Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets und Themen hinzufügen können. Stichwörter können auf Tickets, Benutzer und Organisationen angewendet werden. Beispielsweise können Sie alle Anfragen, bei denen es sich um reine Verkaufsanfragen handelt, mit einem Stichwort wie „verkauf“ oder „thema_verkauf“ kennzeichnen. sAnschließend können Sie eine Ansicht oder einen Bericht zum Verfolgen dieser Anfragen erstellen.
Stichwörter bieten unbegrenzte Flexibilität zur Verwaltung und Anpassung Ihres Support-Workflows. Sie können Stichwörter wie folgt erstellen und verwenden:
- Stichwörter zu Tickets hinzufügen und mithilfe dieser Stichwörter angepasste Workflows erstellen. Agenten können Stichwörter manuell hinzufügen. Administratoren können außerdem die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren, damit Stichwörter ausgehend von Schlüsselwörtern in Ticketbeschreibungen automatisch hinzugefügt werden.
- Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen. Zu Benutzern und Organisationen hinzugefügte Stichwörter werden ebenfalls automatisch zu Tickets hinzugefügt.
- Durchsuchen von Tickets nach Stichwörtern.
- Stichwörter in Business-Regeln (Automatisierungen, Makros und Auslösern) zur Erstellung angepasster Workflows verwenden.
- Ansichten und Berichte nach Stichwort erstellen.
- Stichwortnutzung analysieren, um Supportanfragetrends zu verstehen.
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