Erstellen von Makros für Tickets

Im Gegensatz zu Auslösern und Automatisierungen enthalten Makros nur Aktionen und keine Bedingungen. Bedingungen werden nicht verwendet, da Tickets nicht automatisch darauf geprüft werden, ob ein Makro angewendet werden sollte. Agenten beurteilen Tickets und wenden Makros nach Bedarf manuell an.

Makros können von Grund auf neu oder aufbauend auf vorhandenen Tickets erstellt werden. Makros enthalten Aktionen, durch die Ticketeigenschaften und Kommentare aktualisiert werden können. Makros werden von Agenten manuell auf Tickets angewendet.

Es gibt zwei Arten von Makros: persönliche Makros (die ein Agent oder Administrator für die eigene Nutzung erstellt hat) und geteilte Makros (die ein Administrator für andere Benutzer erstellt hat). Ein persönliches Makros ist nur für den Agenten oder Administrator sichtbar, der es erstellt hat, und nur dieser kann es verwenden und bearbeiten. Administratoren können geteilte Makros erstellen und alle geteilten Makros bearbeiten, unabhängig davon, wer sie erstellt hat. Beim Enterprise-Plan können Administratoren angepasste Rollen erstellen, die Agenten die entsprechende Berechtigung erteilen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen persönlicher Makros für Tickets (Agenten)
• Erstellen persönlicher oder geteilter Makros für Tickets (Administratoren)
• Hinzufügen von Formatierungen und Inline-Bildern zu Makrokommentaren
• Hinzufügen von Anhängen zu Makrokommentaren
• Hinzufügen einer Nur-Text-Version eines Makrokommentars im Rich-Content-Format

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Erstellen persönlicher Makros für Tickets (Agenten)

Obwohl nur Administratoren geteilte Makros erstellen können, die allen Zendesk Support-Agenten zur Verfügung stehen, können Agenten Makros zur eigenen Verwendung einrichten.

Hinweis: Persönliche Makros sind beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.

So erstellen Sie ein persönliches Makro für Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und wählen Sie Makros aus.
2. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle geteilten Makros und wählen Sie Persönliche Makros aus.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Makro hinzufügen.
4. Geben Sie den Namen des Makros ein und fügen Sie Aktionen hinzu (siehe Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro).
5. Klicken Sie auf Erstellen.

Ihr persönlichen Makros werden zur Liste der verfügbaren Makros hinzugefügt.

Erstellen persönlicher oder geteilter Makros für Tickets (Administratoren)

Administratoren können geteilte Makros erstellen, die allen Zendesk Support-Agenten zur Verfügung stehen, sowie Makros, die nur für Agenten in einer bestimmten Gruppe verfügbar sind. Administratoren können außerdem persönliche Makros zur eigenen Verwendung erstellen.

So erstellen Sie ein persönliches oder geteiltes Makro für Tickets

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und wählen Sie Makros aus.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Makro hinzufügen.
3. Geben Sie einen Makronamen ein.
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein.
5. Wählen Sie eine Option im Menü Verfügbar für aus:
   • Alle Agenten: Das Makro steht allen Agenten zur Verfügung.
   • Agenten in Gruppe: Das Makro steht nur den Agenten in der bzw. den angegebenen Gruppen zur Verfügung. Geben Sie die ersten Buchstaben des Gruppennamens ein und wählen Sie dann die Gruppe aus, die Sie hinzufügen möchten. Wiederholen Sie diesen Schritt, wenn Sie mehrere Gruppen hinzufügen möchten.
   • Nur mich: Das Makro steht nur Ihnen zur Verfügung.

   

   Hinweis: Die Option Agenten in Gruppe ist beim Professional- und Enterprise-Plan verfügbar. Persönliche Makros sind beim Team-, Professional- und Enterprise-Plan verfügbar.
6. Fügen Sie über das Dropdownmenü unter Aktionen die gewünschten Aktionen für das Makro hinzu (siehe Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro).

   Wenn Sie die Makroaktion Kommentar/Beschreibung auswählen und die Rich-Text-Formatierung aktiviert ist, können Sie Formatierungen und Inline-Bilder hinzufügen und Anhänge zu den Makrokommentaren hinzufügen.

7. Klicken Sie auf Erstellen.

Hinzufügen von Formatierungen und Inline-Bildern zu Makrokommentaren

Wenn die Rich-Text-Formatierung aktiviert ist, können Sie Stile, Formatierung und Inline-Bilder zur Makroaktion Kommentar/Beschreibung hinzufügen. Diese Einstellung muss von einem Administrator aktiviert werden. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Aktivieren von Formatierungsoptionen für Agenten.

