和内部注释。
Zendesk 为何作出这项更改？
我们根据客户反馈更新了工单汇总功能。现在，该功能可提取内部注释中共享的关键工单信息，例如故障排除详情、同事间的消息、升级更新、调查操作、阻止程序等。
该功能还可从对话中提取核心问题、后续步骤和关键详情等信息。此外，工单概要还可包含根本原因、业务影响、截止日期、技术问题、升级和客户情绪等背景信息（如有）。
通过提供结合公共和内部背景的更全面的摘要，您可以帮助专员更高效地解决工单，改善协作，并降低遗漏重要详情的风险。
我需要做些什么？
工单汇总改进版已向所有 Zendesk Copilot 客户推出。要更新工单概要设置以包含内部注释，请参阅打开人工智能生成的工单概要。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。