In diesem Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ geht es um die Agentenproduktivität. Er enthält die folgenden Themen:
- Einführung
- Business-Regeln, Makros und Tastenkombinationen
- Vorqualifizieren von Kundenproblemen und Fragen
- Zendesk-Apps
- Messen der Produktivität
Sylviana Ho ist Customer Success Executive und eines der ersten Mitglieder des Customer Success Teams bei Zendesk. Sie hat jede Menge Erfahrung im Technik- und Kundensupport und hilft Kunden gerne bei der Optimierung ihrer Zendesk-Konten.
Weitere Beiträge dieser Serie finden Sie unter Ressourcen zur Optimierung.
Einführung
Kundensupport ist kein Kinderspiel. Als Agent müssen Sie einerseits effektiv und effizient arbeiten und andererseits stets auf die Kunden mit ihren Problemen und Anliegen eingehen.
Dieser Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ soll Ihnen helfen, Ihr Zendesk im Hinblick sowohl auf die Produktivität der Agenten als auch auf das Kundenerlebnis messbar zu verbessern. Er bietet Tipps und Best Practices zur Verbesserung Ihrer Zendesk-Instanz und zur Überwachung Ihrer Fortschritte anhand von Berichten. Durch die höhere Produktivität der Agenten arbeitet Ihr Team kostensparender, sodass auch die Betriebskosten Ihrer Organisation insgesamt sinken.
Business-Regeln, Makros und Tastenkombinationen
Auslöser und Automatisierungen
Auslöser und Automatisierungen werden als Business-Regeln bezeichnet und nehmen Ihren Agenten einen Großteil der wiederkehrenden Routinearbeiten ab.
- Auslöser werden als ereignisbasierte Bedingungen unmittelbar nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt.
- Automatisierungen sind zeitbasiert und werden nach einem bestimmten Zeitplan ausgeführt.
Beide bieten zahlreiche Möglichkeiten, die Effizienz Ihrer Agenten zu verbessern. Beispiel:
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Tickets automatisch anhand des Kanals zuweisen – Wenn ein Team oder ein Agent für einen bestimmten Kanal (z. B. E-Mail oder Chat) zuständig ist, können Sie einen Auslöser erstellen, der ihm die auf diesem Kanal eingehenden Tickets automatisch zuweist. Damit entlasten Sie Ihre Agenten und vermeiden Fehler bei der manuellen Verteilung von Tickets.
Hinweis: Wenn Sie den Standardauslöser „Gruppe über Zuweisung benachrichtigen“ deaktiviert haben, müssen Sie Ihrem Auslöser die Aktion „Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe“ hinzufügen. -
Tickets automatisch anhand von Text- oder Ticketfeldern zuweisen – Wenn bestimmte Probleme von einem speziellen Team oder dem Stufe-2-Support bearbeitet werden sollen, können Sie einen Auslöser erstellen, der diesem die betreffenden Tickets basierend auf dem Inhalt der ausgewählten Formularfelder oder angepassten Felder automatisch zuweist. Weitere Informationen zu angepassten Feldern finden Sie in Teil 2.
Hinweis: Wenn Sie den Standardauslöser „Gruppe über Zuweisung benachrichtigen“ deaktiviert haben, müssen Sie Ihrem Auslöser die Aktion „Benachrichtigungen: E-Mail an Gruppe (zugewiesene Gruppe)“ hinzufügen. - Sie können wichtige Tickets mit einem bestimmten Stichwort anhand der Bedingung „Stunden seit Erstellung“ in einer Automatisierung eskalieren.
- Mit „Stunden seit Erstellung“ können Sie ein Team benachrichtigen, wenn ein neues Ticket nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums zugewiesen wurde.
- Sie können den Agenten oder das Team benachrichtigen, wenn ein ihm zugewiesenes offenes Ticket seit einer bestimmten Anzahl von Stunden nicht aktualisiert wurde. Die Bedingung „Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter (Geschäftsstunden) Ist“ sorgt dafür, dass nur die Geschäftsstunden berücksichtigt werden.
- Sie können den Kunden benachrichtigen, wenn ein wartendes Ticket seit einer bestimmten Anzahl von Stunden oder Tagen nicht aktualisiert wurde (der Kunde eine Nachricht Ihres Agenten also noch nicht beantwortet hat). In dieser Automatisierung würden Sie die Bedingungen Stunden seit Status „Wartend“ und Stunden seit Aktualisierung verwenden.
Die intelligente Konfiguration der für Ihr Unternehmen geeigneten Business-Regeln spart Ihren Agenten Zeit und Energie für die Bearbeitung der wirklich wichtigen Tickets.