So fügen Sie Formatierung zu einem Kommentar hinzu

1. Klicken Sie im Makro unter dem Kommentarfeld auf das T.

   

   Der Rich-Text-Editor wird geöffnet.

   

2. Wählen Sie die Formatierung aus, die Sie auf den Text anwenden möchten.

   Schaltfläche in der Symbolleiste	Formatierung	Tastaturkürzel
   	Überschriftstil vergrößern/verkleinern	Vergrößern: Strg + + ⌘ + + (Mac) Verkleinern: Strg + - ⌘ + - (Mac)
   	Fett	Strg + B ⌘ + B (Mac)
   	Kursiv	Strg + I ⌘ + I (Mac)
   	Aufzählungsliste	Strg Umschalttaste + 8 ⌘ + Umschalttaste + 8(Mac)
   	Nummerierte Liste	Strg + Umschalttaste + 7 ⌘ + Umschalttaste + 7(Mac)
   	Absatzeinrückung verkleinern	Strg + [ ⌘ + [ (Mac)
   	Absatzeinrückung vergrößern	Strg + ] ⌘ + ] (Mac)
   	Blockzitat	Strg + Umschalttaste + 9 ⌘ + Umschalttaste + 9(Mac)
   	Codeblock	Strg + Umschalttaste + 6 ⌘ + Umschalttaste + 6(Mac)
   	Inline-Code	Strg + Umschalttaste + 5 ⌘ + Umschalttaste + 5(Mac)
   	Hyperlink	Strg + K ⌘ + K (Mac)
   	Horizontale Linie	Strg + Umschalttaste + L ⌘ + Umschalttaste + L (Mac)

Hinweis: Wenn Sie ein Makro mit der Aktion „Kommentar/Beschreibung“ erstellt haben, bevor die Rich-Text-Formatierung aktiviert war, können Sie das Makro durch Klicken auf Rich Content verwenden aktualisieren. Dadurch wird der vorhandene Kommentar kopiert, in den Rich-Content-Editor geladen und dann zurück in den Editor kopiert. Bei Bedarf können Sie Formatierungen anwenden und Bilder und Anhänge hinzufügen.

Jetzt können Sie auf Wunsch auch eine Nur-Text-Version eines Rich-Content-Makrokommentars hinzufügen. Die Nur-Text-Version wird in Kanälen verwendet, die die Rich-Text-Formatierung nicht unterstützen.

So fügen Sie Inline-Bilder zu einem Kommentar hinzu

• Ziehen Sie ein Bild von Ihrem Computer in das Kommentarfenster und legen Sie es dort ab. Sie können auch ein kopiertes Bild ins Fenster einfügen, indem Sie mit der rechten Maustaste klicken und Einfügen auswählen oder Strg bzw. ⌘ + V drücken.

Hinzufügen von Anhängen zu Makrokommentaren

Kommentare in Makros können bis zu fünf Dateianhänge enthalten.

Die maximale Dateigröße hängt vom Zendesk Support-Plan ab:

• 1 MB beim Essential-Plan
• 7 MB beim Team-Plan
• 20 MB beim Professional- und Enterprise-Plan

So fügen Sie eine oder mehrere Dateien zu einem Kommentar hinzu

1. Klicken Sie unten im Feld auf das Büroklammersymbol.

   

2. Navigieren Sie zur gewünschten Datei.
3. Markieren Sie die Datei und klicken Sie auf Auswählen.

   Die Datei wird zum Ticket hinzugefügt.

Hinzufügen einer Nur-Text-Version eines Makrokommentars im Rich-Content-Format

Wenn Sie Stile, Formatierungen oder Inline-Bilder zur Makroaktion Kommentar/Beschreibung hinzugefügt haben, können Sie auch eine Nur-Text-Version als Alternative eingeben.

Die Nur-Text-Version wird in Kanälen verwendet, die die Rich-Text-Formatierung nicht unterstützen. Hierzu zählen die mobile Zendesk-App, Zendesk SMS, die Facebook- und Twitter-Integrationen von Zendesk und alle Kanal-Apps von Zendesk.

So fügen Sie eine Nur-Text-Version eines Makrokommentars im Rich-Content-Format hinzu

1. Klicken Sie im Makro unter der Rich-Content-Version des Kommentars auf Nur-Text hinzufügen.

   

2. Nehmen Sie in der Version, die standardmäßig erscheint, die erforderlichen Änderungen vor, um die gewünschte Nur-Text-Version des Makrokommentars zu erstellen.