已验证人工智能概要 ◀▼
实时质量保证见解使用人工智能来检测实时工单对话中的关键问题，帮助您解决隐私问题、易受攻击或滥用权利的客户、客户流失风险，以及未解决的工单。Insights 显示在专员工作区和专员主页中。您可以使用自定义用户角色控制访问，并使用基于见解的触发器自动化工作流程，从而提高团队及时解决问题并保持服务质量的能力。
实时质量保证见解利用人工智能来检测实时工单对话中的预定义问题。例如，当用户表达极端不满或不满时，实时质量保证见解可以检测流失风险。识别见解后，系统会向您的团队成员显示潜在的关键问题，帮助他们提供更好的解决方案，防止合规违规，并及时将工单转接到合适的组。
实时质量保证见解显示在专员工作区和专员主页中。管理员还可以设置触发器，使工作流程在检测到特定见解时自动执行。
了解实时质量保证见解
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隐私：当用户提出与数据或网络安全相关的问题时检测到，例如主动提供的访问通知、被阻止的安全漏洞、帐户被盗用、侵犯知识产权，以及与个人数据相关的请求。
识别实时工单对话中的隐私问题可帮助团队成员识别可疑活动警报，标记机密信息的共享，并防患于未然。
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漏洞：当用户明确提及遇到财务困难、身体或精神健康挑战、成瘾问题或对其身体安全或健康构成风险的情况时检测到。在专员发起的对话中，或初始消息是自动消息或表格生成消息时，不会检测到此见解。
通过识别易受攻击的用户，您的团队成员可以提供及时支持，从而保护您的用户。
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滥用：在用户辱骂专员或用户报告受到员工辱骂时检测到。辱骂迹象包括使用不敬语、辱骂、冒犯性或无礼行为、歧视性言论，或任何形式的攻击性或反复骚扰。
识别滥用用户有助于您立即解决问题，确保团队的工作环境安全。
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流失风险：检测到用户何时表达极端沮丧、失望或不满，尤其是在使用大写字母或过多标点符号时。关于寻求替代方案或威胁要取消订阅、订单或帐户的语句也会被检测为客户流失风险。
识别客户流失风险使您可以立即采取行动以确保客户留存。
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未解决的问题：当用户表示未收到解决方案或满意回复、反复提及与支持联系时，或报告问题继续出现时检测到。
识别未解决工单有助于您排列未解决问题的优先级，以便及时解决问题、防止升级，并提高服务质量。
实时质量保证见解 EAP 限制
在早期试用计划期间，实时质量保证见解有以下限制：
- Insights 及其关联标签无法编辑，也无法从工单中移除。
- 对于质量保证见解，仅分析已开启的工单。
- 质量保证见解检测当前仅限文本，尚不可用于通话记录副本。
在专员工作区中查看实时质量保证见解
当您的帐户中启用了实时质量保证见解时，人工智能将针对每条消息对您的已开启工单进行分析。所有预定义见解都会检查来自终端用户的消息，而仅会检查专员消息中的“滥用”见解。
具有权限的管理员和自定义用户角色的团队成员 可以在专员工作区中查看质量保证见解。要授予团队成员访问权限，请参阅 创建或编辑自定义用户角色以授予对质量保证见解的访问权限。
- 在 Support中，导航到有对话正在进行的已开启工单。
在当前对话中检测到的见解将显示在左侧面板的 “质量保证见解” 工单字段中。与见解关联的标签显示在 工单标签 工单字段中。
在专员主页中查看实时质量保证见解
在专员主页中， 质量保证见解小组件可显示实时已开启工单中显示的所有关键见解，让您了解关键问题。
具有权限的管理员和自定义用户角色的团队成员 可在专员主页中查看质量保证见解小组件。要将团队成员的访问权限授予权限，请参阅 创建或编辑自定义用户角色以授予对质量保证见解的访问权限。
必须在帐户中激活专员主页 才能查看质量保证见解小组件。
在专员主页中访问实时质量保证见解
- 在 Support 中，单击主页 (
) 侧栏中的图标。 - 在右侧的 实时质量保证见解 小组件中，查看已检测到见解的实时工单数量。
如果当前在您的工单中未检测到任何见解，则质量保证见解小组件将显示为空。
- 单击见解的工单计数以筛选并查看与该见解相关的所有工单。
创建或编辑自定义用户角色以授予对质量保证见解的访问权限
默认情况下，只有管理员自动有权查看专员工作区和专员主页中的质量保证见解。管理员可以控制哪些团队成员具有访问权限，方法是创建或编辑具有质量保证见解权限的自定义用户角色，然后分配适当的团队成员到这些用户角色。
配置基于权限的用户角色访问有助于确保敏感见解仅对合适的团队成员可见。例如，您可能希望仅允许团队主管查看质量保证见解。
创建或编辑自定义用户角色并授予团队成员对质量保证见解的访问权限
- 在管理中心中，单击侧栏中的人员 (
)，然后选择团队 > 用户角色。 - 单击 创建用户角色 以 创建新的用户角色 ，或单击现有的自定义用户角色以进行编辑。
- 在 权限下，单击 查看质量保证见解。
此权限授予在专员工作区和专员主页中查看质量保证见解的访问权限。
- 单击保存。
- 将您的团队成员分配到 用户角色。请参阅 分配专员到自定义用户角色。
创建业务规则以在自动化工作流程中利用质量保证见解
在检测到特定问题时，根据质量保证见解创建业务规则，使您的工作流程自动化。由于见解已作为字段和标签添加到工单，因此此信息可用于 触发器 和 自行程序 条件语句。
以下示例描述了如何创建触发器，以更改工单优先级，并在检测到“易受影响的客户”见解时为工单分配特定团队成员。
根据质量保证见解创建触发器
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。 - 单击创建触发器。
- 输入 触发器名称 ，并选择 触发器类别。
- 单击 添加条件 ，然后输入以下内容：
- 工单 > 状态类别 |是 |新建
- 工单 > 质量保证见解 |包含 |易受影响的客户
- 工单 > 专员回复 |小于 | 1
- 单击 添加操作 ，然后输入以下内容：
- 工单 > 受托人 |工单 > [专员姓名]
- 工单 > 优先级 |紧急
- 单击创建触发器。
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