Makros
Eine weitere Funktion, die Ihren Agenten Zeit spart, sind Makros. Makros sind vorprogrammierte Abläufe, die Ihnen beispielsweise ermöglichen, mit einem Mausklick eine Antwort hinzuzufügen und die Ticketeigenschaften zu aktualisieren. Das spart Ihren Agenten Zeit und damit Ihrem Unternehmen bares Geld.
Beispiel: Angenommen, Sie erhalten viele Tickets, die sich auf dasselbe Problem beziehen und mit demselben Text beantwortet werden sollen. Damit Ihre Agenten nicht immer wieder dieselbe Antwort eingeben oder aus Word kopieren und einfügen müssen, können Sie ein Makro erstellen, das die Antwort hinzufügt, die Ticketfelder ändert und den Agenten auffordert, das Ticket in einem bestimmten Status einzureichen. Ein noch konkreteres Beispiel ist ein Makro für Fälle, in denen Endbenutzer nicht auf ihr Konto zugreifen können. Unser eigenes Supportteam verwendet ein Makro, das dem Endbenutzer eine Anleitung zum Zurücksetzen des Kennworts sendet und das Ticket auf den Status „Wartend“ setzt.
Wir wissen, dass es keine Patentlösung gibt, die alle Anforderungen einer Support-Organisation abdeckt. Deshalb können Sie nicht nur gemeinsame Makros für das Team einrichten, sondern auch den einzelnen Agenten die Möglichkeit bieten, persönliche Makros für ihre individuellen Workflows zu erstellen. Darüber hinaus lassen sich mit Platzhaltern besonders vielseitige Makros erstellen.
Tastenkombinationen
Zu guter Letzt können Tastenkombinationen die Bearbeitung von Tickets beschleunigen, indem sie Mausaktionen reduzieren. Mit Tastenkombinationen können Sie viele Ticketaktionen durchführen, ohne die Hand von der Tastatur nehmen zu müssen.
Meine persönlichen Favoriten sind die Hotkeys, mit denen Sie einfach durch Drücken von drei Tasten den Ticketstatus eingeben und aktualisieren können.
Eine vollständige Liste der Tastenkombinationen können Sie unter Ihrem Benutzerprofil in der oberen rechten Ecke einsehen.
Vorqualifizieren von Kundenproblemen und Fragen
Wäre es nicht wunderbar, wenn Ihre Agenten schon alles über das Problem eines Kunden wüssten, bevor sie auf sein Ticket antworten? Das würde ihnen nicht nur eine Menge Rückfragen und Wartezeiten ersparen, sondern auch die Arbeit erleichtern. Sie hätten von vornherein alle Informationen zur Hand, die sie brauchen, um das Ticket zu lösen und dem Kunden rasch eine zufriedenstellende Antwort zu geben.
Genau dafür bietet Support angepasste Ticketfelder. Angepasste Ticketfelder dienen zum Erfassen zusätzlicher Informationen von Ihren Kunden oder Agenten und können so eingerichtet werden, dass sie nur für Agenten oder auch für Endbenutzer sichtbar sind.
In vielen Fällen benötigen Sie zum Beispiel die Marke und das Modell des Produkts, mit dem Ihr Kunde Probleme hat. Diese Informationen können Sie mit einem angepassten Ticketfeld gleich beim Öffnen des Tickets abfragen, sodass Sie nicht erst warten müssen, bis der Kunde die entsprechende Rückfrage beantwortet.
Es gibt eine Vielzahl angepasster Felder, die Sie verwenden können. Eine vollständige Liste finden Sie hier. Ich würde empfehlen, nach Möglichkeit die Dropdownliste und das Kontrollkästchen zu verwenden, weil sich mit diesen Feldern Stichwörter generieren lassen, die in Automatisierungen, Makros, Auslösern, Ansichten und vor allem in Berichten genutzt werden können.
Bei einem Enterprise-Plan können Sie die Vorqualifizierung von Tickets mit Ticketformularen und konditionalen Feldern noch einen Schritt weiter führen. Ticketformulare ermöglichen Ihnen, mehrere Supportanfrageformulare mit jeweils unterschiedlichen angepassten Ticketfeldern zu erstellen und so stets die richtigen Tickets mit den relevanten Informationen an die richtigen Agenten zu verteilen. Konditionale Felder können je nach Art der Kundenanfrage in Ihren Tickets ein- und ausgeblendet werden.
Zendesk-Apps
Zendesk-Apps erweitern den standardmäßigen Funktionsumfang von Zendesk. Die Apps lassen sich einfach, rasch und problemlos installieren. Wenn Sie im Zendesk Marketplace keine passende App finden, erhalten Sie im Developer Center Anleitungen für den Bau Ihrer eigenen App.
