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了解和解释劳动力管理预测页面，使用历史数据预测未来的联系量和人员配备需求。该预测提供入站量预估，并计算全职等效人员 (FTE) 要求，帮助您优化资源并实现服务目标。使用预测可视化跨工作流的预期入站量和所需人员配备，并根据市场营销活动等独特事件进行调整。
本文章旨在帮助您理解和解读 Zendesk 劳动力管理预测页面。
预测会根据您指定的工作流方案获取历史数据，并估计未来最多一年的入站量。还包括全职当量 (FTE) 计算，显示需要多少工作人员来处理估计的工作量。
本文章包含以下主题：
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关于劳动力管理预测
预测是使用历史数据和高级算法预测未来联系量和人员配备需求的过程，以确保在正确的时间安排正确数量的专员。这有助于您优化资源，始终如一地实现服务目标。
当您首次激活Zendesk 劳动力管理时，您六个月的历史工单数据将从 Zendesk 迁移到劳动力管理系统。这意味着您的初始预测是基于六个月的数据集进行的。如果预测引擎在 WFM 中可用，则最多可使用两年的数据，但更长的历史数据需要向 ZendeskSupport手动请求数据导入。
请记住， Zendesk 劳动力管理也包含垃圾工单，这可能与您在Zendesk Explore中捕获工单量的方式不同。请参阅了解被阻止工单和垃圾信息。
您还可以选择将自己的数据导入到工作流预测中。请参阅导入历史量。
在 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中进行预测至少需要一个月的数据。如果您输入的日期数据少于一个月，则不会生成预测。此外，系统将历史数据的使用限制为最多两年。任何超过此两年阈值的数据都不会计入预测。
当您选择一个工作流场景后， Zendesk 劳动力管理将开始计算未来的联系量和人员配备需求。
根据可用历史工单数据量，可能需要一段时间才能查看所选工作流的预测。
在某些情况下，可能没有足够的已收集数据来显示完整的预测。在这种情况下，系统会重复进行预测。例如，如果只有三个月的数据可用， Zendesk 劳动力管理会在一年中剩余的时间里复制此模式。
了解入站量
当您的预测可用时，它将显示在入站量图表上。入站量预测基于Prophet 预测算法。
入站量图表会显示历史数据的结束位置和预测的开始位置。每次重新计算预测时，标记都会相应变化。行上标为历史值的每个值都表示到最后一次重新计算为止的已记录金额。如果Zendesk 劳动力管理没有该时段（无论是一整天还是一整周）的完整值，图表将显示跟踪到该时间点的值。这可能表现为突然下降，因为显示的值仅反映部分量。
每个工作流都用一种颜色表示。您一次最多可以查看 10 个工作流的预测。
每次工单更改工作流时， Zendesk 劳动力管理都会计算入站量。
使用日期选取器可选择新到工作负载的每日、每周、每月或每年视图。
将鼠标悬停在图表间隔上，会显示选定工作流的预期量值。
您还可以将图表展开为可导出的表格视图。此表格允许您根据选定的时间间隔选项查看每个工作流的预计新到量和值。请参阅查看活跃的预测。
通过预测，您可以根据独特事件（例如营销活动或功能停用）调整预期工作量。请参阅查看和管理预测场景。
了解所需人员配备
Zendesk 劳动力管理根据预测场景计算处理所需人员配备图表中的预期工作量所需的员工数。颜色代表选定的工作流，将鼠标悬停在图表上时，您将看到所需的人员配备值。
此图表显示未来日期的预计所需人员配备数，不会存储历史所需人员配备计算值。
全职当量 (FTE) 表示标准化计量单位，反映典型全职员工的工作小时数。
1.0 单位FTE的基准由每周工作时数决定。通常，这设置为 40 小时，即工作 20 小时的兼职员工被视为 0.5 FTE。
所需人员配备表格显示根据Erlang C的修改版本计算的每 15 分钟间隔所需的 FTE。这是劳动力管理中使用的一个数学模型，用于估算处理给定工作量同时维护特定SLA所需的专员 (FTE) 数量。它广泛用于呼叫中心和联络中心的人员配备计算。
所需人员配备考虑以下参数：
