Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center: Einrichtung

Mit Zendesk Guide können Sie Endbenutzern ein umfassendes Self-Service-Erlebnis bieten und Agenten helfen, Kunden noch besser zu betreuen. Mit Guide können Sie ein Help Center erstellen, das Folgendes enthält:

• eine markenspezifische für Kunden sichtbare Support-Website
• eine Wissensdatenbank für Self-Service-Inhalte
• eine Community zur Zusammenarbeit zwischen Kunden (verfügbar bei Suite Professional und höher; nicht verfügbar für Kunden von Support + Guide)
• ein Kundenportal, in dem Kunden Tickets einreichen und verwalten können (Ticketverwaltung bei Suite Team nicht verfügbar)

Endbenutzer können auf die Informationen in der Wissensdatenbank zugreifen und sich mit Fragen an die Community wenden (falls verfügbar). Wenn sie keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage einreichen. Agenten können mithilfe der Wissensdatenbank Tickets schneller lösen.

Hinweis: Das Help Center kann nur vom Kontoinhaber aktiviert werden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Struktur der Wissensdatenbank
• Aktivieren des Help Centers im Einrichtungsmodus
• Vorbereiten des Help Centers auf die Veröffentlichung
• Aktivieren des Help Centers

Tipp: In unserem Schulungskurs Guide Self-Starter lernen Sie alles, was Sie benötigen, um Guide erfolgreich zu konfigurieren und Ihre Ziele im Hinblick auf das Kundenerlebnis zu erreichen.

Struktur der Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank enthält die von Ihrem Unternehmen bereitgestellten offiziellen Inhalte. Das Help Center besteht aus Kategorien, Abschnitten und Beiträgen.

Bei Enterprise-Plänen können Sie Unterabschnitte zur Wissensdatenbank hinzufügen, um weitere Ebenen zu erstellen (siehe Hinzufügen von Unterabschnitten zum Erstellen zusätzlicher Help-Center-Ebenen).

Kategorie

Stellen Sie sich Kategorien als oberste Organisationscontainer des Help Centers vor. Kategorien enthalten Abschnitte. Das Help Center muss mindestens eine Kategorie aufweisen. Wenn Ihr Help Center nur eine Kategorie aufweist, ist diese für Endbenutzer unsichtbar; sie können nur die Abschnitte in Ihrem Help Center sehen.

Hinweis: Eine Kategorie muss mindestens einen sichtbaren Abschnitt haben. Ein Abschnitt ist erst sichtbar, wenn ein Beitrag hinzugefügt wurde.

Abschnitt

Abschnitte enthalten verwandte Beiträge. Um einen Beitrag hinzuzufügen, benötigen Sie mindestens eine Kategorie, die als übergeordneter Container fungiert (gilt nicht für Enterprise-Pläne). Bei Enterprise-Plänen können Abschnitte auch Unterabschnitte enthalten. Deshalb kann ein Abschnitt einer Kategorie oder einem Abschnitt untergeordnet sein. Bei den anderen Plänen muss jeder Abschnitt einer Kategorie untergeordnet sein.

Beiträge

Beiträge sind Inhaltselemente wie technische Hinweise oder Hilfethemen.

Sie können das Erscheinungsbild Ihres Help Centers mit WYSIWYG-Tools ganz einfach anpassen. Auch die Art und Weise, wie Inhalte organisiert sind, kann schnell geändert werden. Sie können auch HTML, CSS und JavaScript verwenden (siehe Anpassen des Help-Center-Designs). Der Code kann bei Suite Team nicht bearbeitet werden.

Aktivieren des Help Centers im Einrichtungsmodus

Das Help Center ist standardmäßig deaktiviert. Sie müssen es einrichten, auf die Veröffentlichung vorbereiten und anschließend aktivieren.

Im Einrichtungsmodus ist das Help Center nur für Administratoren und Agenten sichtbar, nicht aber für Endbenutzer.

Hinweis: Wenn Sie mehrere Marken eingerichtet haben und ein Help Center für eine andere Marke als die Standardmarke hinzufügen möchten, lesen Sie Erstellen eines Help Centers für eine bestimmte Marke.

So aktivieren Sie das Help Center im Einrichtungsmodus

1. Melden Sie sich als Kontoinhaber bei Zendesk Support an.
   Hinweis: Das Help Center kann nur vom Kontoinhaber aktiviert werden.
2. Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Zendesk-Produkte () und dann auf Guide.
3. Klicken Sie auf der angezeigten Seite auf Loslegen.

   Wenn diese Option nicht angezeigt, stattdessen aber Ihr Help Center geöffnet wird, ist Ihr Help Center bereits aktiviert.

Ihr Help Center wird mit dem Standarddesign erstellt. Bei Bedarf können Sie das Design anpassen und Inhalte hinzufügen, während sich das Help Center im Einrichtungsmodus befindet. Die nächsten Schritte finden Sie unter Vorbereiten des Help Centers auf die Veröffentlichung.

Vorbereiten des Help Centers auf die Veröffentlichung

Sie können das Help Center auf die Veröffentlichung vorbereiten, während es sich im Einrichtungsmodus befindet. Während dieser Zeit ist das Help Center für Endbenutzer nicht sichtbar.

Nachfolgend einige der Schritte, die Sie zum Vorbereiten des Help Centers durchführen können.

Tipp: Entwickler können mit einer REST-API Inhalte zum Help Center hinzufügen und sie aktualisieren und verwalten. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Help-Center-API. Hilfe beim Einstieg finden Sie in den Ressourcen zu Guide.

So bereiten Sie das Help Center auf die Veröffentlichung vor

1. Planen Sie den Aufbau und die Einführung Ihres Help Centers. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Optimierung: Der Bauplan Ihres Help Centers von Lisa Painter.