Eine kostenlose App, auf die ich besonders hinweisen möchte, ist die App Zeiterfassung. Sie verfolgt, wie viel Zeit Ihre Agenten für die Bearbeitung der einzelnen Tickets aufwenden. Sie vereinfacht das Management der Leistung und der Supportabläufe Ihres Teams, indem sie aufzeigt, welche Kunden die kompliziertesten und/oder zeitaufwendigsten Tickets einreichen. Das Beste an dieser App ist, dass sie mit Insights zusammenarbeitet, sodass Sie anhand der Zeiterfassungsdaten Berichte als Grundlage für fundierte Entscheidungen zur Optimierung Ihrer Workflows generieren können.
Ich möchte diesen Abschnitt zum Thema Apps mit einem überzeugenden Zitat eines unserer Kunden von der Firma Groupon abschließen: „Unsere Agenten sparen mit den Apps im Schnitt 40 % Zeit pro Ticket ein, und das macht uns deutlich effizienter.“ – Dominic Pasta, Operations Manager, Groupon UK
Das Help Center ist wie die Selbstabfertigung am Flughafen. Es bietet verschiedene Supportoptionen wie Beiträge in der Wissensdatenbank und den Community-Foren, mit deren Hilfe sich die Kunden ihre Fragen selbst beantworten können. Wenn ein Kunde auf diesem Weg keine Antwort findet, hat er jederzeit die Möglichkeit, ein Ticket einzureichen.
Die Wissensdatenbank gilt als zentrale Informationsquelle – insbesondere für die Kundenseite – und sollte deshalb stets auf dem neuesten Stand gehalten werden. Das kann durch die Mitwirkung aller Ihrer Agenten oder durch einen eigens für diese Aufgabe eingestellten Help Center Content Manager geschehen. Beiträge lassen sich sowohl intern als auch extern bereitstellen, sodass Ihre Kunden und Ihre Agenten im Prinzip auf dieselben Beiträge zugreifen, aber je nach Ihrer Rolle auch zusätzliche Inhalte sehen können. Meist ist es sinnvoll, Informationen zu Richtlinien und Verfahren in internen, nur für Ihre Agenten abrufbaren Beiträgen bereitzustellen, damit sich neue Agenten rasch mit diesen Themen vertraut machen können.
Messen der Produktivität
Ganz gleich, welche unserer Tipps und Best Practices zur Steigerung der Produktivität Sie umsetzen möchten, Sie müssen auch wissen, wie sich die Agentenproduktivität messen lässt. Das ist mindestens ebenso wichtig wie Verbesserungen an den Workflows. Zahlen lügen nicht und können dabei helfen, personelle, funktionelle, organisatorische und viele andere Änderungen zu rechtfertigen. Hier sind ein paar hilfreiche Metriken für Ihre ersten Messungen:
- Tickets pro Agent je Tag/Woche/Monat – Die Anzahl der Tickets pro Agent ist eine ebenso einfache wie effektive Möglichkeit zu messen, ob die Arbeitslast gleichmäßig auf das Team verteilt ist, und festzustellen, welche Ihrer Agenten am meisten leisten. Mit den aus diesen Informationen gewonnenen Erkenntnissen können Sie den Einsatz von Mitarbeitern, Schulungen und die Erstellung/Aktualisierung von Beiträgen in der Wissensdatenbank planen.
- Tickets pro Agent je Kanal – Ähnlich wie die Anzahl der Tickets pro Agent in einem bestimmten Zeitraum kann auch das Ticketvolumen pro Kanal gemessen werden. Hierdurch können Sie beispielsweise feststellen, ob Sie für einen Kanal zusätzliche Agenten einteilen oder Möglichkeiten finden müssen, das Ticketvolumen in bestimmten Kanälen zu reduzieren.
- Metriken der App „Zeiterfassung“ – Diese App verfolgt die Zeit automatisch, doch für die Analyse der Zeitprotokolle Ihres Teams müssen Sie in Explore einige angepasste Metriken und Berichte erstellen. Sie sollten den Zeitaufwand insgesamt sowie den durchschnittlichen Zeitaufwand pro Ticket und pro Aktualisierung verfolgen, um sich einen Überblick über den tatsächlichen Zeitaufwand pro Interaktion zu verschaffen.
- One-Touch-Tickets – Dies sind Tickets, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden. Ich betrachte solche Tickets als erstklassige Kandidaten für die Aufnahme in das Self-Service-System. Je mehr One-Touch-Tickets Sie sehen, desto besser, deshalb sollten Sie unbedingt ein Auge auf sie haben.
Erzählen Sie uns, wie Sie die Produktivität Ihrer Agenten optimieren! Welche Funktionen und Abläufe nutzen Sie, um die Effizienz Ihrer Agenten zu steigern, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?