- 渠道：电话、电邮或在线交谈的数量。
- 占用：在与工作相关的活动上花费的时间（以秒计）。
- 持续时间：在线交谈的平均持续时间。
- 并发：最大同时活跃的在线交谈数量。
- 平均处理时间 (AHT) ：工单的平均处理时间（以秒计）。
- 首次响应时间：您的专员首次回复所需的时间 (SLA %)。
- 等待时间：在线交谈的平均等待时间
- 无效时间：花在与工作无关的活动上的时间。
- 最少人员配备：已计划工作的最少人数。
- 空闲状态：定义您的专员何时需要处理此工作流。它通常与您所在位置的营业时间匹配。
请参考以下示例：
- 量 = 38 封电邮/天
- 分钟内 = 24 小时 = 24*60 秒 = 1440 秒
- 平均处理时间 = 210 秒（3:30 分钟）
- 所需服务级别 % = 目标 = 50%
- 目标回答时间 = FRT = 5 小时 = 19600 秒
- 最大占用率 = 90%
- 无效时间 = 30%
8h/day >> 1,5*8 = 12h of work一般可定义为：
Total Hours Worked by Part-Time and Full-Time Employees ÷ Number of Available Full-Time Hours in Year
您还可以将图表展开为可导出的表格视图。
当Zendesk 劳动力管理计算所需人员配备时，不考虑 Zendesk 营业时间。而是根据新到数量的历史时间显示人员配备要求，以便您根据需要考虑调整营业时间。对于日和周视图，人员配备要求值反映了在该时间间隔内达到的最大FTE值。对于月和年视图，它是所需小时数的总和。
值的计算方式如下：
- 日视图：15 分钟的间隔。
-
周视图：1 小时间隔。相关小时内四个 15 分钟间隔所需的最大人数。
例如：
- 3:00-3:15> 2 个FTE
- 3:15-3:30> 5 个FTE
- 3:30-3:45> 3 个FTE
- 3:45-4:00> 2 个FTE
- >> 总数 = 3:00-4:00 之间 5 个FTE 。
-
月视图：24 小时（1 天）。工作时间，而不是 FTE。此数字是设置为有空的人数与一天中的小时数之间存在直接关系的结果。
例如：
- 3:00-4:00>> 5 个 FTE（每人工作 1 小时）>>工作 5 小时
- 对当天所有时间进行相同的计算
- 所有 24 个间隔的总和提供了每天在“总计”行中显示的数字。
- 年视图：它是一周 7 天的总和，也表示为“工作时间”。其计算方式与 1 天总数相同。
您可以修改所需的人员配备参数。请参阅设置劳动力管理预测。
渠道类型
Zendesk 劳动力管理提供三种渠道类型：语音、电邮和在线交谈。
它们之间的主要区别在于营业时间以外捕获的入站量的重新分配：
- 语音和在线交谈：非营业时间的工单不会在空闲状态的前 3 小时内分发，因为这些是同步渠道。
- 电邮：非营业时间的工单将在前 15 分钟内重新分发，因为这是一个异步渠道。为避免仅前 15 分钟要求较高，我们将这些值重新分配到各个首次响应时间时段。例如，如果首次响应时间 (FRT) 为 4 小时，我们将在这 4 小时内重新分配要求。
占用
占用率直接影响专员的利用效率：
- 更高的占用率 → 更少的 FTE ：这表明专员处理电话、电邮和在线交谈的时间增多，空闲时间减少。因此，管理预计入站量所需的 FTE 更少。
- 减少占用 → 更多 FTE ：这表明专员有更多的空闲时间，需要更多的劳动力来处理相同的工作量。
平均处理时间 (AHT)
确定专员每次互动所用的时间：
- 更高的AHT → 更多 FTE ：每个专员每小时处理的沟通次数较少，因此需要更多 FTE。
- 降低AHT → 减少 FTE ：每个专员每小时可处理更多互动，从而导致需要更少的 FTE。
hh:mm:ssTotal H.T will be equal to: Call Volume × AHT同时交谈
此参数仅适用于在线交谈工单，表示专员可以处理的同时在线交谈数量。它直接影响FTE计算，因为它可提高专员工作效率并减少人员配备需求：
- 更高的并发性 → 更少的 FTE：专员可同时处理多个互动，从而提高工作效率并减少所需的 FTE 数量。