   Besuchen Sie die diese Pinterest-Seite mit attraktiven Help Centern, um sich inspirieren zu lassen.

2. Passen Sie das Erscheinungsbild des Help Centers im Einrichtungsmodus an.

   • Gestalten Sie Ihr Help Center markenspezifisch, indem Sie Ihr Produktlogo und die Farben und Webschriftarten Ihrer Marke hinzufügen (siehe Branding des Help Centers).

   • Passen Sie Ihr Help Center an (bei Suite Team nicht verfügbar). Wenn Sie ein Webdesigner oder ein versierter Administrator sind, können Sie durch Bearbeiten des Seitencodes erweiterte Anpassungen vornehmen (siehe Anpassen des Help-Center-Designs). Lesen Sie auch die Help-Center-Tipps unserer Community.

3. Testen Sie das Help Center.

   Im Einrichtungsmodus können nur Agenten und Administratoren auf das Help Center zugreifen. Um zu sehen, wie das Help Center für Endbenutzer aussieht, befolgen Sie die Anweisungen unter Anzeigen einer Vorschau des Help-Center-Designs.

   Testen Sie das Help Center in unterschiedlichen Browsern (siehe Von Help Center und Guide unterstützte Browser).

4. Geben Sie den Anzeigenamen für das Help Center ein.

   Der Anzeigename kann mit der Subdomäne identisch oder anders sein. Der Name erscheint im Fußbereich des Standarddesigns „Copenhagen“ (siehe Ändern des Namens eines Help Centers).

5. Stellen Sie sicher, dass die Standardsprache für Ihr Help Center richtig eingestellt ist.

   Sie müssen die Standardsprache festlegen, bevor Sie Beiträge zum Help Center hinzufügen, da sie gleichzeitig auch als Ausgangssprache für die Beiträge verwendet wird. Wenn die Standardsprache und die Sprache, die Sie für Ihre Beiträge wählen, nicht identisch sind, werden Inhalte nicht angezeigt.

   Die Standardsprache für das Help Center ist anfänglich die Standardsprache, die in Ihrem Zendesk Support-Konto ausgewählt ist (siehe Konfigurieren der Standardsprache für das Help Center).

6. Fügen Sie die gewünschten Inhalte zum Help Center hinzu.

   • Migrieren Sie bei Bedarf Inhalte aus einer vorhandenen Wissensdatenbank oder Community (siehe Migrieren vorhandener Inhalte ins Help Center).

   • Erstellen Sie Kategorien und Abschnitte für Ihre Wissensdatenbank (siehe Organisieren von Wissensdatenbankinhalten in Kategorien und Abschnitten).

     Wenn Sie Inhalte aus einem anderen System migriert haben, brauchen Sie keine Kategorien und Abschnitte zu erstellen, können es aber bei Bedarf tun.

   • Fügen Sie Beiträge hinzu (siehe Arbeiten mit Beiträgen in der Wissensdatenbank).

     Wenn Sie ganz von vorne beginnen, lesen Sie die Informationen unter Best Practices: Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank. Mit der App kBackups können Sie mühelos Sicherungskopien von Wissensdatenbankbeiträgen erstellen.

   • Erstellen Sie Benutzersegmente, um den Zugriff auf Inhalte wie gewünscht zu beschränken (siehe Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen in Guide). Diese Funktion ist bei Suite Team nicht verfügbar.

7. Richten Sie das Help Center für die Unterstützung mehrerer Sprachen ein. Hierfür wird Suite Growth oder höher oder Support Professional oder Enterprise mit Guide benötigt.

   • Entscheiden Sie, welche Inhalte wie übersetzt werden sollen (siehe Erstellen und Verwalten von übersetzten Inhalten für die Zendesk Guide-Wissensdatenbank).

   • Aktivieren Sie die gewünschten Sprachen für das Help Center (siehe Konfigurieren des Help Centers für die Unterstützung mehrerer Sprachen).

   • Erstellen Sie lokalisierte Versionen der Help-Center-Inhalte (siehe Lokalisieren von Help-Center-Inhalten).

8. Fügen Sie Guide-Administratoren hinzu (siehe Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide).

Wenn Sie fertig sind, können Sie das Help Center aktivieren.

Aktivieren des Help Centers

Wenn Sie bereit sind, können Sie Ihr Help Center aktivieren und für Endbenutzer live schalten. Das Help Center kann nur von einem Zendesk Support-Administrator aktiviert werden. Guide-Administratoren ohne Administratorberechtigungen in Support können das Help Center nicht aktivieren.

Tipp: Im Beitrag Fine Tuning: Best practices for ticket deflection (Englisch) finden Sie Tipps, wie Sie bei der Einführung des Help Centers für die Self-Service-Optionen werben können.

So aktivieren Sie das Help Center

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide auf das Symbol Einstellungen ().
2. Klicken Sie in den Guide-Einstellungen auf Aktivieren.
3. Klicken Sie erneut auf Aktivieren, um zu bestätigen, dass Sie das Help Center aktivieren möchten.

Das Help Center wird aktiviert und ist nun für die Endbenutzer sichtbar. Wenn Sie das Help Center deaktivieren müssen, lesen Sie den Beitrag Deaktivieren des Help Centers.

Hinweis: Wenn Sie die Community verwenden, stellen Sie sicher, dass diese ebenfalls aktiviert ist (siehe Erste Schritte mit Zendesk Gather).

Nächste Schritte: Weiterführende Informationen finden Sie in den Help-Center-Anweisungen für Endbenutzer und in unserer Liste der Ressourcen zu Guide.