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Sie können Endbenutzern erlauben, Messaging-Sitzungen zu beenden, wenn zu dem betreffenden Thema kein Gesprächsbedarf mehr besteht. Diese Funktion setzt voraus, dass Mehrfachkonversationen möglich sind und Konversationen nicht erneut geöffnet werden können. Beachten Sie, dass dadurch die Optionen zum Fortsetzen von Konversationen über andere Kanäle entfallen und CSAT-Umfragen beeinträchtigt werden. Passen Sie die Einstellungen im Admin Center an, um diese Funktion je nach Bedarf ein- oder auszuschalten.
Sie können zulassen, dass Endbenutzer eine Messaging-Sitzung mit einem menschlichen Agenten oder einem AI Agent beenden, wenn sie der Meinung sind, dass kein Gespräch in Echtzeit mehr erforderlich ist. Wenn ein Endbenutzer nach dem Beenden seiner Messaging-Sitzung das Support-Team erneut kontaktieren möchte, muss er eine neue Konversation beginnen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überlegungen zum Beenden von Messaging-Sitzungen durch Endbenutzer
- Einschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Endbenutzer
- Ausschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Endbenutzer
- Endbenutzererlebnis
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Überlegungen zum Beenden von Messaging-Sitzungen durch Endbenutzer
Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung, ob Sie das Beenden von Messaging-Sitzungen durch Endbenutzer zulassen möchten, die in diesem Abschnitt beschriebenen Anforderungen und Einschränkungen.
Um diese Funktion nutzen zu können, muss Ihr Konto die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Mehrfachkonversationen müssen eingeschaltet sein.
- Die Funktion zum erneuten Öffnen von Konversationen muss ausgeschaltet sein.
Derzeit ist diese Funktion mit den folgenden Einschränkungen verbunden:
-
Wenn diese Funktion eingeschaltet ist, sind die Optionen zum Fortsetzen von Konversationen über Social-Media-Kanäle für Endbenutzer im Web Widget nicht mehr verfügbar.
- Wenn Sie das Legacy-CSAT-Erlebnis verwenden, können Sie nach einer durch den Endbenutzer beendeten Sitzung keine Zufriedenheitsumfrage senden.
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Benutzer von angepassten Bots: Wenn Sie die Konversationssteuerung verwenden, muss eine vom Endbenutzer beendete Konversation durch Freigeben der Steuerung wieder in den Standardzustand zurückversetzt werden. Dadurch werden alle aktiven Switchboard-Integrationen gelöscht, um sicherzustellen, dass die vom Endbenutzer beendete Konversation tatsächlich geschlossen wird.
- Wenn Sie Steuerung freigeben verwenden, geschieht dies automatisch.
- Wenn Sie Steuerung weitergeben verwenden, wird die Konversationssteuerung wie in Ihrer Konfiguration festgelegt an eine andere Switchboard-Integration übergeben. Sie sind dafür verantwortlich, wann und wie die Konversation endet, und müssen nach Abschluss Ihres angepassten Konversationsflusses die Steuerung selbst freigeben. Bis zur Freigabe der Steuerung bleibt die Konversation geöffnet.
Einschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Endbenutzer
In den meisten Konten ist diese Funktion standardmäßig ausgeschaltet. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontokonfiguration die oben genannten Anforderungen erfüllt, bevor Sie die Funktion einschalten.
So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Endbenutzer ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie unter Erweitert auf Beenden von Sitzungen.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Endbenutzer können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Ausschalten der Funktion „Sitzung beenden“ für Endbenutzer
Wenn Endbenutzer nicht in der Lage sein sollen, Messaging-Sitzungen zu beenden, können Sie diese Funktion ausschalten.
So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Endbenutzer aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie oben auf der Seite „Messaging“ auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie unter Erweitert auf Beenden von Sitzungen.
- Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Endbenutzer können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Endbenutzererlebnis
Wenn Sie die Funktion aktivieren, die den Endbenutzern erlaubt, ihre eigenen Messaging-Sitzungen zu beenden, wird die entsprechende Aktion ihrer Messaging-Oberfläche hinzugefügt. Gleichzeitig werden alle Optionen zum Fortsetzen von Konversationen über andere Kanäle aus dem Menü entfernt.
Im Web Widget wird die Schaltfläche „Konversation beenden“ (
) der Widget-Kopfzeile hinzugefügt.
In mobilen SDKs wird die Option „Konversation beenden“ dem Optionsmenü (
) hinzugefügt.
Wenn ein Endbenutzer auf die Option zum Beenden der Sitzung klickt, wird unten in der Benutzeroberfläche ein Bestätigungsdialog angezeigt. Wenn der Endbenutzer bestätigt, dass er die Konversation beenden möchte, wird dies unter der letzten Nachricht der Konversation vermerkt.