- 低并发 → 更多 FTE：专员一次只能处理一个交互操作（如语音通话）。在总工作量不变的情况下，需要更多 FTE。
Service Level Agreement (SLA)（服务级别协议）
SLA是联络中心的一个关键业绩指标，定义了在特定时间阈值内得到回复的工单百分比。它直接影响FTE估算，因为它决定了处理工单的速度，从而影响人员配备需求：
- 更严格的SLA （更高目标）→ 更多 FTE：当SLA目标提高时（例如，从 30 秒内 70% 到 20 秒内 90%），需要更多专员来确保更高百分比的快速接听电话。更严格的SLA会减少允许的等待时间，从而增加对始终有空专员的需求。
-
放宽SLA （降低目标）→ 减少 FTE：放宽的SLA可以提高专员利用率（更高的占用率），并降低人员配备成本（例如，从 20 秒内的 90% 降至 30 秒内的 70%）。
在Zendesk 劳动力管理中，这通过以下参数设置：
Speed of answer / First Response Time / Wait time代表参与：hh:mm:ss
无效时间
无效时间考虑了有薪专员未用于处理客户互动的时间。此参数包含在FTE计算中，作为 Net 和 Gross FTE之间的差额，其中：
- 净FTE ：处理沟通所需的专员数量（可用时间）。
- FTE总额：计入“办公室内外无效时间无效”后已计划的专员数量。
时间过长对 FTE 的影响：
- 低工效率 → 更少 FTE ：更高百分比的已计划专员积极处理沟通，从而减少总体人员配备需求。
- 无效时间增加 → FTE 增加：同时有空的专员数量减少，因此需要增加专员总数来满足需求。
例如，如果您需要 100 名高效专员，而无效时间为 40%，则实际上需要 167 名专员，以计算因辅助时间和外出无效时间而损失的时间。
最少人员配备
最少人员配备可定义为计划工作的最少人数。Zendesk 劳动力管理的默认值为 1 FTE。
此参数不会影响 FTE 的公式，但会影响其在整个空闲时间内的分布。这向系统表明您要为每一小时的工作至少计划一个FTE 。
在自动日程计划期间，将尽可能考虑您的最小人员配备数。但是，在某些情况下，高预测需求的优先级高于最低人员配备。如果某个工作流是合并工作流的一部分，则最小人员配备数应为所有相关工作流中最高的人员配备数。
当您设置工作流的最小人员配备水平时，日程计划算法会将此要求视为最高优先级。该算法仍遵循不可协商的约束条件，例如固定轮班、自动轮班规则、当天配置的任务、开始时间，以及合并的工作流设置。满足这些限制条件后，它会主动计划人员，以满足全天最低人员配备水平。
如果存在限制，无法达到每个最低人员配备目标，则该算法将应用尽力而为的方法。例如，它可确保在可行的情况下将至少一个人员分配到每个适用的工作流，然后满足更高的最低人员配备需求。
空闲状态
此参数允许您定义专员可以处理工作流的时段。工单将根据规定的时间段进行分发。它不是工作地点的工作时间，而是 WFM 预测专员将被计划处理此工作流的时间范围。
例如，如果工作地点设置为周一至周五上午 8:00 至下午 6:00，则专员将在上午 8:00 至下午 1:00 处理来自 A 地区的来电，从 1:00 处理来自 B 地区的来电。下午 00 点到下午 6:00：
- 工作流 A 的可用性为周一至周五上午 8:00 至下午 1:00。
- 工作流 B 的可用时间为周一至周五下午 1:00 至 6:00。
您选择的时区会根据您的时区调整每小时的块。例如，如果您将空闲时间设置为 GMT+1（GMT+2）周一至周五上午 8:00 到下午 6:00，则 FTE 的计算时间为上午 7:00 到下午 5:00。这是因为当 GMT+2 的上午 8:00 时，对您来说仍然是上午 7:00（比设置的空闲时间晚一小时）。
Zendesk 劳动力管理中的可用性默认处于关闭状态，即根据收到工单的时段，每周 7 天、每天 24 小时内分发工单。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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